TATA CARA MENDAPAT UMPAN

BALIK, PEMBAHASAN DAN

TINDAK LANJUT UMPAN BALIK
No.Dokumen /Pkm-And/
2023
SOP No. Revisi
Tanggal Januari 2023
terbit
Halaman 1/4
dr. Weni Fitria Nazulis,
PUSKESMAS
M.Biomed
ANADALAS
NIP.198208122009012006
1.Pengertian 1. Mendapatkan umpan balik pembahasan dan tindak
lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu
dan kepuasan adalah puskesmas melakukan
pembahasan bersama masyarakat untuk mengetahui
dan menanggapi mutu pelayanan meningkatkan
kepuasaan masyarakat terhadap pelayanaan,
pelaksanaan program maupun terhadap sarana
prasarana pelayanan dipuskesmas.
2. Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian
sesuatu dengan tujuan untuk meningkatkan
pemahaman, memperluas apresiasi, atau membantu
memperbaiki pekerjaan.
3. Saran adalah pendapat, usul, Anjuran yang
dikemukakan untuk dipertimbangkan.
4. Pembahasan Umpan balik adalah respon balik
pelaksana program Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
mengenai pelaksanaan program Upaya Kesehatan
Masyarakat (UKM) melalui pengumpulan informasi,
validasi sampai pada rekomendasi tindak lanjut.

2. Tujuan 1. Mengidentifikasi tanggapan masyarakat, kebutuhan, dan

1/31/3
1/4 terhadap Puskesmas Andalas.
harapan masyarakat
 2. Mengetahui umpan balik dari masyarakat tentang
pelaksanaan kegiatan Puskesmas Andalas.
3. Merespon umpan balik ke masyarakat.
4. Sebagai acuan pengelola program untuk melakukan
monitoring dan evaluasi program dan kebutuhan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 00 /
Tahun 2021 Tentang Tata Cara Mendapat Umpan Balik,
Pembahasan dan Tindakan Lanjut Umpan Balik
4. Referensi 1. UU Republik Indonesia No 36 thn 2000 pasal 5, tentang
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
2. Permenkes No 43 Tentang Puskesmas
5. Prosedur / 1. Alat : Laptop/LCD
Langkah- 2. Bahan : Laporan kegiatan program
langkah Langkah-langkah :
Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau
sasaran program dapat berupa :
1. Komunikasi Langsung
a. Pengaduan langsung kepada petugas informasi
b. Pertemuan-pertemuan dengan masyarakat, Lintas
Sektoral (Linsek)
c. Lokakarya mini (Lokmin) bulanan

2. Komunikasi tidak langsung:

a. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Andalas
dengan alamat email : puskesmasandalas@gmail.com
b. Telepon Puskesmas Andalas dengan nomor telepon
(0751) 30863
c. WA (Watshaap) dengan nomor telepon 08974678338
d. Kotak Saran dilantai I.
1. TimPenanganan Keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan)
2/4
memasukkan / menuliskan pengaduan, kritik, dan
 saran dari masyarakat atau sasaran program baik
melalui email,telepo, WA, kotak saran atau pun
pengaduan langsung.
3. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan)
melakukan analisa dari pengaduan, kritik, dan saran
dari masyarakat atau sasaran program
4. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan)
menindak lanjuti hasil analisa keluhan dengan
menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan
masyarakat atau sasaran program.
5. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan)
melakukan Pembahasan umpan balik yang digunakan
untuk menentukan Rencana Tindak Lanjut (RTL)
6. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat atau
sasaran program baik melalui email, telepon, WA, kotak
saran, ataupun pengaduan langsung yang tidak dapat
diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kota
Padang
Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan
melalui papan informasi Puskesmas.
6. Bagan Alir
Umpan Balik

email telfon wa
Kotak
Saran
Langsung
bgn
l informasi

Form Keluhan Pelanggan

Analisa Oleh
3/4 Tim Kepuasan Pelanggan

7.Hal-hal yang
perlu
diperhatika
n
8.Unit Terkait 1. Pokja Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
2. Pokja Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
3. Pokja Administrasi Manajemen (Admen)
9.Dokumen
terkait
10.Rekaman Yang Tanggal mulai
No Isi Perubahan
Historis diubah diberlakukan
Perubahan

