KELUHAN DAN UMPAN BALIK

No. Dokumen :
SOP
No.Revisi :

Tanggal Terbit : 12 Januari 2016

Halaman : 1/3

UPT PUSKESMAS
KALIWATES dr. Rusmijati
NIP. 19560807 198703 2 002
1. Pengertian Keluhan dan umpan balik dari masyarakat dan pengguna
pelayanan adalah suatu kegiatan menghimpun asupan
masyarakat / pihak terkait yang berhubungan dengan
perbaikan pelaksanaan pelayanan / program puskesmas
untuk disusun dalam suatu rencana operasional Puskesmas.
Asupan berupa ide – ide, kritik dan saran dari masyarakat
maupun pihak – pihak terkait.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah langkah untuk pedoman
petugas dalam melaksanakan komunikasi dengan masyarakat
yang sesuai dengan standar dan bermutu sehingga
komunikasi dengan masyarakat dapat dilaksanakan dengan
baik.
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Kaliwates Tim Manajemen
Mutu
4. Referensi 1. Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama.
2. Standart Pelayanan Puskesmas Tahun 2013.
5. Prosedur 1. Kuesioner
2. Kotak saran
3. Kotak kepuasan
4. Form kotak saran
5. Buku rekapan
6. Bolpoint
6. Langkah-langkah 1. Untuk Kuesioner
a. Tim penanganan keluhan pelanggan membagi kuesioner
kepada pelanggan dan masyarakat di wilayah puskesmas
kaliwates.
b. Kuesioner di bagikan ke unit pelayanan puskesmas
kaliwates maupun di posyandu.
c. Bagi pelanggan atau masyarakat yang tidak bias membaca
dan menulis petugas menanyakan kepada pelanggan atau
masyarakat dengan panduan kuesioner.
d. Tim penanganan keluhan pelanggan mengumpulkan
kuesioner yang telah di isi oleh pelanggan atau
masyarakat.
e. Tim penanganan keluhan pelanggan merekap setiap akhir
bulan dan di rekap buku rekapan.
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK
No.Dokumen :
UPT PUSKESMAS
SOP
KALIWATES
No. Revisi :

Tanggal Terbit : 12 Januari 2016

Halaman : 2/3

2. Untuk Kotak Saran

a. Tim penanganan keluhan pelanggan meletakkan form dan
kotak saran di tempat yang mudah di akses oleh
pelanggan.
b. Tim penanganan keluhan pelanggan membuka kotak
saran setiap akhir bulan dan di rekap buku rekapan.
3. Untuk Kotak Kepuasan
a. Tim penanganan keluhan pelanggan meletakkan kotak
kepuasan disemua unit pelayanan puskesmas kaliwates.
b. Kotak kepuasan dibuka setiap akhir pelayanan setiap
harinya oleh tim penanganan keluhan pelanggan dan di
rekap dibuku rekapan.
4.Informasi Langsung dari Pelanggan Program / Masyarakat
a. Koordinator menerima informasi harapan pelanggan
program dari karyawan Puskesmas.
b. Koordinator memasukkan harapan pelanggan program
dari karyawan Puskesmas kedalam rekapan koordinator.
c. Koordinator menandatangani informasi dari karyawan
puskesmas didalam rekapan harapan pelanggan program
individu karyawan.
d. Koordinator dan pelaksana program menerima informasi
langsung dari pelanggan program , baik bicara langsung,
telpon maupun SMS.
e. Informasi dari pelanggan program direkap kedalam
rekapan harapan pelanggan program setiap individu
pelaksana kegiatan.
f. Pelaksana kegiatan menyerahkan informasi harapan
pelanggan program individu kepada koordinator program.
g. Koordinator program menerima rekapan harapan
pelanggan program secara individu direkap kedalam
rekapan koordinator.
h. Koordinator program menandatangani serah terima
harapan pelanggan program individu kedalam rekapan
individu.
i. Koordinator setiap akhir bulan mengundang semua
pelaksana kegiatan program untuk membahas hasil
harapan pelanggan program .
j. Koordinator dan pelaksana program membahas hasil
rekapan koordinator tentang harapan pelanggan program.
k. Koordinator dan pelaksana program membuat rencana
tindak lanjut hasil pembahasan harapan pelanggan
program.
l. Koordinator program membagi tugas kepada pelaksana
program didalam menyelesaikan permasalahan harapan
pelanggan program.
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK
No.Dokumen :
UPT PUSKESMAS
SOP
KALIWATES
No. Revisi :

Tanggal Terbit : 12 Januari 2016

Halaman : 2/3

m. Pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai dengan

pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat
pada buku kegiatan individu.
n. Koordinator program melapor kepada Kepala Puskesmas
tentang hasil bahasan harapan Pelanggan program.
o. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas
laporan koordinator program.
5. Ketua tim penanganan keluhan pelanggan melaporkan hasil
kajian kepada wakil manajemen mutu.
6. Wakil manajemen mutu melaporkan hasi kajian kepada kepala
puskesmas kaliwates.
7. Kepala puskesmas menerima hasil kajian dan membahas
dalam rapat tim manajemen mutu.
8. Dalam rapat tim manajemen mutu menganalisis hasil rekapan
dan membuat rencana tindak lanjut.
9. Tim manajemen mutu menyampaikan rencana tidak lanjut ke
dalam minilokakarya puskesmas.
7. Bagan Alir ( Jika
dibutuhkan)
8. Unit terkait Semua Unit Pelayanan di Puskesmas Kaliwates.
9. Dokumen terkait 1. Notulen
2. Undangan

10. Rekaman histori perubahan

No Yang di rubah Isi perubahan Tanggal mulai

diberlakukan