PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal terbit :
Halaman : 1/3

PUSKESMAS
PAJARAKAN
dr.Maulida Rachmani, S.Ked
NIP 19851215 201411 2 001
1. Pengertian 1. Penanganan Keluhan Pelanggan adalah kegiatan menampung
keluhan pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis
pelayanan yang diberikan, sekaligus memberikan solusi
penyelesaian keluhan.
2. Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari
pelanggan yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan,
mengenai upaya dan jenis layanan kesehatan di Puskesmas.
3. Buku keluhan pelanggan adalah suatu dokumen yang berisikan
daftar solusi atas keluhan yang pernah disampaikan oleh
pelanggan dan sudah divalidasi.
4. Penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsung
maupun melalui kotak saran, telepon, sms, whatsapp, email

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengatur tata

cara menerima dan menangani keluhan dari pelanggan, baik dalam
bentuk lisan maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualitas
pelayanan
3. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 67 Tahun
2016 Tentang Pedoman Pencegahan Dan Pengendalian Infeksi Di
Fasilitas Kesehatan
2. Pedoman Teknis Pencegahan dan Pengendalian Infeksi di Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama, Direktoral Jenderal Pelayanan
Kesehatan, 2020
3. Pedoman Pencegahan dan Pengendalian Corona Virus Disease
(Covid-19), Direktoral Jenderal Pencegahan dan Pengendalian
Penyakit, Jakarta, Maret 2020
4. Kebijakan 4. Keputusan Kepala Puskesmas Pajarakan Nomor : 440/
/SK/426.102.23/2021 Tentang Komunikasi Dengan Masyarakat
5. Langkah- A. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara
Langkah langsung
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan
secara langsung oleh pelanggan.
2. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk duduk terlebih
dahulu.
3. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan
pelanggan di Buku Keluhan Pelanggan.
4. Petugas menghubungi Tim Penanganan Keluhan Pelanggan
dan menyampaikan bahwa ada keluhan pelanggan
5. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan datang menemui
pelanggan untuk menerima keluhan pelanggan.
6. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan memberikan solusi
penyelesaian untuk penanganan keluhan pelanggan.
7. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan mendokumentasikan
hasil penanganan keluhan pelanggan di Buku Keluhan
Pelanggan.
8. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan memberikan umpan
balik hasil penanganan keluhan pelanggan kepada
Masyarakat.
9. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi hasil penanganan
keluhan pelanggan.

B. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak

saran, telepon, sms, whatsapp, email
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan
melalui kotak saran, telepon, sms, whatsapp, email
2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan
pelanggan melalui Buku Keluhan Pelanggan.
3. Petugas menguhubungi Tim Penanganan Keluhan dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan.
4. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan menganalisa keluhan
pelanggan.
5. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan merumuskan rencana
tindak lanjut untuk penanganan keluhan pelanggan.
6. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan melakukan penanganan
keluhan pelanggan sesuai dengan rencana tindak lanjut.
7. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan mendokumentasikan
hasil penanganan.
 8. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan memberikan umpan
balik hasil penanganan keluhan pelanggan kepada
Masyarakat.
9. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi hasil penanganan
keluhan pelanggan.

6. Diagram Alir A. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara

langsung

Petugas menerima keluhan yang

disampaikan pelanggan secara
langsung oleh pelanggan

Petugas mendokumentasikan identitas dan

keluhan pelanggan melalui Buku Keluhan
Pelanggan

Petugas menguhubungi Tim Penanganan Keluhan

dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari
pelanggan

Petugas menghubungi Tim Penanganan Keluhan

Pelanggan dan menyampaikan bahwa ada
keluhan pelanggan

Tim Penanganan Keluhan Pelanggan datang

menemui pelanggan untuk menerima keluhan
pelanggan

Tim Penanganan Keluhan Pelanggan memberikan

solusi penyelesaian untuk penanganan keluhan
Tim Penanganan Keluhan Pelanggan
pelanggan
mendokumentasikan hasil penanganan keluhan
pelanggan di Buku Keluhan Pelanggan.
 Tim Penanganan Keluhan Pelanggan
memberikan umpan balik hasil penanganan
keluhan pelanggan kepada Masyarakat

Ketua Tim Manajemen Mutu

mengevaluasi hasil penanganan
keluhan pelanggan

B. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak

saran, telepon, sms, whatsapp, email

Petugas menerima keluhan yang

disampaikan pelanggan melalui kotak
saran, telepon, sms, whatsapp, email

Petugas mendokumentasikan identitas dan

keluhan pelanggan melalui Buku Keluhan
Pelanggan

Petugas menguhubungi Tim Penanganan Keluhan

dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari
pelanggan

Tim Penanganan Keluhan Pelanggan

menganalisa keluhan pelanggan

Tim Penanganan Keluhan Pelanggan

merumuskan rencana tindak lanjut untuk
penanganan keluhan pelanggan
 Tim Penanganan Keluhan Pelanggan
mendokumentasikan hasil penanganan.

Tim Penanganan Keluhan Pelanggan

mendokumentasikan hasil penanganan

Tim Penanganan Keluhan Pelanggan

memberikan umpan balik hasil penanganan
keluhan pelanggan kepada Masyarakat

Ketua Tim Manajemen Mutu

mengevaluasi hasil penanganan
keluhan pelanggan

7. Unit terkait Semua Unit

8. Rekaman Tanggal mulai

No Yang diubah Isi perubahan
historis diberlakukan

perubahan