MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen :

No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :

Halaman : 1/2
UPTD
Dr. ANEKA YENNY W.
PUSKESMAS
NIP. 19830108201001 2 014
SURUH

1.Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau
proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi
bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2.Tujuan Sebagai pedoman menilai kepuasan pelanggan di Puskesmas Suruh
3.Kebijakan
4.Referensi -
5.Prosedur A. Menanggapi keluhan dan umpan balik dari masyarakat secara langsung
1. Tim survey menerima informasi langsung keluhan pelanggan, baik
telpon,SMS maupun email.
2. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan
3. Koordinator admen setiap tiga bulan mengundang anggota tim admen
untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan Puskesmas
atau kondisional bila ada umpan balik yang harus segera
ditindaklanjuti
4. Koordinator admen dan anggota tim admen membahas hasil rekapan
koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan Puskesmas
5. Koordinator admen dan anggota tim admen membuat rencana tindak
lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan Puskesmas
6. Koordinator admen membagi tugas kepada anggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan
7. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas
yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu
8. Koordinator admen melapor kepada wakil manajemen mutu tentang
hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan Puskesmas
9. Wakil manajemen mutu meneliti dan memberi umpan balik dan
tindak lanjut atas laporan Ketua mutu admen
10. Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan
11. Wakil manajemen mutu melaporkan hasil umpan balik kepada
Kepala Puskesmas
B. Menanggapi keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui survey
IKM
1. Petugas di Puskesmas dan jaringannya (pustu, polindes),
memberikan kuisioner kepada pelanggan
2. Pelanggan membaca kuisioner dan mengisi dengan cara memberi
tanda sesuai perintah
3. Pelanggan mengisi kuisioner sesuai dengan hasil pengamatan/apa
 yang dirasakan
4. Petugas mengambil kembali kuisioner yang telah diisi
5. Petugas melakukan pencatatan/rekapitulasi hasil kuisioner
6. Petugas melaporkan hasil rekapitulasi kepada tim survey Puskesmas
7. Team survey Puskesmas menerima laporan dari petugas dan
melakukan analisa
8. Team survey Puskesmas melaporkan hasil kegiatan dan analisa
umpan balik dari pelanggan program kepada ketua mutu admen.
9. Koordinator admen menerima laporan dari tim survey Puskesmas
dan melakukan pembahasan terhadap umpan balik
10. Hasil bahasan umpan balik yang bisa ditindak lanjuti, segera
dilaksanakan dan yang tidak bisa dibawa ke rapat tinjauan
manajemen
11. Koordinator admen melaporkan hasil bahasan umpan balik kepada
wakil manajemen mutu
12. Wakil manajemen mutu meneliti dan membahas umpan balik
bersama Koordinator admen
13. Wakil manajemen mutu melaporkan hasil umpan balik kepada
Kepala Puskesmas
C. Kotak saran
1. Tim survey Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap satu
minggu sekali pada hari Sabtu,
2. Tim survey merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas
3. Tim survey memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan
yang diinginkan
4. Team survey mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
buku catatan
5. Team survei Puskesmas melaporkan hasil kegiatan dan analisa
umpan balik dari pelanggan program kepada ketua mutu admen
6. Koordinator admen menerima laporan dari Team survei Puskesmas
dan melakukan pembahasan terhadap umpan balik
7. Hasil bahasan umpan balik yang bisa ditindak lanjuti, segera
dilaksanakan dan yang tidak bisa dibawa ke rapat tinjauan
manajemen
8. Koordinator admen melaporkan hasil bahasan umpan balik kepada
wakil manajemen mutu
9. Wakil manajemen mutu meneliti dan membahas umpan balik
bersama Koordinator admen
10. Wakil manajemen mutu melaporkan hasil umpan balik kepada
Kepala Puskesmas.
D. Kotak kepuasan
1. Tim survey Puskesmas memberikan koin kepuasan di ruangan
pelayanan yang ada di Puskesmas
2. Tim survey Puskesmas menaruh kotak kepuasan di loket pendaftaran
3. Petugas pemberi layanan menganjurkan pelanggan memasukkan koin
kepuasan ke dalam kotak kepuasan setelah pelanggan mendapat
pelayanan
4. Tim survey Puskesmas mengambil koin kepuasan setiap hari.
5. Tim survey merekap isi kotak kepuasan didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas,
6. Tim survey Puskesmas melaporkan hasil rekapan kotak kepuasan
kepada ketua mutu admen setiap satu bulan.
7. Koordinator admen setiap tiga bulan mengundang tim survey untuk
membahas hasil rekapan kotak kepuasan.
8. Koordinator admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan
 harapan pelanggan melalui kotak kepuasan.
9. Koordinator admen melaporkan hasil bahasan umpan balik kepada
wakil manajemen mutu.
10. Wakil manajemen mutu melaporkan hasil bahasan umpan balik
harapan pelanggan Puskesmas kepada Kepala Puskesmas.

