ANALISIS DATA SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : MMC/SOP/026/VIII/2022

No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit: 02/08/2022
Halaman : 1/6
KLINIK PRATAMA
MITRA MEDICARE dr. Rizqi Azhari
BOYOLALI Permatasari Putri
1. Pengertian -Data survei kepuasan pelanggan adalah data
tertulis di survei kepuasan pelanggan yang
menggunakan kuesioner Kesan Pesan Setelah
Layanan di FKTP (KESSAN)
-Analisis data adalah proses mengolah data
berupa kuesioner KESSAN agar menjadi sebuah
informasi yang dapat dipahami
- Analisis data survei kepuasan pasien dilakukan
apabila target minimal capaian WTA (KESSAN)
yang sebesar 85 tidak tercapai.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah
untuk menganalisis data survei kepuasan
pelanggan
Surat Keputusan Penanggung jawab Klinik
3. Kebijakan Pratama Mitra Medicare Boyolali No.
030/SK.DOK-INT/SBT/2021 tentang
Penanggung Jawab Manajemen Mutu
4. Referensi 1. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004
tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
(SJSN) Pasal 24
2. Peraturan Presiden Nomor 82 Tahun 2018
tentang Jaminan Kesehatan Pasal 86 Ayat (1)
dan Pasal 87 Ayat (1)
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
 Indonesia Nomor 9 Tahun 2014 tentang
Klinik
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik
5. Manual Mutu Klinik Pratama Mitra Medicare
Boyolali Tahun 2022
5. Prosedur/ a. Persiapan alat dan bahan:
Langkah-langkah 1. Kuesioner KESSAN, yang terdiri dari
sepuluh (10) pertanyaan kesan dan satu
(1) pertanyaan pesan. Keluhan pelanggan
dapat dituliskan pada pertanyaan pesan
tersebut
2. Alat tulis
3. Kotak saran
b. Petugas yang melaksanakan:
Tim survei
c. Langkah-langkah:
1. Petugas klinik menerima umpan balik
capaian indikator kepatuhan FKTP dari
BPJS Kesehatan dengan nilai WTA < 85
2. Tim survei menentukan cara menganalisis
data dengan cara statistik sederhana
3. Tim survei menganalisis data tersebut
menggunakan cara statisik sederhana
4. Tim survei membuat hasil analisis data
yang singkat dan mudah dipahami
5. Tim survei melaporkan hasil analisis data
kepada penanggung jawab mutu/ketua
tim mutu yang selanjutnya diteruskan
 kepada penanggung jawab klinik
6. Penanggung jawab klinik mengumpulkan
penanggung jawab mutu/ketua tim mutu
dan tim survei untuk membahas hasil
analisis data saat Rapat Tinjauan
Manajemen atau segera setelah menerima
umpan balik capaian indikator kepatuhan
FKTP dari BPJS Kesehatan agar dapat
ditindaklanjuti bersama
6. Bagan alir
Menyiapkan alat Menerima
umpan balik
dan bahan capaian
indikator
kepatuhan
Hasil umpan FKTP dengan
balik capaian nilai WTA < 85
indikator
kepatuhan FKTP
(nilai WTA)

Tim survei menentukan cara menganalisis data

Tim survei menganalisis data

Tim survei membuat hasil analisis data

Tim survei melaporkan hasil analisis data

kepada ketua tim mutu yang selanjutnya
diteruskan kepada penanggung jawab klinik

Penanggung jawab klinik

mengumpulkan ketua tim mutu
dan tim survei untuk membahas
hasil analisis data agar
ditindaklanjuti bersama
7. Hal-hal yang Target minimal capaian WTA (KESSAN) yang
perlu diperhatikan sebesar 85 tercapai
8. Unit terkait Semua unit pelayanan di Klinik Pratama Mitra
Medicare Boyolali
9. Dokumen terkait 1. Kuesioner KESSAN
2. Umpan balik capaian indikator kepatuhan
FKTP dari BPJS Kesehatan (nilai WTA)
10. Rekaman histori No Yang Isi Tanggal mulai

perubahan diubah perubahan diberlakukan

LAMPIRAN 1

KESAN PESAN SETELAH LAYANAN DI FKTP (KESSAN)

Yth. Peserta JKN-KIS,

Untuk memastikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas/
Dokter Praktik/ Klinik Pratama yang melayani Peserta JKN-KIS, maka
Kami sangat berterima kasih apabila Bapak/Ibu/Sdr/I berkenan untuk
mengisi formular KESSAN.
Terima kasih atas partisipasi
Anda
Salam, BPJS Kesehatan
I. Data Diri Anda
1. No.Kartu JKN :
2. Jenis Kelamin :
3. No. HP (mohon diisi dengan benar) :
4. Nama Puskesmas/Dokter Praktik/Klinik Pratama :
5. Tanggal Berkunjung :

Beri penilaian Anda untuk setiap pertanyaan dengan memberi tanda “X”
pada kolom YA/TIDAK. Jawaban yang dipilih
NO PERTANYAAN YA TIDAK
1. Apakah hari dan jam praktik pelayanan sesuai
dengan yang tercantum pada papan nama?
2. Apakah ada petugas administrasi yang melayani
 Anda?
3. Apakah Anda mendapatkan informasi yang jelas
terkait prosedur pelayanan JKN-KIS?
4. Apakah tempat duduk di ruang tunggu cukup
untuk semua pasien yang berkunjung?
5. Apakah waktu tunggu antrian sejak Anda
mendaftar sampai dengan masuk ke poli dokter
kurang dari 30 menit?
6. Apakah dokter melakukan pemeriksaan dan
menjelaskan kondisi kesehatan Anda dengan
baik?
7. Apakah pemeriksaan dan konsultasi yang
diberikan dokter lebih dari 6 menit?
8. Apakah Anda mendapatkan pelayanan yang
sama dengan pasien lainnya?
9. Apakah pelayanan yang Anda terima di fasilitas
kesehatan ini tanpa biaya tambahan? (kecuali
atas permintaan sendiri)
10. Apakah FKTP melakukan perbaikan atas keluhan
yang pernah Anda sampaikan?

II. Hal apa menurut Anda yang masih perlu dilakukan perbaikan
terkait dengan pelayanan?
....................................................................
………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………...………………….