Menilai KepuasanPelanggan

No. Dokumen:
No.Revisi :
SOP
Tgl. Terbit :
Halaman : 1/5

Puskesmas Yayan Madhyana,SKM

Sobang NIP. 19760430 199603
1001

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah :Suatu keadaan diman keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah :Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau
proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : Orang yang memperoleh dampak pelayanan
dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : Pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan
tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor /…./PKM-SBG/ /2018 tentang Menilai
Kepuasan Pelanggan
4. Referensi  Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2002.
 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
 Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur -
6. Langkah- 1. Tim mutu Puskesmas memasang kotak saran dan menginformasikan
alamat pengaduan dan kontak person
langkah
2. Tim mutu Puskesmas membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanandan di tempat informasi
3. Tim survey dana tautim mutu Puskesmas menampung keluhan
pelanggandan saran pelanggan
4. Tim survey dan atau tim mutu Puskesmas mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran,kotak kepuasan pelanggan
maupun dari buku keluhan pelanggan
5. Tim survey melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada tim mutu Puskesmas setiap awal bulan dan atau menjelang

1/1
 rapat Puskesmas
6. Tim mutu Puskesmas dan atau tim survey menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas setiap sebulan
sekali
7. Kepala Puskesmas bersama tim mutu merencanakan pertemuan khusus
dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat kerja
Puskesmas
8. Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
10.Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim mutu Puskesmas dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
7. Baganalir Memasangkotak saran
(berisialamatpengaduan, kontak
person)

Bukukeluhanpelangganpa Keluhanpelangganditampungda Hasilrekapankeluhandan saran

damasing-masing unit n di identifikasi pelanggandilaporkantiapawalbu
pelayanan lan

Keluhanpelanggandan saran Hasilrekapankeluhanpelanggandisa

dibahasmelaluirapatkerjaPuskes mpaikankepadaKepalaPuskesmasse
mas bulansekali

Sekretarisakreditasimendokumentas
ikanhasilpertemuanrapat,
dantindaklanjutnyadenganmenggun
akan format
tindaklanjutperbaikandanpencegaha
n yang terdokumentasi
KepalaPuskesmasbersama-
samadengantimakreditasidankaryawan
menindaklanjutisesuaiperencanaanhasi
lrapat

8. Unit Terkait 1. RuanganPendaftaran

2. RuanganPemeriksaanUmum
3. RuanganGawatDarurat
4. Ruangan KI/KB
5. RuanganKesehatan Gigi danMulut
6. RuanganLaboratorium

2/1
 MenilaiKepuasanPelanggan
No. Dokumen:
No. Revisi :
DaftarT Tgl. Terbit :
ilik
Halaman : 5/5

Puskesmas Yayan Madhyana,SKM

Sobang NIP. 19760430 199603
1001

DAFTAR TILIK

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :

NO YA TIDAK TB
1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan menginformasikan
alamat pengaduan, kontak person
2. Tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan
3. Tim survey dan atau tim akreditasi menampung keluhan
pelanggan dan saran
4. Tim survey dan atau tim akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran,
kotakkepuasanpelangganmaupun dari buku keluhan pelanggan
5. Tim survey melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada timmutu setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas
6. Tim mutu dan atau tim survey menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali
7. Kepala puskesmas bersama timmutumerencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat
kerja Puskesmas
8. Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi
10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

Sobang,……………
Pelaksana/ Auditor

3/1
 (………………………………)

4/1