UMPAN BALIK MASYARAKAT

No.Dokumen :
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 22 Juli 2022
Halaman : 1/3

PUSKESMAS dr. Dyah Laksmisari

NIP.197404212005012014
MEDAENG

1.Pengertian 1. Umpan balik dari masyarakat mulai dari cara mendapatkan umpan balik,
pembahasan, dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang
mutu pelayanan dan kepuasan adalah cara pengumpulan informasi dalam
rangka mengetahui harapan masyarakat masyarakat terhadap pelayanan
puskesmas.
2. Pengumpulan umpan balik melalui kotak saran, survey kepuasan dengan
menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi langsung
dari masyarakat melalui berbicara langsung, telpon dan SMS.
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh Koordinator admen, anggota tim umpan balik di
Puskesmas maupun di desa.
4. Cara mendapatkan umpan balik melalui kotak saran, informasi langsung,
telpon dan SMS, dilaksanakan setiap hari kerja di dalam Gedung maupun
diluar Gedung dan survey dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara dilaksanakan di dalam Gedung puskesmas setiap hari
Jum’at Genap, dengan sampel 25% pasien yang dating.

5.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk penanganan informasi

umpan balik dan tindak lanjut keluhan masyarakat di Puskesmas Medaeng

6.Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Medaeng Nomor : .... Tentang Umpan
Balik

7.Referensi 1. Permenkes No. 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

2. Permenpan No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

8.Alat Dan Bahan Alat : a. Alat tulis

b. Kotak saran
c. Handphone
d. Telepon
Bahan : Saran dan keluhan pelanggan

9.Prosedur / Langkah - A. Pengumpulan informasi melalui kotak saran,

langkah 1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admin)
Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,

SOP Umpan Balik Masyarakat

1/3
 2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan kotak
saran.

UMPAN BALIK MASYARAKAT

No.Dokumen :
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 22 Juli 2022
Halaman : 1/3

PUSKESMAS dr. Dyah Laksmisari

NIP.197404212005012014
MEDAENG

3. Koordinator admen memisahkan / memilah- milah sesuai dengan jenis

saran (harapan atau umpan balik masyarakat)
4. Koordinator admen memberikan rekapan kotak saran sesuai dengan
kelompok kerja,
5. Koordinator Tim Mutu menerima rekapan kotak saran, dan dimasukan
ke dalam rekapan umpan balik
6. Koordinator Tim Mutu menandatangani tanda terima penyerahan dari
koordinator admin,
B. Informasi langsung dari pelanggan.
1. Tim Mutu Puskesmas menerima informasi langsung dari pelanggan,
baik bicara langsung, telepon maupun SMS, WA, sosmed lainnya.
2. Anggota tim mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan
3. Anggota tim melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan
4. Koordinator Tim mencatat dan merekap hasil umpan balik harapan
pelanggan
5. Tim umpan balik melakukan evaluasi kepuasan pasien
6. Tim melakukan penginputan kuisioner dan menetapkan jumlah target
sampel/responden
7. Tim menyebarkan kuisioner ke responden / pasien
8. Responden mengisi kuisioner sebagai umpan balik pelayanan
9. Tim menyerahkan hasil umpan balik ke Koordinator tim
10. Koordinator mengolah dan mengevaluasi serta mengarsip seluruh
umpan balik responden.
11. Koordinator tim melaporkan hasil evaluasi ke Kepala Puskesmas.
C. Pembahasan
1. Tim Mutu Puskesmas membahas hasil rekapan umpan balik
masyarakat setiap hari Jum’at minggu ke – 4,
2. Tim Mutu membuat usulan rencana tindak lanjut hasil pembahasan
umpan balik masyarakat,

SOP Umpan Balik Masyarakat

2/3
 12. Koordinator Tim Mutu melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik masyarakat,
13. Kepala Puskesmas meneliti dan membuat kebijakan sebagai tindak
lanjut dari umpan balik masyarakat tentang pelayanan dan kepuasan
pelanggan.
D. Tindak lanjut dan Sosialisasi Tindak Lanjut
Tindak lanjut dari umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan
disosialisasikan kembali ke masyarakat
-
10. Diagram Alir
11. Unit Terkait 1. Manajemen Mutu
2. Penanggung jawab UKM dan UKP

UMPAN BALIK MASYARAKAT

No.Dokumen :
No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 22 Juli 2022
Halaman : 1/3

PUSKESMAS dr. Dyah Laksmisari

NIP.197404212005012014
MEDAENG

12. Rekaman Historis

Perubahan Tanggal Mulai
No. Yang Di Rubah Isi Perubahan
Berlaku

SOP Umpan Balik Masyarakat

3/3