MENJALIN KOMUNIKASI DAN

MENERIMA UMPAN BALIK

DARI MASYARAKAT
No.Dokumen :010/PKM-KJ/
SOP /I/ 2018
No.Revisi : 00

PEMERINTAH SOP Tgl. Terbit : 09 Januari 2018

KOTA BATAM
Halaman : 1/12

UPT. PUSKESMAS drg.Irma Solvia

KAMPUNG JABI NIP. 197611142007012020

Menjalin Komunikasi Dengan Masyarakat adalah Upaya yang

dilakukan untuk mendapatkan informasi timbal balik dari
1. Pengertian
masyarakat dalam rangka peningkatan mutu pelayanan di
puskesmas.
Untuk mendapatkan informasi secara langsung dari masyarakat
2. Tujuan
mengenai masalah-masalah kesehatan yang ada di masyarakat
Keputusan Kepala Upt.Puskesmas Kampung Jabi Nomor: 05/PKM-
KJ/SK/I/2018 Tentang Menjalin Komunikasi Dan Menerima
3. Kebijakan Umpan Balik Dari Pengguna Pelayanan, Identifikasi Tanggapan
Masyarakat Tentang Mutu/Kinerja Pelayanan UPT. Puskesmas
Kampung Jabi
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 44 Tahun
4. Referensi
2016 Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas
5. Prosedur 1. Persiapan Alat & Bahan: -
2. Petugas yang melaksanakan:
a. Seluruh pegawai puskesmas UPT Kampung Jabi
b. Lintas Sektor
c. Masyarakat Kelurahan Batu Besar
3. Langkah-langkah:
Menjalin Komunikasi dan menerima umpan balik dari
masyarakat didapatkan melalui:
a. Papan pengumuman
a) Kepala puskesmas bersama penanggungjawab
pelayanan menentukan informasi yang harus
disampaikan lewat papan pengumuman.
b) Petugas menuliskan informasi yang harus disampaikan
pada papan pengumuman.
c) Petugas memasang papan pengumuman pada tempat
yang telah ditentukan.

1
b. Brosur/banner/leaflet/poster
a) Kepala puskesmas bersama penanggung jawab
menetapkan informasi apasaja yang perlu dicantumkan
dalam leaflet/brosur/poster/banner
b) Petugas merancang isi leaflet/brosur/poster/banner
c) Kepala puskesmas menyetujui leaflet/ brosur/poster
/banner
d) Petugas melakukan order pencetakan
leaflet/brosur/poster/banner
e) Petugas mendistribusikan leaflet/brosur ke
pendaftaran, ruang tunggu dan lintas sektor. Dan
memasang standing banner di tempat yang sudah
ditentukan
c. Penyuluhan
a) Petugas promosi kesehatan membuat kesepakatan
jadwal kegiatan dengan sasaran penyuluhan.
b) Petugas promosi kesehatan menentukan materi yang
akan disampaikan.
c) Petugas promosi kesehatan memastikan jadual
kegiatan, bila terjadi perubahan maka dilakukan
kesepakatan ulang.
d) Petugas promosi kesehatan memberikan penyuluhan
kesehatan.
e) Petugas promosi kesehatan menyusun laporan
d. SMD
a) Tim perencanaan tingkat puskesmas menyususn daftar
pertanyaan berdasarkan prioritas masalah yang
ditemui di Puskesmas dan Desa (data sekunder)
b) Tim perencanaan tingkat puskesmas menyusun lembar
observasi (pengamatan) untuk mengobservasi rumah,
halaman rumah, lingkungan sekitar
c) menetukan kriteria responden termasuk cakupan
wilayah dan jumlah KK
d) Pelaksanaan interview/wawancara terhadap responden
dan pengamatan terhadap rumah tangga dan
lingkungan oleh UKM
e) Meninjau kembali pelaksanaan SMD

