Kami Senantiasa Mengutamakan Kesehatan Pasien

ALUR KEPUASAN PELANGGAN

(KUESIONER)

NOMOR DOKUMEN REVISI HALAMAN

IRM-17/SPO/36/C/2015 0 1/2
DITETAPKAN
TANGGAL TERBIT: DIREKTUR RUMAH SAKIT
STANDAR RIZANI
PROSEDUR
OPERASIONAL
dr. H. Hariyadi Santosa, MM
01/12/2015 NIK. 003. 01. 1307
Kuesioner adalah salah satu media yang disediakan oleh rumah sakit
sebagai wadah untuk penampungan terhadap masukan/kritik/saran
PENGERTIAN
pasien/keluarga pasien terkait pelayanan rumah sakit, apakah itu
pelayanan dokter, perawat, dan pelayanan administrasi
1. Untuk mengatur penanganan keluhan pasien dan keluarga agar
dapat tercapai penyelesaian masalah ,sehingga terwujudnya
tindakan ke arah perbaikan dan pencegahannya yang efektif dan
efesien.
TUJUAN
2. Tersedianya tata cara atau langkah –langkah yang jelas ketika
mendapatkan keluhan serta upaya dalam mengatasinya
3. Menciptakan pemahaman dan keyakinan bahwa keluhan dapat
diselesaikan dengan prosedur yang sudah ditetapkan
Mekanisme pengelolaan komplain pasien dikelola oleh komite mutu
pelayanan berdasarkan Keputusan Direkur Rumah Sakit Rizani
KEBIJAKAN
No.250/RZ/DIR/SKHPK/V/2015 tentang Kebijakan Hak Pasien dan
Keluarga.
PROSEDUR 1. Form kuesioner kepuasan pelangggan disediakan di bagian admisi
2. Petugas admisi melampirkan kuesioner kepuasan pelangggan
bersama dengan status Rekam Medis.
3. Perawat rumah sakit menyarankan dan memastikan kepada
pasien/keluarga pasien untuk mengisi kuesioner kepuasan
pelanggan.
4. Pasien/ keluarga pasien menyerahkan kuesioner kepuasan
pelanggan kepada perawat atau langsung dapat dimasukkan ke
dalam kotak saran yang telah disediakan.
5. Bagian MOD/Humas setiap hari mengecek dan mengambil
kuesioner kepuasan pelanggan disetiap unit terkait atau dikotak
saran.
6. Bagian MOD/Humas merekap jumlah kuesioner kepuasan
pelanggan yang sudah diambil dan mengkoordinasikan dengan unit
terkait untuk mencari solusi terbaik.
7. Jika solusi belum tercapai/memuaskan maka akan diteruskan ke
jajaran yang lebih tinggi (Wadir dan Direktur) sebagai bahan

Prosedur Teknis Penanganan Komplain

Kami Senantiasa Mengutamakan Kesehatan Pasien

evaluasi terkait mutu pelayanan rumah sakit.

ALUR KEPUASAN PELANGGAN

(KUESIONER)

NOMOR DOKUMEN REVISI HALAMAN

IRM-17/SPO/36/C/2015 0 2/2
8. Bagian MOD/Humas menyusun laporan kepuasan pelanggan dari
jumlah kuesioner yang direkap setiap bulan dan melaporkan pada
PROSEDUR
monthly report.

UNIT TERKAIT Semua instalasi

Prosedur Teknis Penanganan Komplain