SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

NO.DOKUME
N
SPO NO. REVISI
TGL. TERBIT
HALAMAN

: SPO/UKP/43/2016
: A
: 6 Juni 2016
: 1/2

PUSKESMAS
TADOY

ASNA GONIBALA,SKM
NIP.19641124 198502 2001

1. Pengertian

Kepuasan adalah sesuatu yang memenuhi bahkan melebihi

harapan.

Pelanggan adalah pasien rawat jalan Puskesmas.

Survey adalah cara untuk mendapatkan informasi tentang sesuatu
yang kita perlukan.

Responden adalah jumlah pasien yang berkunjung pada unit-unit

pelayanan.

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan

cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.Untuk memenihi
akurasi hasil penyusunan indeks,responden ditetapkan sebesar 346
orang sesuai dengan peraturan Kepala Puskesmas Tadoy No
Tahun 2016 tentang pedoman Pengukuran Survey Kepuasan
Masyarakat dengan 9 unsur indeks Kepuasan.

Kebutuhan pelanggan/persyaratan pelanggan adalah yang

diperlukan/dipersyaratkan oleh pelanggan yang berkaitan dengan
pelayanan rawat jalan.

2. Tujuan

Sebagai Acuan perawat dalam melaksanakan survey

kepuasan pelanggan.
Surat Keputusan Kepala Puskesmas Tadoy
3. Kebijakan

No
Tahun 2016 tentang Pembentukan Tim Survei
Kepuasan Masyarakat.

No
Tahun 2016 tentang Akreditas Puskesmas dan
Tim Pendamping Akreditas Puskesmas Tadoy.

KepMen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat.

Peraturan Kepala Puskesmas Tadoy Nomor

Tahun 2016 Tentang
Pedoman Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat.

4. Referensi

5. Prosedur

1.Tim Kepuasan Pelanggan menentukan metode survey yaitu

Menentukan
siapa
pelaksananya,dilaksanakan
dimana,kapan,berapa lama,apa saja yang akan dilihatmdata apa
yang akan dikumpulkan,menggunakan instrumen apa,bagaimana
cara menarik kesimpulan dan bagaimana cara melaporkan.
Menggunakan kuesioner berisi pertanyaan tertutup sebanyak 9
unsur sesuai Peraturan Kepala Puskesmas Tadoy Nomor Tahun
2016.
Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan secara periodik minimal
1 (satu)kali dalam 1 Tahun sesuai dengan Peraturan Kepala
Puskesmas Tadoy Nomor Tahun 2016.
Menentukan besarnya responden terpilih.Responden dipilih secara
acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masingmasing unit pelayanan.Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan
indeks,responden ditetapkan sebsar 346 orang sesuai dengan
Peraturan Kepala Puskesmas Tadoy Nomor Tahun 2016.
Metode pengambilan sampel dangan cara acak
Analisa hasil survei dilakukan dengan cara deskriptif analitik.
2. Tim Kepuasan Pelanggan membuat instrumen berupa kuesioner
dengan pertanyaan tertutup (pilihan ganda) dan terbuka
(esay)mengenai
Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan
Harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diinginkan.
Kebutuhan terhadap pelayanan rawat jalan.
3. Tim Kepuasan Pelanggan melakukan persiapan survei
Memperbanyak koesioner
Menentukan jadwal pelaksanaan survei
Menentukan petugas survei
4. Petugas Melakukan survei
Sesuai jadwal
Survei dilakukan kepada pelanggan yang sedang menunggu

5.
6.

7.
8.

6. Unit Terkait

dimasing-masing Sub Unit/Bagian.

Petugas survei berada didekatnya.
Pelanggan diminta mengisi koesioner,bila ada pertanyaan
koesioner yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada petugas
survei.
Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas
survei.
Petugas survei mengecek isisan koesioner apabila belum lengkap
meminta sample untuk melengkapi.
Petugas survei mengumpulkan koesioner yang telah
diisi.Menyerahkan kepada Tim Kepuasan Pelanggan,apabila semua
koesioner sudah terkumpul.
Tim Kepuasan Pelanggan menganalisa kuesioner yang sudah terisi.
Menggunakan cara deskriptif analitik dengan menggambarkan
persentase dari masing-masing jawaban tertutup.
Sedang untuk pertanyaan terbuka dilakukan pengkodean.
Tim Kepuasan Pelanggan menyajikan hasil analisa dalam bentuk
deskriptif.
Hasil analisa diserahkan kepada Wakil manajemen untuk
ditindaklanjuti.

Pokja Admen
Pokja UKM
Pokja UKP
Unit Pendaftaran dan Rekam medis
Unit KIA-KB
Init Laboratorium
Init Konsultasi Gizi
Unit Farmasi

REKAMAN HISTORIS PERUBAHAN

ISI PERUBAHAN
NO

TANGGAL MULAI DIBERLAKUKAN