MEKANISME MENJALIN KOMUNIKASI

DENGAN MASYARAKAT MELALUI

SURVEY IKM INTERNAL
No. :
Dokumen SOP/AI/PS/114/2023
No. Revisi : 0
SOP Tanggal : 3 Meret 2023
Terbit
Halaman : 1/2
Kepala UPTD Puskesmas Tukdana
Pemerintah UPTD
Kabupaten Puskesmas
Indramayu dr. Widodo Firmansyah Tukdana
NIP.19811207 201412 1 001
1. Pengertian 1. Mekanisme adalah cara kerja suatu organisasi (perkumpulan dan
sebagainya).
2. Komunikasi adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita
antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat
dipahami.
3. Menjalin Komunikasi dengan Masyarakat melalui Survey IKM
Inetrnal adalah komunikasi yang berlangsung antara pemimpin
puskesmas atau pelaksana program/pelayanan atau yang
mewakilinya dengan sasaran/masyarakat/LS/pelanggan puskesmas
melalui media Survey IKM Internal
2. Tujuan Sebagai acuan dalam melaksanakan komunikasi dengan masyarakat
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Tukdana Nomor:
440/020/PKM.TKD/I/2023 tentang Media Untuk Menjalin Komunikasi
Dengan Masyarakat
4. Referensi  Panduan Menjalin Komunikasi Dengan Masyarakat Di UPTD
Puskesmas Manggari
 Permenkes Nomor 44 tahun 2016 tentang Pedoman manajemen
Puskesmas
5. Prosedur a. Alat dan Bahan
 Format Survei
 ATK
b. Langkah – langkah :

1. Petugas informasi menyiapkan format survey

2. Petugas informasi memberikan format survey ke pengunjung
puskesmas yang datang secara acak seminggu tiga kali dan
sasaran survey diambil dari pengunjung yang datang ke
puskesmas sebanyak 3 orang perhari.
3. Petugas informasi meminta pelanggan mengisi kuesioner, bila
ada pertanyaan kuisioner yang kurang jelas bisa ditanyakan
kepada petugas survei
4. Petugas informasi mengecek isian kuisioner apabila belum
lengkap meminta pelanggan untuk melengkapi.
5. Petugas meja informasi mengumpulkan format survey tersebut
dan diserahkan kepada Tim Penanganan Kepuasan Pelanggan
setiap hari yang sebelumnya ditulis terlebih dahulu dibuku
penanganan keluhan dan umpan balik

6. Tim Penanganan Kepuasan Pelanggan menyampaikan Keluhan

pelanggan ke Ketua Manajemen Mutu untuk dilakukan

7. Penyelesaian masalah yang dibahas bersama Kepala

Puskesmas dan seluruh karyawan melalui apel pagi dan Rapat
peningkatan mutu

8. Ketua Manajemen Mutu bersama Tim Penanganan Kepuasan

Pelanggan, merespon umpan balik, diidentifikasi, dianalisa, dan
ditindaklanjuti perbaikan mutu serta di evaluasi

9. Ketua Manajemen Mutu bersama Tim Penanganan Kepuasan

Pelanggan menindaklanjuti saran / keluhan yang bersifat tidak
memerlukan biaya seperti menyangkut keluhan kebersihan
layanan, keramahan, kepatuhan petugas layanan.

10. Apabila saran tersebut menyangkut dana / biaya dalam

perbaikannya maka masalah tersebut ditangguhka untuk
 kemudian dibawa dalam rapat tinjauan manajemen mutu setiap 6
bulan sekali.

11. Tim Penanganan Kepuasan Pelanggan merekap setiap bulan

hasil survey kepuasan pelanggan

12. Tim Penanganan Kepuasan Pelanggan mensosialisasikan

kepada pasien / pelanggan hasil umpan balik / respon dari
saran/keluhan pelanggan tersebut melalui papan umpan balik.
Dan Hotline SMS

6. Diagram Alir

7. Unit Terkait  Petugas informasi

 Tim Penanganan Kepuasan Pelanggan
 KMM
 Kepala Puskesmas

8. Rekaman Historis Perubahan

Tanggal mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan