PENANGANAN KELUHAN/KOMPLAIN

No. Dokumen :
STANDAR
No. Revisi :
OPERASIONAL
PROSEDUR Tanggal Terbit :

Halaman :
KLINIK
PRATAMA dr. Alexsia
GAUDIUM NIP. 9915019001
VITAE
Pengertian  Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019), komplain adalah
satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap
satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis,
dari pelanggan internal maupun eksternal.
 Menurut Sunarto (2011), komplain adalah ekspresi perasaan
ketidak puasan atas standar pelayanan, tindakan atau
ketiadaan tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh
kepada para pelanggan.
 Menurut Majid (2009), komplain adalah suatu ungkapan
manusiawi sebagai bentuk reaksi atas apa yang diterima yang
tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan dan diharapkan.
 Menurut Daryanto dan Setyabudi (2014), komplain adalah
pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan,
ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service
jasa atau produk.
 Menurut Bell dan Luddington (2016), komplain adalah
umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan
kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan
balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.

Tujuan 1. Memberikan hak pasien untuk menanyakan tentang kualitas

pelayanan
2. Agar dapat memperbaiki dan menanggapi keluhan yang terjadi
dalam penerapan sistem manajemen mutu
Kebijakan SK Kepala Klinik Pratama Gaudium Vitae Nomor 002/GV/SK/III/2023
tentang Kebijakan Mutu dan Keselamatan Pasien

Referensi 1.

Langkah-Langkah --J 1. Persiapan alat dan bahan

Prosedur 1. Atk

2. Petugas yang melaksanakan

1. Petugas pendaftaran
2. Pemberi layanan klinis : perawat/bidan, dokter umum/dokter
spesialis/dokter gigi
3. Team manajemen komplain
3. Langkah-langkah

A. Penanganan keluhan yang disampaikan pasien secara langsung

1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara langsung oleh
pasien
2. Petugas mempersilahkan pasien untuk duduk terlebih dahulu
3. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pasien di form
keluahan pasien
4. Petugas menghubungi tim manajemen komplain dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pasien
5. Tim manajemen komplain datang menemui pasien untuk menerima
keluhan pasien
6. Tim manajemen komplain memberikan solusi penyelesaian untuk
penanganan keluhan pasien
7. Tim manajemen komplain mendokumentasikan hasil penanganan
keluhan pasien di form keluhan pasien
8. Tim manajemen komplain mengumpanbalikkan hasil penanganan
keluhan pasien ke masyarakat
9. Ketua tim manajemen mutu mengevaluasi hasil penanganan
 keluhan pasien

B. Penanganan keluhan yang disampaikan pasien melalui kotak saran,

telepon dan sms
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pasien melalui kotak
saran, telepon dan sms
2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di
form keluhan pasien
3. Petugas menghubungi tim manajemen komplaindan menyapaikan
bahwa ada keluhan dari pasien
4. Tim manajemen komplain menganalisa keluahan pelanggan
5. Tim manajemen komplain merumuskan rencana tindak lanjut untuk
penanganan keluahan pelanggan
6. Tim manajemen komplain melakukan penanganan keluhan pasien,
sesuai dengan rencana tindak lanjut
7. Tim manajemen komplain mendokumentasikan hasil penanganan
keluhan di form keluahan pelanggan
8. Tim manajemen komplain mengumpanbalikkan hasil penanganan
keluahan pasien ke masyarakat
9. Ketua tim manajemen nutu mengavaluasi tindak lanjut dan hasil
penanganan keluhan pasien
Diagram Alir
A. Penanganan keluhan yang disampaikan pasien secara langsung

Petugas menerima Petugas mempersilahkan

keluhan yang pasien untuk duduk terlebih

disampaikan secara dahulu
langsung oleh pasien
 Petugas menghubungi tim Petugas mendokumentasikan
manajemen komplain dan identitas dan keluhan pasien
menyampaikan bahwa ada di form keluhan pasien
keluhan dari pasien

Tim manajemen komplain Tim manajemen komplain

datang menemui pasien untuk memberikan solusi penyelesaian
menerima keluhan pasien untuk penanganan keluhan
pasien

Tim manajemen komplain Tim manajemen komplain

mengumpanbalikkan hasil mendokumentasikan hasil
penanganan keluhan pasien ke penanganan keluhan pasien di
masyarakat form keluhan pasien

B. Penanganan keluhan yang disampaikan pasien melalui kotak saran, telepon

dan sms
Unit Terkait 1. Petugas pendaftaran
2. Pemberi layanan klinis : perawat/bidan, dokter umum/dokter
spesialis/dokter gigi
3. Team manajemen komplain