6.Diagram Alir
Pasang kotak kepuasan, kotak
saran, dan sms pengaduan

Identifikasi keluhan

Menindaklanjuti

Mencatat keluhan dan tindak lanjut dalam buku

Menyampaikan keluhan dan tindak

lanjut dalam minilokakarya

Dokumentasi hasil tindak

Survey kepuasan pelanggan tiap 6

bulan sekali

7.Referensi Pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat, Kementerian

8.Dokumen Terkait  Daftar Keluhan Pelanggan
 Survey Kepuasan Pelanggan
9.Unit Terkait - Kepala Puskesmas
- Ketua Admen
- Pelaksana program

Rekaman Historis
Diberlakukan
No Halaman Yang dirubah Perubahan
tanggal

Plt.Kepala Puskesmas Suruh

Dr. ANEKA YENNY WIDYASTUTI

Penata Tk.I
NIP. 19830108201001 2 014
 PEMERINTAH KABUPATEN TRENGGALEK
DINAS KESEHATAN, PENGENDALIAN PENDUDUK
DAN KELUARGA BERENCANA
UPT PUSKESMAS SURUH
Jl. Route J. Sudirman Telp. (0355) 793343

KEPUTUSAN KEPALA UPT PUSKESMAS SURUH

Nomor : 900 / / 35.03.010.14.001 / 2018
TENTANG

PEMBENTUKAN TIM PENANGANAN PENGADUAN

PADA UPT PUSKESMAS SURUH  KABUPATEN TRENGGALEK

KEPALA UPTD PUSKESMAS SURUH

Menimbang : a. Bahwa untuk melaksanakan Pasal 32 ayat ( 1 ) Peraturan Bupati

Trenggalek Nomor 12 Tahun 2013 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Peraturan Daerah Kabupaten Trenggalek Nomor 2 Tahun 2013 tentang
Pelayanan Publik dipandang perlu membentuk Tim Penanganan
Pengaduan pada UPT Puskesmas Suruh Kabupaten Trenggalek;
b. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf
a, perlu menetapkan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Suruh tentang
Pembentukan Tim Penanganan Pengaduan pada Puskesmas Suruh
Kabupaten Trenggalek;

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1950 tentang Pembentukan Daerah-

daerah Kabupaten Dalam Lingkungan Propinsi Jawa Timur (Berita
Negara Republik Indonesia Tahun 1950 Nomor 42);
2. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);
3. Undang-undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi
Elektronik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor
58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4843);
4. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan
Perundang-Undangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2011 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5234);
5. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009
Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
5038);
6. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
 2014 Nomor 246, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5589);
7. Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tata Cara
Pelaksanaan Peranserta Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Negara
(Lembaran Negera Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 129,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3866);
8. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012
tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012
Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
5357);
9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 24 Tahun 2015 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;

MEMUTUSKAN

Menetapkan :

KESATU :

Membentuk Tim Penanganan Pengaduan pada UPT Puskesmas Suruh Kabupaten Trenggalek 
dengan susunan keanggotaan sebagaimana tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian tidak
terpisahkan dari Keputusan ini.

KEDUA :

Tugas Tim sebagaimana dimaksud Diktum KESATU adalah sebagai berikut :

1. menerima laporan pengaduan baik secara lisan maupun tertulis yang dapat
dipertanggungjawabkan dari masyarakat;
2. mengidentifikasi masalah/aduan;
3. melakukan konfirmasi dan klarifikasi  kepada pihak-pihak yang terkait;
4. melakukan kajian/penelaahan peraturan perundang-undangan yang terkait dengan pokok
aduan;
5. melakukan koordinasi dengan instansi terkait;
6. melaksanakan rapat-rapat koordinasi;
7. membuat rekomendasi berdasarkan pemeriksaan aduan kepada pimpinan;
8. menyampaikan informasi jawaban/keputusan atas pengaduan yang diajukan kepada
pengadu;
9. melaporkan perkembangan penanganan aduan kepada pimpinan.
KETIGA :

Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud Diktum KEDUA, Tim sebagaimana dimaksud
Diktum KESATU bertanggungjawab kepada Kepala UPT Puskesmas Suruh  Kabupaten
Trenggalek.

KEEMPAT :

Dalam melaksanakan tugasnya, Tim sebagaimana dimaksud Diktum KESATU berpedoman pada
Standar Operasional Prosedur (SOP) dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

KELIMA :

Segala biaya yang ditimbulkan sebagai akibat ditetapkannya Keputusan ini dibebankan kepada
Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah  Tahun Anggaran 2018.

KEENAM :

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan  di  Trenggalek

pada tanggal  02 Januari 2018  

Plt.Kepala Puskesmas Suruh

Dr. ANEKA YENNY WIDYASTUTI

Penata Tk.I
NIP. 19830108201001 2 014

 
 LAMPIRAN

KEPUTUSAN  KEPALA UPT PUSKESMAS SURUH

NOMOR      : 

TANGGAL   :  

SUSUNAN KEANGGOTAAN

TIM PENANGANAN  PENGADUAN PADA UPT PUSKESMAS SURUH

KABUPATEN TRENGGALEK

NO NAMA JABATAN KEDUDUKAN DALAM TIM

1 Dr. ANEKA YENNY WIDYASTUTI KA UPT Penanggung Jawab

2 RENGGA ARDANU P. PROMKES Ketua

REKAM
3 WINOLITA Sekretaris
MEDIK

Plt.Kepala Puskesmas Suruh

Dr. ANEKA YENNY WIDYASTUTI

Penata Tk.I
NIP. 19830108201001 2 014