UMPAN BALIK DARI PELANGGAN PROGRAM KIA

KB

No. Dokumen : 4.1.2 /SOP/UKM/2016

No. Revisi :
SOP Tgl. Terbit : 01 Maret 2016
Halaman : 1-2

UPTD
NUSKAN SYARIF, SKM
PUSKESMAS
NIP. 19680425 198901 1 001
MUARA LAUNG

1. Definisi a. Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program KIA-KB
adalah pembahasan konsultatif oleh pengelola dan pelaksana program
dengan masyarakat, kelompok masyarakat maupun individu yang menjadi
sasaran program KIA-KB untuk mengetahui dan menanggapi jika ada
perubahan kebutuhan dan harapan sasaran program KIA-KB di
Puskesmas Muara Laung untuk perbaikan kinerja

b. Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program KIA-KB

(internal maupun eksternal) bisa didapatkan dari kuesioner tentang
kegiatan program KIA-KB atau melalui forum-forum kumunikasi yang
ada

c. Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program KIA-KB

dilaksanakan oleh semua pelaksana dan penanggung jawab kegiatan
program KIA-KB

2. Tujuan a. Untuk mengikut sertakan secara aktif pengguna pelayanan dalam

memberikan umpan balik terhadap mutu pelayanan dan kepuasan
terhadap pelayanan puskesmas.
b. Informasi keluhan dan umpan balik dari pelanggan program KIA-KB di
Puskesmas Muara Laung diterima dan dikelola dengan baik guna
perbaikan pelayanan
3. Kebijakan a. Sebagai pedoman dalam menerima dan membahas keluhan dan umpan
balik dari pelanggan program KIA-KB

b. Pelaksanaan penerimaan keluhan dan umpan balik dari pelanggan

program KIA-KB harus mengikuti langkah-langkah yang tertuang dalam
SPO

4. Referensi a. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999

b. http://id.wikipedia.org/wiki/Kritik
c. http://wikiindonesia.org/wiki/Saran
 5. Prosedur a. Pelaksana kegiatan program KIA-KB menerima keluhan dari pelanggan

b. Pelaksaana kegiatan program KIA-KB mencatat keluhan dari pelanggan

c. Pelaksana kegiatan program melaporkan keluhan dari pelanggan kepada

koordinator program KIA-KB

d. Koordinator program KIA-KB menerima laporan dari pelaksana

kegiatan program KIA-KB

e. Koordinator program melaporkan hasil kegiatan dan umpan balik dari

pelanggan program KIA-KB kepada kepala Puskesmas

f. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator program KIA-KB

g. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan

terhadap umpan balik dari sasaran program dalam pertemuan lintas
program

h. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksana program dan lintas

program terkait membahas umpan balik dari sasaran program

i. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksanan program dan lintas

program terkait membuat rencana perbaikan program sesuai dengan
hasil pembahasan umpan balik dari pelanggan program KIA-KB

j. Pelaksana kegiatan program KIA-KB mencatat hasil pertemuan di buku

kegiatan harian

6. Dokumen Terkait a. Kuesioner pelaksanaan kegiatan program KIA-KB

b. Notulen pertemuan lintas program terkait
c. Buku kegiatan harian karyawan
d. Rekapitulasi keluhan dan umpan balik pelanggan program KIA-KB

7. Unit Terkait a. Poliklinik KIA-KB Puskesmas

b. Puskesmas Pembantu
c. PKD

8. Rekaman Historis Perubahan

Tanggal Mulai
No Yang Diubah Isi Perubahan
Diberlakukan