MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen : 65/PKM/GT/SOP/IX/2019

No.Revisi : 0
SOP
Tanggal Terbit : 16 September 2019

Halaman : 1/2

UPT PUSKESMAS I MADE MAHENDRA

GUNUNG TABUR NIP. 19730220 200502 1 002

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Pelanggan adalah Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau

proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.

Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak pelayanan dan

merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan.

Pelanggan eksternal pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi

bukan anggota organisasi pemberi pelayanan.

2. Tujuan Sebagai acuan dalam menilai kepuasaan pasien di UPT Puskesmas Gunung
Tabur.

3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Gunung Tabur nomor 43 tentang Layanan Klinis
Yang Menjamin Kesinambungan Layanan.

4. Referensi Peraturan Presiden Republik Indonesia nomor 72 tahun 2012 tentang Sistem
Kesehatan Nasional

5. Langkah – 1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan menginformasikan alamat

pengaduan, kontak person.
Langkah
2. Tim akreditasi membuat kotak kepuasan pelanggan yang disediakan di
Prosedur
masing-masing unit pelayanan,

3. Tim survey dan atau tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan dan
saran.

4. Tim survey dan atau Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang

berasal dari kotak saran, surat, SMS / kontak person, telepon maupun dari
kotak kepuasan pelanggan.

5. Tim survey melaporkan hasil rekapan keluhandan saran pelanggan kepada

Kepala Puskesmas setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas.
 6. Kepala puskesmas bersama membahas keluhan pelanggan melalui rapat
kerja Puskesmas.

7. Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat.

8. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindaklanjutnya dengan menggunakan

format tindaklanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi.

9. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan karyawan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.

6. Bagan Alir -

7. Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan

8. Unit Terkait Semua unit terkait

9. Dokumen Survey kepuasan pasien

terkait

10. Rekaman
histori No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan