CARA MENDAPAT UMPAN BALIK

No. Dokumen :
S
No. Revisi :
O
Tanggal Terbit :
P
Halaman :

UPTD PUSKESMAS DESI LUSIANA

JELI WARDHANI.,SKM.,M.Kes
KABUPATEN Tanda tangan NIP. 19771206 200312 2 005
TULUNGAGUNG
1. Pengertian Suatu proses menerima informasi atau respon masyarakat
terhadap suatu tindakan atau pelayanan yang secara
langsung maupun dengan media.

2. Tujuan Sebagai pedoman dalam penanganan informasi umpan balik

dan tindak lanjut keluhan masyarakat.
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas jeli
No. 188.4/ /103.33/2018 tentang umpan balik masyarakat.
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara RI No, 14
tahun 2004.

5. Langkah- A. Pertemuan
langkah 1. Survey Kepuasan Masyarakat

a. Persiapan

1) Koordinator admen ( pelayanan pengaduan / humas )

berkoordinasi tentang pelaksanaan survey kepuasan

masyarakat yang dilakukan setiap enam bulan sekali.

2) Menggandakan form survey Indeks Kepuasan

Masyarakat sesuai dengan Permenpan No 14 Tahun

2014.

b. Pelaksanaan

1) Koordinator admen ( pelayanan pengaduan / humas )

mengadakan pertemuan pra survey bersama staf
puskesmas

2) Bersama peserta pertemuan menentukan sasaran

SOP UPTD Puskesmas Jeli 1

 survey ( Survey Indeks Kepuasan masyarakat )

- Disepakati sasaran sejumlah 150 orang .

- Form survey dibagi 24 desa dengan sampling 5

orang tiap desa dan untuk 30 orang sasaran
dilakukan di dalam gedung Puskesmas Kanor.

3) Koordinator admen membagikan form Survey kepada

petugas kesehatan desa sebagai pelaksana survey,

4) Hasil survey dilaporkan ke koordiantor admen untuk

direkapitulasi,

5) Koordinator admen mengolah dan menganalisa data

hasil survey.

6) Hasil analisa data di laporkan ke Dinas Kesehatan

dan di umpanbalikan ke masyarakat.

2. Musyawarah Masyarakat Desa

a. Petugas menentukan prioritas masalah yang didapat

dari hasil Analisis hasil SMD

b. Petugas memberikan usulan jadual kegiatan MMD ke

pemerintah desa untuk ditindak lanjuti

c. Petugas bersama Pemerintah Desa berkoordinasi untuk

pelaksanaan MMD ( undangan, susunan acara dll )

d. Petugas kesehatan bersama kader kesehatan mengikuti

pelaksanaan MMD dan menyampaikan hasil SMD.

e. Bersama masyarakat memprioritaskan hasil SMD dan

menentukan pemecahan masalah serta tindak
lanjutnya.

f. Petugas menyampaikan hasil MMD kepada Kepala

Puskesmas.

B. Media

1. kotak saran

a. Koordinator admen ( pelayanan pengaduan / humas )

membuka kotak saran setiap akhir bulan.

b. Merekap isi kotak saran ke dalam buku komplain

SOP UPTD Puskesmas Jeli 2

 pelanggan

c. Melaporkan komplain ke kepala Puskesmas

d. Pembahasan umpan balik pelanggan pada waktu rapat

staf mingguan.

e. Mengkomunikasikan dengan unit terkait lewat

komunikasi internal untuk ditindak lanjuti.

f. Hasil tindaklanjut diumpanbalikkan ke masyarakat.

2. Informasi langsung dari masyarakat.

a. Call center menerima umpan balik langsung dari

pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun SMS
( No : 085230395005 ).

b. Umpan balik dari pelanggan langsung ditulis di buku

Rekapan Umpan balik / komplain.

c. Koordiantor admen ( pelayanan pengaduan/humas )

melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
masyarakat ke Kepala Puskesmas.

d. Hasil koordinasi pembahasan umpan balik di berikan

kepada unit pelayanan terkait lewat komunikasi internal
serta menindaklanjuti umpan balik pelanggan melalui
SMS , Telepon, dan kunjungan rumah.

e. Hasil tindaklanjut diumpanbalikkan ke masyarakat.

3. Diagram Alir

Manajemen Mutu
Penanggung jawab UKM dan UKP

Rekam Historis Perubahan

Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

SOP UPTD Puskesmas Jeli 3