KELUHAN DAN UMPAN BALIK

DARI MASYARAKAT
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

UPTD. PUSKESMAS RAMI Dr.Yanti M.Napitupulu,M.Kes

NIP. 19671007 199903 2 002

1. Pengertian Keluhan masyarakatataunsasaran program adalah informal yang diperoleh dari

masyarakat mengenai ketidak puasan dalam pelayanaan program yang diberikan di
Puskesmas Rami.
Penanganan keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu keluhan.
Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakanuntuk menentukan langkah
kangkah selanjutnya.

2. Tujuan Sebagai acuan dalam cara mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan tindak lanjut
terhadap umpan balik Masyarakat tentang mutu dan kepuasan.

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Rami No. tentang keluhan dan
Umpan Balik dari Masyarakat.

4. Referensi Permenkes No 46 tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas.

5. Prosedur A. Pengaduan keluhan, kritik dan sasaran dari masyarakat atau sasaran program
dapat berupa
1. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Rami dengan alamat email:
puskesmas.ramisiantar@gmail.com
2. Telepon Puskesmas Rami
3. SMS (Short Message Service)
4. Kotak kritik dan saran dimeja informasi
5. Pengaduan langsung pada bagian informasi.
B. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat)
Memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau
sasaran program baik melalui email, telepon, sms, kotak saran ataupun
mengaduan langsung.
C. Tim Penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat) melakukan analisa
dan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik
melalui email, telepon, sms, kotak saran ataupun pengaduan langsung.
D. Tim Penanganan Keluhan (Tim kepuasan Masyarakat) menindak lanjuti hasil
analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan
masyarakat atau sasaran program.
E. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat atau sasaran program
melalui email, telepon, SMS, kotak saran, ataupun pengaduan langsung yang
tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kota Siantar.
 F. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan
informasi puskesmas.
6. Unit Terkait Pokja ImAdministrasi Manajemen
Pokja II Upaya Kesehatan Masyarakat
Pokja III Upaya Kesehatan Perorangan

Reklamasi historis perubahan

No. Isi Perubahan Tgl. Mulai diberlakukan

1. 1.
2.