UMPAN BALIK PELANGGAN

No.Dok : ADMEN/SOP-02/2016

SOP No. Revisi : 00

Tanggal Terbit : 13 Juni 2016
Halaman : 1 dari 4
UPT
H. Santosa, S. Kep, MM
PUSKESMAS
NIP. 197212101992031004
DUKUHSETI

1. Pengertian Umpan balik pelanggan adalah segala jenis komunikasi yang disampaikan
oleh pelanggan yang berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan
puskesmas termasuk adanya saran maupun keluhan atau komplain dari
pelanggan.
2. Tujuan 1.Puskesmas memperoleh masukan tentang kelebihan dan kekurangan
puskesmas dalam memberikan pelayanan;
2.Puskesmas dapat meresopns setiap keluhan/umpan balik dari pengguna
pelayanan/masyarakat.
3.Puskesmas dapat menggunakan hasil umpan balik pelanggan dalam
memperbaiki pelayanan dan penyelenggaraan program di Puskesmas.
3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Dukuhseti Nomor : 440/ 1039.2 / 2016
tentang Komunikasi Internal dan Eksternal Puskesmas
4. Referensi 1.Instrumen Akreditasi Puskesmas kriteria 1.1.1
2.Pedoman Pelaksanaan Manajemen Puskesmas Tahun 2015
5. Alat dan 1.Kotak saran
Bahan 2.Papan komunikasi / madding
3.Telepon Puskesmas
4.E-mail
5.Pertemuan dengan masyarakat / sasaran program
6.Survey Kepuasan Pelanggan
7.SMS centre
4.ATK
6. Prosedur A. Umpan balik berupa keluhan langsung:
1. Keluhan pelanggan dapat berasal dari pasien, keluarga, atau
masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan puskesmas.
2. Petugas unit menulis uraian keluhan pelanggan yang
disampaikan secara langsung di Formulir Non Conformity Report
di ruangan dan diteruskan dengan menggunakan Formulir
Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan.
3. Koordinator unit mengirimkan formulir Permintaan Tindakan
UPT Puskesmas Dukuhseti
 UMPAN BALIK PELANGGAN

No.Dok : ADMEN/SOP-02/2016

SOP No. Revisi : 00

Tanggal Terbit : 13 Juni 2016
Halaman : 2 dari 4
UPT
H. Santosa, S. Kep, MM
PUSKESMAS
NIP. 197212101992031004
DUKUHSETI

Perbaikan dan Pencegahan ke Ketua Tim Mutu yang akan

ditindak lanjuti kepada unit terkait.
4. Jika penanganan keluhan tidak mampu diperbaiki oleh unit
terkait, maka Ketua Tim Mutu segera melaporkan kepada kepala
puskesmas.

B. Umpan balik melalui kotak saran / SMS centre / Media Massa

5. Keluhan pelanggan yang disampaikan melalui kotak saran, SMS,
atau media massa akan didokumentasikan dan dianalisis oleh
Pokja Admen.
6. Pokja Admen akan menentukan apakah perlu diterbitkan
formulir Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan untuk
diteruskan kepada ketua tim mutu dan unit terkait.
7. Pokja Admen akan menentukan apakah saran atau kritik dari
pelanggan perlu untuk dijawab di papan komunikasi pelanggan /
majalah dinding.
8. Unit terkait menindaklanjuti keluhan tersebut dengan melakukan
analisis penyebab terjadinya keluhan dan menentukan tindakan
yang sesuai dalam menangani keluhan tersebut.
9. Kepala Unit menjadi penanggung jawab tindak lanjut terhadap
keluhan tersebut bekerja sama dengan Ketua Tim Mutu.
10. Kepala Puskesmas dibantu oleh Ketua Tim Mutu mengkoordinir
langsung penanganan keluhan pasien untuk ditindaklanjuti
sesuai Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan.
11. Rekapan keluhan pelanggan baik secara langsung ataupun
melalui kotak survey, SMS, dan media massa akan dibahas dalam
rapat tinjauan manajemen.

C. Umpan Balik Pelanggan melalui kuesioner survei Pelanggan,

1. Pokja Admen menentukan survei pelanggan dilakukan 6 bulan

UPT Puskesmas Dukuhseti

 UMPAN BALIK PELANGGAN

No.Dok : ADMEN/SOP-02/2016

SOP No. Revisi : 00

Tanggal Terbit : 13 Juni 2016
Halaman : 3 dari 4
UPT
H. Santosa, S. Kep, MM
PUSKESMAS
NIP. 197212101992031004
DUKUHSETI

sekali.
2. Pokja Admen menentukan metode pengambilan sample dengan
cara acak.
3. Pokja Admen menentukan jumlah sample sesuai dengan acuan
survey IKM.
4. Pokja Admen menentukan jadwal dan waktu survei selama 10
hari kerja.
5. Tim melakukan survey sesuai jadwal. Survey dilakukan kepada
pelanggan yang sedang menunggu di Unit obat.
6. Pelanggan diminta mengisi quesioner sesuai dengan Formulir
Survey IKM, bila ada pertanyaan quesioner yang kurang jelas
bisa ditanyakan kepada petugas survey.
7. Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas
survey.
8. Petugas survey mengecek isian quesioner apabila belum lengkap
meminta pelanggan untuk melengkapi.
9. Pokja Admen mengumpulkan quesioner yang telah terisi.
10. Pokja Admen melakukan analisis hasil survey.
11. Pokja Admen menyampaikan hasil survey kepada Ketua Tim
Mutu untuk dilaporkan kepada kepala puskesmas,
12. Hasil survey IKM menjadi bahan dalam rapat tinjauan
manajemen.

UPT Puskesmas Dukuhseti

 UMPAN BALIK PELANGGAN

No.Dok : ADMEN/SOP-02/2016

SOP No. Revisi : 00

Tanggal Terbit : 13 Juni 2016
Halaman : 4 dari 4
UPT
H. Santosa, S. Kep, MM
PUSKESMAS
NIP. 197212101992031004
DUKUHSETI

7. Alur
Form Permintaan
Proses Keluhan Petugas unit tindakan perbaikan &
pelanggan pencegahan

Kotak
aduan,SMS,media TIM survey Tim mutu Kepala puskesmas
masa

Rekapan keluhan
Kuesioner pelanggan

Paparan Penanganan
informasi/majalah keluhan
dinding

RTM

8. Unit 1. Pokja Admen

Terkait 2. Tim Mutu
3. Semua unit di puskesmas
9. Dokumen 1. Non Conformity Report
Terkait 2. Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
3. Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat/ Pelanggan
4. Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan
10. Catatan
Revisi

UPT Puskesmas Dukuhseti