SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

Nomor
S TerbitKe
O No. Revisi
P TglDiberlaku
Halaman
UPTD Puskesmas Kepala Puskemas
Langkimat
Ardi Syahbana harahapS.KM
Nip.197010171991031002
1. Pengertian Keputusan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah pasien atau keluarga pasien yang memperoleh dampak pelayanan atau
prosedur pelayanan baik itu pelanggan internal maupun eksternal
Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak pelayanan dan merupakan
anggota organisasi pemberi pelayanan (karyawan)
Pelayanan eksternal adalah pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi bukan
anggota organisassi pemberi pelayanan (masyarakat)
2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk melaksanakan langkah-langkah dalam melakukan survey
kepuasan pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor: Tentang Kebijakan Pelayanan Klinis
di UPTD Puskesmas Langkimat
4. Referensi UU Kesehatan No. 36 tahun 2009
5. Prosedur 1. Petugas menyapa pasien yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan dan meminta
waktu dan kesediaan pasien untuk mengisi kuesioner dan wawancara singkat
mengenai pelayanan Puskesmas.
2. Petugas menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan bahasa yang mudah dipahami.
3. Petugas merandom minimal masing-masing 3 orang pasien rawat jalan setiap harinya
dan 3 orang pasien rawat jalan setiap bulannya
4. Petugas melakukan pengumpulan kuesioner yang telah di isi dan dimasukkan dalam
kotak saran
5. Tim pengaduan mengumpulkan dan merekaphasil survey dalam kotak saran setiap
satu bulan sekali dan memasukkannya kedalam form hasil survey kepuasan pelanggan
terhadap prosedur pendaftaran serta pelayanan di UPTD Puskesmas Langkimat
6. Tim pengaduan menyerahkan hasil survey kepada tim manajemen mutu dan di
sampaikan pada loka karya bulanan minggu pertama untuk dievaluasi dan ditindak
lanjuti jika diperlukan
6. Unit Terkait Petugas Pendaftaran
Tim Pengaduan
Tim Manajemen Mutu
7. Dokumen Terkait Kuesioner Kepuasan Pelanggan
8. Rekaman Historis
No Yang diubah Isi Perubahan Tgl mulai
Perubahan
diberlakukan