IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3

PUSKESMAS I WAYAN SUTENAYA, SKM

MAMPUAK NIP. 197601141996031004

Identifikasi dan penanganan keluhan adalah serangkaian kegiatan

1. Pengertian
yang .dilakukan untuk meng identifikasi dn menangani keluhan pasien

Sebagai acuan penerapan langkah-langkah identifikasi dan penanganan

2. Tujuan
keluhan dalam rangka perbaikan mutu dan kinerja di Puskesmas Mampuak.

Surat Keputusan Kepala Puskesmas tentang cara mendapatkan umpan balik

3. Kebijakan
masyarakat tentang mutu dan kepuasan
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang
4. Referensi
Puskesmas.

Alat dan Bahan

5. Prosedur a. Alat tulis,

b. Buku Agenda,.

6. Langkah-Langkah 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan

dari pasien, baik secara langsung aataupun melalui kotak saran
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari
pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan
3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan dari
pasien kepada koordinator pelayanan klinis
4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana pelayanan
klinis dan dari petugas pendaftaran
5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi kebutuhan pasien juga dari
kotak saran yang dibuka tiap bulan
6. koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh
kepada kepala puskesmas
7. Kepala puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis
8. Kepala puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan koordinator layanan klinis
9. Kepala puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien
10. Kepala puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan
keluhan pasien
 12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan
13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaan penanganan
keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan

Mulai

Petugas menerima keluhan

Petugas mencatat dalam buku keluhan

Melapor keluhan kepada

koordinator pelayanan klinis

Koordinatorpelayanan klinis
mengidentifikasi keluhan

Koordinator pelayanan kliis melaporkan

keluhan pada kepala puskesmas

Koordinator pelayanan klinis melaporkan

keluhan pada kepala puskesmas

Kepala puskesmas menerima laporan dari

7. Bagan Alir
koordinator pelayanan klinis

Kepala puskesmas memberi instruksi untuk

penanganan keluhan

Pembahasan penanganan keluhan

Pembuatan rencana penanganan keluhan

koordinator layanan klinis mencatat hasil

pembahasan

koordinator layanan klinis dan semua

petugas melaksanakan hasil rencana
penanganan keluhan pelanggan

evaluasi selesai
 1. Ruang Pendaftaran
2. Ruang Tata Usaha
3. Ruang Poli Umum
4. Ruang Poli Gigi

8. Unit terkait 5. Ruang Kesehatan Ibu dan Anak

6. Ruang Poli Gizi
7. Ruang laboratorium
8. Ruang Farmasi
9. Ruang Imunisasi

1. Buku keluhan pasien

9. Dokumen terkait
2. Lembar kuesioner

Tanggal dimulai
10. Rekaman historis No Yang diubah Isi Perubahan
berlakukan
perubahan

Halaman 3/3