KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

RSMP/SPO/RM/006 00 1/1

Ditetapkan:
Tanggal Terbit
Standar Prosedur
Operasional 09 November 2020 dr. Dwi Satrio, MARS
Direktur Rumah Sakit Mata Pasuruan

PENGERTIAN 1. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
2. Pelanggan adalah seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun
eksternal.
3. Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan.
4. Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan.
TUJUAN 1. Untuk memberikan penilaian dan evaluasi Rumah Sakit Mata
Pasuruan terhadap manajemen dan pelayanan kesehatan.
2. Sebagai wadah bagi pasien untuk menilai dan memberikan kritik dan
saran bagi kemajuan serta perkembangan Rumah Sakit Mata
Pasuruan.
KEBIJAKAN SK Direktur Rumah Sakit Nomor 30/SK/DIR-RSMP/XI/2020 Kebijakan
Pelayanan Pasien.
PROSEDUR 1. Petugas memberikan Kuisioner kepuasan pelanggan terhadap pasien
2. Meminta pasien untuk mengisi kuisioner
3. Petugas memasukkan kuisioner ke dalam kotak saran
4. Petugas merekap kuisioner dari pasien (sebanyak 20 kuisioner),
kemudian melaporkan hasil rekapan kuisioner di setiap minggu
(weekly report)
UNIT TERKAIT 1. Petugas Administrasi
2. Petugas Farmasi