4/4
 TATA CARA MENDAPAT UMPAN
BALIK, PEMBAHASAN DAN
TINDAK LANJUT UMPAN BALIK
No.Dokumen SOP/I/Hc-And/
2021
SOP No. Revisi 00
Tanggal Januari 2021
terbit
Halaman 6/
PUSKESMAS Dr. Mela Aryati
ANADALAS NIP.19840102 2014012001

1.Pengertian 5. Mendapatkan umpan balik pembahasan dan tindak

lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu
dan kepuasan adalah puskesmas melakukan
pembahasan bersama masyarakat untuk mengetahui
dan menanggapi mutu pelayanan meningkatkan
kepuasaan masyarakat terhadap pelayanaan,
pelaksanaan program maupun terhadap sarana
prasarana pelayanan dipuskesmas.
6. Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian
sesuatu dengan tujuan untuk meningkatkan
pemahaman, memperluas apresiasi, atau membantu
memperbaiki pekerjaan.
7. Saran adalah pendapat, usul, Anjuran yang
dikemukakan untuk dipertimbangkan.
8. Pembahasan Umpan balik adalah respon balik
pelaksana program Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
mengenai pelaksanaan program Upaya Kesehatan
Masyarakat (UKM) melalui pengumpulan informasi,
validasi sampai pada rekomendasi tindak lanjut.

2. Tujuan 5. Mengidentifikasi tanggapan masyarakat, kebutuhan, dan

harapan masyarakat terhadap Puskesmas Andalas.
 6. Mengetahui umpan balik dari masyarakat tentang
pelaksanaan kegiatan Puskesmas Andalas.
7. Merespon umpan balik ke masyarakat.
8. Sebagai acuan pengelola program untuk melakukan
monitoring dan evaluasi program dan kebutuhan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 00 /
Tahun 2021 Tentang Tata Cara Mendapat Umpan Balik,
Pembahasan dan Tindakan Lanjut Umpan Balik
4. Referensi 3. UU Republik Indonesia No 36 thn 2000 pasal 5, tentang
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
4. Permenkes No 43 Tentang Puskesmas
5. Prosedur 7. Alat : Laptop/LCD
8. Bahan : Laporan kegiatan program
6.Langkah- Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau
langkah sasaran program dapat berupa :
3. Komunikasi Langsung
a. Pengaduan langsung kepada petugas informasi
b. Pertemuan-pertemuan dengan masyarakat, Lintas
Sektoral (Linsek)
c. Lokakarya mini (Lokmin) bulanan

4. Komunikasi tidak langsung:

a. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Andalas
dengan alamat email : puskesmasandalas@gmail.com
b. Telepon Puskesmas Andalas dengan nomor telepon
(0751) 30863
c. WA (Watshaap) dengan nomor telepon 08974678338
d. Kotak Saran dilantai I.
2. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan)
memasukkan / menuliskan pengaduan, kritik, dan
saran dari masyarakat atau sasaran program baik
 melalui email,telepo, WA, kotak saran atau pun
pengaduan langsung.
9. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan)
melakukan analisa dari pengaduan, kritik, dan saran
dari masyarakat atau sasaran program
10. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan)
menindak lanjuti hasil analisa keluhan dengan
menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan
masyarakat atau sasaran program.
11. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan)
melakukan Pembahasan umpan balik yang digunakan
untuk menentukan Rencana Tindak Lanjut (RTL)
12. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat
atau sasaran program baik melalui email, telepon, WA,
kotak saran, ataupun pengaduan langsung yang tidak
dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kota
Padang
13. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan
diumumkan melalui papan informasi Puskesmas.
7. Bagan Alir
Umpan Balik

email telfon wa
Kotak
Saran
Langsung
bgn
l informasi

Form Keluhan Pelanggan

Analisa Oleh Tim Kepuasan Pelanggan

8.Hal-hal yang
perlu
diperhatika
n
9.Unit Terkait 4. Pokja Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
5. Pokja Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
6. Pokja Administrasi Manajemen (Admen)
10.Dokumen
terkait
11.Rekaman Yang Tanggal mulai
No Isi Perubahan
Historis diubah diberlakukan
Perubahan