MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

NO. DOKUMEN :
NO. REVISI :
SOP
TANGGAL TERBIT :
HALAMAN :1/3

UPT PUSKESMAS dr.Sukadi

NIP. 19720208 200801 1 008
WRINGINANOM

1. Pengertian Menilai Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana

keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah :Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun
eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin
hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor:…..Tentang identifikasi
dan layanan keluhan.
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat
5. Prosedur 1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan menginformasikan
alamat pengaduan, kontak person, memasang kotak puas dan
tidak puas di masing-masing unit pelayanan
2. Tim survey dan atau tim Akreditasi menampung keluhan
pelanggan dan saran,
3. Tim survey dan atau Akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal darikotak saran, kotak puas dan tidak
puas, dan telpon,
4. Tim survey melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas,
5. MR dan atau Tim survey menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada KepalaPuskesmas sebulan sekali,

1
6. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat
kerja Puskesmas,
7. Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
8. Sekretarismendokumentasikanhasiltindaklanjutnyadenganmengg
unakan format tindaklanjutperbaikandanpencegahan yang
terdokumentasi,
9. KepalaPuskesmasbersama-
samadengantimakreditasidankaryawanmenindaklanjutisesuaiper
encanaanhasilrapat,

2
 6. Diagram Alir
Memasangkotak saran
(berisialamatpengaduan, kontak person) dan kotak puas
dan tidak puas pelanggan pada masing-masing
unitpelayanan

Keluhanpelangganditampungdan di
identifikasi

Hasilrekapandarikotak saran keluhandan saran pelanggan di

laporkantiapawalbulandanhasilrekapandarikuesioner IKM di
laporkantiap 6 bulan

HasilrekapankeluhanpelanggandisampaikankepadaKepalaPuskesma
ssebulansekali

Keluhanpelanggandan saran
dibahasmelaluirapatkerjaPuskesmas

Seketarisakriditasimendokumentasikanhasilpertemuanrapat,
dantindaklanjutnyadenganmenggunakan format
tindaklanjutperbaikandanpencegahan yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim

akriditasi dan karyawan menindak lanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat

7. Unit Terkait 1. Unit Loket / Pendaftaran

2. Poli Umum
3. Poli Gigi
4. Poli KIA/ KB
5. Poli MTBS/ MTBM
6. Poli Usila
7. Poli TB/KUSTA
8. Rawat Inap
9. UGD
10. Laboratorium

3
 11. Kamar obat

8. Dokumenterkai  Buku rekapan kepuasan pelanggan

t  Hasil survey kepuasanpelanggan
9. Rekaman No Isi Perubahan Tanggal mulai
historis diberlakukan
perubahan
1.

2.

3.