MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
055/7.1.1.5/SOP/
PKM-AS/
SOP 10.2019
No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2

UPT Puskesmas
SARIFUDIN, S.Kep.MM
ANJIR NIP.197803131998031002
SERAPAT
1. Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan)
setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
(pelayanan yang diterima dan di rasakan) dengan yang di
harapkannya. Pelanggan adalah pihak yang menerima pelayanan
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah langkah untuk menilai
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pendaftaran.

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT. Puskesmas Anjir Serapat Nomor

005/7.1.1.1/SK/PKM-AS/02.2019 Tentang Menilai kepuasan
pelanggan
4. Referensi Pedoman Manual Mutu Puskesmas Anjir Serapat

5. Prosedur 1. Persiapan Alat dan Bahan:

a. Alat tulis kantor
b. Stik indikator kepuasan pelanggan
2. Petugas yang melaksanakan:
a. Perekam medik
3. Langkah – langkah:
a. Petugas meminta pasien mengambil alat bantu (stik
indicator) survei kepuasan pasien
b. Petugas mengarahkan pasien ke tempat yang sudah di
sediakan
c. Pasien memasukan stik indikator ke tempat yang sudah di
sediakan
d. Melakukan tabulasi terhadap hasil survei setiap hari
e. Petugas melakukan analisis terhadap hasil survey setiap 1
bulan sekali
f. Membuat laporan tentang evaluasi kepuasan pasien
g. Menyampaikan laporan evaluasi kepuasan pasien ke Tim
manual mutu puskesmas
 h. Tim manual mutu melaporkan hasil evaluasi dan rencana
tindak lanjut kepada kepala puskesmas
6. Diagram Alir

Petugas Melakukan tabulasi Pasien

mempersilahkan setiap hari memasukan stik
pasien mengambil indikator
stik indikator survei
kepuasan pelanggan Pasien ketempat
Membuat laporan Petugas melakukan
diarahkan ke tempat
tentang hasil analisis hasil survey
yang di sediakan
kepuasan setiap bulan
pelanggan
Melaporkan kepada
Tidak
tim manual mutu
lanjut

7. Hal – hal Pelaksanaan identifikasi pasien dilakukan oleh petugas rekam

yang perlu medis
diperhatikan

8. Unit Terkait 1. R. Pendaftaran & Rekam Medis

2. R. Pemeriksaan Umum
3. R. Kesehatanj Gigi & Mulut
4. R. Kesehatan Ibu & KB
5. R. Kesehatan Anak
6. R. Promosi Kesehatan, Kesling & Gizi
7. R. Laboratorium
8. R. Apotek/Farmasi
9. Dokumen Rekam medis
Terkait

10. Riwayat Tanggal

Perubahan No Yang Dirubah Isi Perubahan Mulai
Dokumen berlaku
 PEMERINTAH KABUPATEN KAPUAS
DINAS KESEHATAN
UPT. PUSKESMAS ANJIR SERAPAT
Jl. Trans Kalimantan Kab. Kapuas Kal-Teng Telp. Kode Pos 73581
Email : pkm.anjirserapat@gmail.com

FORMAT MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Nama petugas :

Nama pemonitor :

Hari/ tanggal :

Pukul :

No Langkah Kegiatan Ya Tidak

Apakah Petugas meminta pasien mengambil alat bantu

1
(stik indicator) survei kepuasan pasien
Apakah Petugas mengarahkan pasien ke tempat yang
2
sudah di sediakan

Apakah Pasien memasukan stik indikator ke tempat yang

3
sudah di sediakan

Apakah Melakukan tabulasi terhadap hasil survei setiap

4 hari

Apakah Petugas melakukan analisis terhadap hasil

5
survey setiap 1 bulan sekali

Apakah petugas Membuat laporan tentang evaluasi

6
kepuasan pasien

Apakah petugas menyampaikan laporan evaluasi kepuasan

7
pasien ke Tim manual mutu puskesmas

Apakah Tim manual mutu melaporkan hasil evaluasi dan

8
rencana tindak lanjut kepada kepala puskesmas

Penilai / Auditor

………………............