PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : /SOP/ADM/PKM/V/2020

No. Revisi : 00
SOP TanggalTerbit : 19 April 2020
Halaman : 1/2

UPTD PUSKESMAS dr. INDRA SURATMAN

BANDAR AGUNG NIP. 19691119 200701 1 019
KAB. LAMPUNG TENGAH

1. Pengertian Proses identifikasi tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Puskesmas baik berupa survei kepuasan masyarakat maupun berupa polling
survei

2. Tujuan Meningkatkan pengendalian mutu pelayanan Puskesmas

3. Kebijakan 1. SK Kepala UPTD Puskesmas Bandar Agung Nomor : 800/ /WD.10.07/V/2016 tentang
Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
2. SK Kepala UPTD Puskesmas Bandar Agung Nomor : 800/ /WD.10.07/V/2016 tentang Hak
dan Kewajiban Pasien

4. Referensi 1. Pedoman/Manual Mutu

2. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Persiapan Alat dan Bahan :

1. Kotak saran 4. Alat tulis
2. Kuesioner survei kepuasan 5. Laptop/komputer
3. Checklist/angket kepuasan

6. Prosedur/ 1. Wakil Manajemen Mutu menyusun rencana penilaian kepuasan pelanggan.

Langkah- 2. Wakil Manajemen Mutu menyusun instrumen penilaian kepuasan pelanggan.
Langkah 3. Wakil Manajemen Mutu melakukan penilaian kepuasan pelanggan melalui survei dan polling
survei.
4. Wakil Manajemen Mutu melakukan pengolahan dan analisis data hasil penilaian kepuasan
pelanggan.
5. Wakil Manajemen Mutu melakukan interpretasi hasil analisis menjadi sebuah informasi
tingkat kepuasan pelanggan.
6. Wakil Manajemen Mutu bersama Penanggung Jawab Layanan Klinis melakukan
pembahasan hasil penilaian kepuasan pelanggan dalam Rapat Tinjauan Manajemen.
7. Wakil Manajemen Mutu bersama Penanggung Jawab Layanan Klinis menyusun rencana
tindak lanjut perbaikan mutu layanan klinis
8. Penanggung Jawab Layanan Klinis melakukan perbaikan mutu layanan klinis.
9. Wakil Manajemen Mutu melakukan monitoring pelaksanaan perbaikan mutu layanan klinis
10. Wakil Manajemen Mutu menyusun laporan hasil penilaian kepuasan pelanggan.
11. Wakil Manajemen Mutu melaporkan hasil penilaian kepuasan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas
 PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen : /SOP/ADM/PKM/V/2020
No. Revisi : 00
SOP TanggalTerbit : 19 April 2020
Halaman : 2/2

UPTD PUSKESMAS dr. INDRA SURATMAN

BANDAR AGUNG NIP. 19691119 200701 1 019
KAB. LAMPUNG TENGAH

7. Diagram
Alir Menyusun rencana penilaian
kepuasan pelanggan Menyusun Melakukan Pengolahan &
instrumen penilaian analisis data

Menyusun rencana Melakukan Melakukan

perbaikan pembahasan interpretasi

Melakukan perbaikan Monitoring perbaikan Menyusun

mutu layanan klinis mutu layanan klinis laporan

Melaporkan hasil penilaian ke Kapus

8. Hal-hal Hasil penilaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas harus segera ditindak
Yang Perlu lanjuti dan mendapat umpan balik dari pelanggan, agar tingkat kepercayaan pelanggan meningkat
Diperhatikan

9. Unit Terkait 1. Wakil Manajemen Mutu

2. Unit Rawat Jalan, Rawat Inap, UGD, Ruang Pesalinan
3. Penanggung Jawab Layanan Klinis

10. Dokumen 1. Pedoman/Manual Mutu

Terkait 2. Laporan Penilaian Kinerja Puskesmas (PKP)
3. Laporan Hasil Survei Kepuasan Masayarakat
4. Laporan Hasil Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
5. Laporan Hasil Polling Survei
11. Rekaman Historis

No Halaman Yang Diubah Perubahan Diberlakukan Tanggal