MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen SOP/UKP/ /I/2017

No. Revisi 00
SOP
Tanggal terbit 5 Januari 2017
Halaman 1 dari 3

UPTD PUSKESMAS dr.Hj.Kenalin Intan Poppy A,MKK

KARAWANG NIP.19601103 198901 2 001

1. Pengertian - Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
- Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
- Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
- Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan 1.Sebagai umpan balik dari pasien dan masyarakat atau pengguna
pelayanan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas yang dapat diakses
puskesmas atau sebaliknya,guna meningkatkan mutu pelayanan
puskesmas karawang
2.Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin
hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor Tahun 2017 Tentang Menjalin Komunikasi
dengan Masyarakat/ Sasaran
4. Referensi - Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Alat dan bahan ATK
Kotak saran
Form Kepuasan Pelanggan
6. Langkah- langkah 1. Tim penanganan keluhan
Kotak saran dan buku
pelanggan memasang kotak saran keluhan
dan menginformasikan alamat
pengaduan, kontak person
2. Tim penanganan keluhan
pelanggan membuat buku keluhan menampung
pelanggan yang disediakan di keluhan,saran dan
diidentifikas
masing-masing unit pelayanan
3. Tim penanganan keluhan
pelanggan dan atau tim
Akreditasimenampung keluhan
pelanggan dan saran

Tim mutu melapor k ka

pkm ke kapus
 4. Tim penanganan keluhan
pelanggan dan atau Akreditasi Melaporkan hasil
rekapan ke tim
mengidentifikasi keluhan mutu/bulan
pelanggan yang berasal dari kotak
saran, surat, SMS/kontak person,
telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5. Tim penanganan keluhan Kapus dan tim mutu
membahas keluhan dan
pelanggan melaporkan hasil tindak lanjut
rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada tim mutu setiap
awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas Sekretaris tim mutu
Tim penanganan keluhan mendokumentasikan
hasil rapat dan TL
pelanggan menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas
sebulan sekali, Staf pkm
melaksananakn tindak
6. Kepala puskesmas bersama tim lanjut
mutu merencanakan pertemuan
khusus membahas keluhan
pelanggan, dan tindak lanjut nya
7. Seketaris tim mutu akriditasi Kapus dan tim mutu
mengevaluasi
mendokumentasikan hasil pelaksanaan Tindak
pertemuan rapat lanjut
8. Sekretaris mendokumentasikan
hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
9. Kepala Puskesmas bersama-sama
dengan tim mutu menindaklanjuti
sesuai perencanaan hasil rapat
10.Staf puskesmas melaksanakan
tindak lanjut keluhan dan saran
11. Kepala Puskesmas dan tim mutu
mengevaluasi hasil pelaksanaan
tindak lanjut
7. Hal-hal yang perlu
-
diperhatikan
8. Unit Terkait 1. Koordinator admin
9. Dokumen terkait CATATAN MUTU
1. Prosedur tindakan perbaikan
 2. Daftar keluhan pelanggan
3. Survey kepuasan pelanggan

10. Riwayat Perubahan Dokumen

Tgl.mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diterbitkan