SOP/MR/16/2015 Page 1 of 5

TERTIB ADMINISTRASIF,
PENGEMBANGAN
TEKHNOLOGI UNTUK
MEMPERCEPAT PELAYANAN
No. Dokumen : SOP/MR/16/2015

No. Revisi : 00
SOP Tanggal terbit : 02 Agustus 2015
Halaman : 1- 5
UPTD
dr. Hexawan T.W, MKP
PUSKESMAS NIP. 197106082002121006
CUKIR

1. Pengertian Tanggapan yang diberikan oleh pengguna layanan (masyarakat) terhadap

mutu pelayanan Puskesmas dalam rangka mewujudkan harapan

masyarakat di wilayah kerja Puskesmas.

2. Tujuan - Agar keluhan pelanggan/pasien bisa segera teratasi;

- Agar pelayanan kesehatan di Puskesmas bisa sesuai dengan harapan

masyarakat.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 188.4/257/415.25/2015 tentang Pemberlakuan

Standar Operasional Prosedur (SOP) di Puskesmas Cukir

4. Referensi Buku Standar Puskesmas, Bidang bina pelayanan kesehatan Propinsi Jawa
Timur Tahun 2013

5. Langkah- Langkah KOTAK KEPUASAN PELANGGAN

a. Petugas memberikan kartu kepuasan pelanggan kepada setiap

pasien yang sudah mendapatkan pelayanan;
b. Petugas memberikan penjelasan, agar pasien memasukkan kartu
tersebut kedalam kotak kepuasan pelanggan;
c. Petugas mengumpulkan kartu kepuasan pelanggan yang terdapat di
dalam kotak kepuasan pelanggan yang terdapat di Pendaftaran,
Rawat jalan, Rawat inap dan Rawat inap kebidanan setiap hari;
d. Petugas mencatat hasil dari pengumpulan kartu kepuasan pelanggan
tersebut;
e. Petugas mengembalikan kartu kepuasan pelanggan kepada masing-
masing unit;
 SOP/MR/16/2015 Page 2 of 5

f. Petugas merekap hasil pencatatan selama satu bulan;

g. Petugas melaporkan hasil rekapan kepuasan pelanggan kepada
Kepala Puskesmas pada saat LOKMIN bulanan;
h. Kepala Puskesmas menganalisa hasil rekapan kepuasan pelanggan
bersama penanggung jawab program/unit terkait;
i. Kepala Puskesmas menginstruksikan kepada penanggung jawab
program/unit terkait untuk membuat Rencana Tindak Lanjut,
j. Penanggung jawab program/unit terkait membuat Rencana Tindak
Lanjut;
k. Penanggung jawab program/unit terkait melaksanakan Rencana
Tindak Lanjut;
l. Penanggung jawab program/unit melaporkan hasil pelaksanaan
Rencana Tindak Lanjut kepada Kepala Puskesmas;
m. Kepala Puskesmas mengevaluasi hasil pelaksanaan Rencana Tindak
Lanjut tersebut.

KOTAK SARAN

a. Petugas menyediakan kertas saran dan ballpoint di atas kotak saran;

b. Petugas mengarahkan pasien/pelanggan yang sudah mendapatkan

pelayanan untuk menuliskan keluhan, kritik, saran ataupun harapan

terhadap pelayanan di puskesmas pada kertas saran yang tersedia di

kotak saran;

c. Petugas mengumpulkan kertas saran yang terdapat di dalam kotak

saran setiap hari;

n. Petugas mencatat hasil dari pengumpulan kertas saran;

o. Petugas merekap hasil pencatatan saran pelanggan selama satu

bulan;

p. Petugas melaporkan hasil rekapan saran pelanggan kepada Kepala

Puskesmas pada saat LOKMIN bulanan;

q. Kepala Puskesmas menganalisa hasil rekapan saran pelanggan

bersama penanggung jawab program/unit terkait;
r. Kepala Puskesmas menginstruksikan kepada penanggung jawab
 SOP/MR/16/2015 Page 3 of 5

program/unit terkait untuk membuat Rencana Tindak Lanjut,

s. Penanggung jawab program/unit terkait membuat Rencana Tindak
Lanjut;
t. Penanggung jawab program/unit terkait melaksanakan Rencana
Tindak Lanjut;
u. Penanggung jawab program/unit melaporkan hasil pelaksanaan
Rencana Tindak Lanjut kepada Kepala Puskesmas;
d. Kepala Puskesmas mengevaluasi hasil pelaksanaan Rencana Tindak
Lanjut tersebut.
 SOP/MR/16/2015 Page 4 of 5

6. Diagram Alir
Kepala Puskesmas dan
Tim Managemen Mutu

Membuat kuisioner survey kepuasan pelanggan

Berkoordinasi dengan Lintas Program/Unit

dan Lintas Sektor

Menyebar kuisioner survey kepuasan

pelanggan

Mengumpulkan data-data kuisioner

survey kepuasan pelanggan yang
sudah terisi lengkap

Menganalisa masalah :
- Identifikasi
- Penetapan prioritas
- Perumusan
- Mencari akar penyebab
- Cara pemecahan

Membuat RTL

Kepala Puskesmas dan

Tim Managemen Mutu
mensosialisasikan
Rencana Tindak Lanjut
tersebut melalui Lintas
Program/Unit dan Lintas
7. Unit terkait Sektor

8. Alat dan Bahan - Kuisioner

- LCD/Laptop

- Notulen
9. Hal - hal yang - Tata bahasa;

perlu diperhatikan - Jadwal pengumpulan kertas saran dan kartu kepauasan pelanggan;

- Pembuatan Rencana Tindak Lanjut.

 SOP/MR/16/2015 Page 5 of 5

10. Dokumen terkait - Kertas saran;

- Kartu Kepuasan Pelanggan;

- Notulen pertemuan Lintas Program/Unit.