Penanganan KeluhanDan Umpan

BalikKeluhan
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tgl. Terbit :

Halaman :1/3

UPT. Puskesmas Tanda Tangan : dr. Jolanda Barahama

Playen I NIP. 19650701 200212 2 002

A. Pengertian Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang diperoleh
dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang
diberikan di Puskesmas Playen I,
Penanganan keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu
keluhan.
Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan
langkah-langkah selanjutnya.

B. Tujuan Prosedur ini bertujuan untuk memberikan tindak lanjut di dalam penanganan
berupa pengaduan keluhan, kritik ataupun saran yang berhubungan dengan
pelayanan program di Puskesmas Playen I. Diagram Alir
C. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas nomor :.. tentang Media
komunikasi yang digunakan untuk menangkap keluhan masyarakat/sasaran
kegiatan UKM.
Surat Keputusan Kepala Puskesmas nomor:.............tentang Media
komunikasi yang digunakan untuk umpan balik terhadap keluhan
masyarakat/sasaran kegiatan UKM.

D. Referensi Permenkes nomor: 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik

Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Tempat Praktik Mandiri Dokter
Gigi
E. Prosedur 1. Pengaduan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat/sasaran program dapat berupa
a. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Playen I dengan alamat email :
playen1puskesmas @gmail.com
b. Telephone Puskesmas Playen I dengan nomor telephone (0274)
2910015/081215143260
c. SMS (short masage service) dengan nomor telephone 081215143260
d. Watshap 081215143260
e. Kotak kritik dan saran
f. Pengaduan langsung pada bagian informasi
 2.Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan pelanggan)
memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau
sasaran program, baik melalui email, telephone, SMS, kotak saran ataupun
pengaduan langsung.
3.Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan pelanggan) melakukan analisa dari
pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program yang
diberikan, baik melalui email, telephone, SMS, kotak saran ataupun
pengaduan langsung.
4.Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan pelanggan) menindaklanjuti hasil
analisa keluhan dengan menjawab sesuai sumber pengaduan keluhan
masyarakat atau sasaran program serta dalam pertemuan dengan pelanggan.
5.Pengaduan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat/sasaran program, baik
melalui email, telephone, SMS, kotak saran ataupun pengaduan langsung
yang tidak dapat diselesaikan, dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten
Gunungkidul.
6.Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan
informasi Puskesmas Playen I.
F. Unit Terkait a. Penanggungjawab Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
b. Pelaksana Program
c. Kepala Sub Bagian Tata Usaha

G. DokumenTerkait a. Sambungan internet (Email Puskesmas Playen I)

b. Telephone Puskesmas Playen I
c. Kotak saran
d. Buku catatan pengaduan

H. Rekaman Historis Halaman 2/3

Perubahan
I.Diagram Alir Halaman 3/3

Rekaman historis perubahan :

Tanggal Mulai
No Isi Perubahan
Diberlakukan
Diagram alir :

Menerima pengaduan,
kritik dan saran dari
masyarakat

Melakukan analisa pengaduan,

kritik dan saran dari
masyarakat

Menindaklanjuti hasil analisa

pengaduan, kritik dan saran
dari masyarakat

Melaporkan pengaduan, kritik

dan saran dari masyarakat
yang tidak dapat diselesaikan
keDinkesGunungkidul

Diumumkan melalui
papan informasi
Puskesmas Playen I
/Rakorlintassektoral