PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 002/UKP-LOKET/

405.09.03/2016
SOP No. Revisi :0
Tanggal Terbit : 01 MARET 2016
Halaman : 1/2
PUSKESMAS dr. Abraham Reza Kautsar,
BABADAN M.kes.
NIP.19670720199803105

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan harapan

dan kebutuhan pelanggan terpenuhi
2. Tujuan Sebagai acuan petugas membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan
sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraan yang harmonis
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Babadan Nomor
1884/044/405.09.03/2016 tentang identifikasi dan penanganan keluhan.
4. Referensi a. Pedoman Mutu
b. Standar Puskesmas Provinsi Jawa Timur
c. Peraturan Menteri Kesehatan nomer 75 tahun 2014 tentang
Puskesmas
5. Prosedur/ a. Setiap unit pelayanan menyusun rencana penilaian kepuasan
Langkah- pelanggan.
Langkah b. Petugas menyiapkan instrumen penilaian kepuasan pelanggan
berupa 2 tanda gambar yang ada.
c. Petugas mempersilahkan pengunjung untuk mengambil gambar yang
ada (sesuai pilihan) dan dimasukkan ke dalam kotak yang telah
tersedia.
d. Jika pasien mengambil kartu tidak puas harus disertai alasan yang
jelas dan ditulis di belakang kartu tidak puas.

e. Petugas merekap hasil survey setiap hari.

f. Petugas melakukan pengolahan data dari hasil penilaian kepuasan
pelanggan,setiap selesai melaksanakan pelayanan harian (merekap).
g. Hasil pengolahan dan analisa data tentang penilaian kepuasan
pelanggan tadi disetorkan ke Tim Mutu setiap satu minggu sekali.
h. Tim mutu melakukan pembahasan dan menyusun rencana dan
laporan setelah itu melaporkan hasil penilaian ke kepala Puskesmas
6. Unit Terkait a. Tim Manajemen Mutu.
b. Unit Rawat Jalan.
c. Pelayanan KIA/KB.
d. Loket.
e. Pelayanan Umum poli gigi.
 f. Pelayanan Gizi.
g. Apotek.
h. Rawat Inap.
i. UGD.
j. PONED.
k. Penanggungjawab Layanan Klinis.
7. Diagram Alir

Menyusun Menyiapkan
Melakukan
rencana instrumen
penilaian
penilaian
kepuasan
pelanggan

Menyetor hasil Pengolahan & analisis

rekapan ke Tim Merekap hasil
interpretasi data
Mutu

Menyusun
Melaporkan hasil
laporan
penilaian ke Kepala
Puskesmas

8 .Rekaman Historis

No Halaman Yang Diubah Perubahan Diberlakukan

Tanggal

2/2