Judul : Penanganan keluhan pasien dan

keluarga padien
No. Dokume : 00 /MMC/
n /2019
No. Revisi : 00
SOP Tangal Terbi : 2019
t
Halaman : 1/2

KLINIK MENGG dr. Nur

ALA MEDICAL C Anggraini
ENTER

1. Pengertian Memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga pasien,

baik eksternal maupun internal yang sedang menghadapi
masalah.
2. Tujuan Membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien
dan atau keluarga pasien dengan solusi terbaik, supaya pasien
merasa puas dengan pelayanan klinik
3. Kebijakan SK Pimpinan Klinik nomor : ……………………. tentang
…………………….
4. Referensi
5. Prosedur / Langk I. Keluhan diterima oleh Customer Service
ah – langkah
1. Customer Service memperkenalkan diri dan memberi
salam kepada pasien dan atau keluarga pasien
2. Mempersilahkan pasien dan atau keluarga pasien
untuk duduk dan menawarkan air minum
3. Mendengarkan keluhan pasien dan atau keluarga
pasien dengan seksama
4. Menuliskan secara garis besar keluhan pasien dan atau
keluarga pasien sambil tetap memberikan perhatian
penuh kepadanya
5. Menyampaikan permohonan maaf kepada pasien dan
atau keluarga pasien atas ketidaknyamanan pelayanan
yang diberikan
6. Menyampaikan ucapan terimakasih atas masukan
pasien dan atau keluarga pasien
7. Apabila masalah tersebut merupakan keluhan dengan
resiko memerlukan penanganan lebih lanjut segera
lapor kepada kepala bagian untuk ditindaklanjuti
bersama sampai masalah tersebut selesai
8. Mencatat keluhan dan tindak lanjutnya tersebut pada
buku laporan
9. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau
keluarga pasien kepada Pimpinan setiap satu minggu
sekali
 II. Keluhan Lisan (Telepon)
1. Memberikan salam dan memperkenalkan diri
2. Didengar secara seksama, sambil mencatat keluhan
tersebut
3. Menyampaikan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan pelayanan dan mengucapkan
terimakasih atas masukannya
4. Segera menindak lanjuti keluhan kebagian yang
terkait sampai selesai dan pasien atau keluarga pasien
puas
5. Keluhan dengan resiko/tidak dapat diselesaikan,
disampaikan kepada kepala bagian untuk ditindak
lanjuti secara khusus
6. Menulis masalah tersebut dibuku laporan
7. Memberikan buku laporan keluhan pasien atau
keluarga pasien kepada Pimpinan setiap satu minggu
sekali
III. Keluhan Tertulis (Kotak Saran)
1. Setiap pagi petugas Sekretariat Komplain keliling
ruangan untuk mengambil kotak saran
2. Keluhan dicatat dan ditindak lanjuti oleh kepala
bagian sesuai dengan yang diterima oleh Sekretariat
Komplain
3. Keluhan dengan resiko dan perlu ditindak lanjuti
secara khusus disampaikan ke kepala bagian
4. Menulis masalah tersebut di buku laporan
5. Memberikan buku laporan keluhan pasien dan atau
keluarga pasien kepada Pimpinan Klinik setiap satu
minggu sekali
6. Unit terkait Semua unit