MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen : SOP/A/01
S
No. Revisi : 00
O
P TanggalTerbit : /6/2015
Halaman : 1/4
PUSKESMAS Dr.Hj. Khoiriyah
BRONDONG Nip: 19610121 198802 2 001

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak

pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal
maupun eksternal.

Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak

pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan

Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak

pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan
sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Sebagai pedoman menilai kepuasan pelanggan di Puskesmas
Brondong

Pelaksanaan menilai kepuasan pelanggan harus mengikuti

langkah-langkah yang tertuang dalam SPO
4. Referensi 1. Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex
Media Komputindo, Jakarta, 2002.

2. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat, Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI,
2004.
5. Prosedur 1. Tim akrIditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan,
3. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan
pelanggan dan saran,
4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan
 pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat,
SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan,
5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas,
6. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan
sekali,
7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui
rapat kerja Puskesmas,
8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat,
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya
dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi,
10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi
dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil
rapat

6. Diagram Alir
Memasang kotak saran Buku keluhan
pelanggan pada
(berisi alamat pengaduan,
masin-masing unit
kontak person
pelayanan,

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan

dilaporkan tiap awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan

kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat

kerja Puskesmas
 Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat, dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi

dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan
hasil rapat,
7. Unit Terkait

8. Dokumen  Prosedur tindakan perbaikan

Terkait
 Daftar keluhan pelanggan

 Survey kepuasan pelanggan