2
 f) Merangkum, mengolah dan menganalisa data yang
telah dikumpulkan
g) Menyusun laporan SMD sebagai bahan untuk MMD
h) Pengelolaan data
e. MMD
a) Pembukaan oleh kepala desa
b) Perkenalan peserta
c) Penyajian hasil SMD oleh tim pelaksana SMD
d) Perumusan dan penentuan prioritas masalah
e) Menggali dan mengenali potensi di masyarakat untuk
memecahkan masalah
f) Fasilitasi teknis
g) Penyusunan rencana kerja pemecahan masalah
h) Pengorganisasian masyarakat
i) Pernyataan tekad bersama untuk melaksanakan
kegiatan
f. Pertemuan Lintas Sektor
a) Kepala Tata Usaha menentukan jadwal pelaksanaan
(hari, tanggal, jam dan tempat) pertemuan lintas sektor
baik rapat lintas sektor maupun lokakarya tribulanan
b) Petugas tata usaha membuat dan menyebarkan
undangan
c) Petugas bagian tata usaha menyiapkan absensi dan
buku notulen pertemuan dengan lintas sektor
d) Kepala Puskesmas, penanggungjawab upaya dan para
undangan melaksanakan pertemuan lintas sektor
e) Peserta pertemuan membuat kesepakatan hasil
pertemuan
f) Notulen mencatat semua yang dibicarakan dalam
pertemuan
g) Peserta pertemuan membagi tugas sesuai dengan peran
dan tugas masing-masing
h) Notulen membacakan hasil pertemuan dan
kesepakatan-kesepakatan yang diambil
i) Pemimpin pertemuan menutup pertemuan
j) Petugas bagian Tata usaha mendokumentasikan dan
mengumpanbalikkan hasil pertemuan lintas sektor

3
 terkait
g. Kotak Saran
a) Petugas Tim Survei Kepuasan menyiapkan kotak
saran, form kritik dan saran serta pulpen
b) Petugas Tim Survei Kepuasan meminta pelanggan
untuk mengisi form kritik dan saran
c) Petugas Tim Survei Kepuasan membuka kotak saran,
dilakukan tiap hari atau setiap kotak saran terisi.
d) Petugas Tim Survei Kepuasan melakukan perekapan
dan membuat laporan kritik dan saran
e) Petugas Tim Survei Kepuasan memberikan laporan
kepada Tim Mutu
f) Tim Mutu mengidentifikasi dan menganalisis kritik dan
saran
g) Tim mutu melaporkan kepada kepala Puskesmas
h) Kepala Puskesmas dan seluruh pegawai melakukan
tindak lanjut yang diperlukan berdasarkan laporan
evaluasi kepuasan pelanggan.
i) Tim Mutu memberikan umpan balik atas kritik.saran
yang diberikan pelanggan
h. Survei kepuasan
a) Petugas Tim Tim Survei Kepuasan menyiapkan e-
kuisioner google form
b) Petugas Tim Survei Kepuasan menetapkan jumlah
sample
c) Petugas Tim Survei Kepuasan menetapkan responden
d) Petugas Tim Survei Kepuasan mengucapkan salam,
memperkenalkan diri dan meminta persetujuan
responden
e) Petugas Tim Survei Kepuasan menjelaskan tentang
survey kepuasan dan menjelaskan cara pengisian e-
kuisioner google form kepada pelanggan/masyarakat
f) Pelanggan mengisi e-kuisioner google form yang telah
disediakan
g) Petugas Tim Survei Kepuasan mengolah data survei
kepuasan
h) Petugas Tim Survei Kepuasan membuat laporan hasil

4
 kepuasan pelanggan dan menyampaikan laporan
kepada Tim Mutu
i) Tim Mutu mengidentifikasi dan menganalisis hasil
survey kepuasan.
j) Tim Mutu menyampaikan hasil identifikasi dan analisis
kepada Kepala Puskesmas dan seluruh pegawai
melakukan tindak lanjut yang diperlukan berdasarkan
laporan evaluasi kepuasan.
i. SMS/FB/WA
a) Petugas Tim Survei Kepuasan menyediakan handphone
dan akun facebook yang digunakan untuk memerima
pengaduan dari pelanggan
b) Petugas Tim Survei Kepuasan mempelajari isi
pengaduan yang berasal dari pelanggan dan membuat
laporan
c) Petugas Tim Survei Kepuasan melaporkan kepada Tim
Mutu terkait pengaduan atau keluahan pelanggan
d) Tim mutu mengidentifikasi dan menganalisis keluhan
pelanggan
e) Petugas Tim Mutu menyampaikan laporan kepada
Kepala Puskesmas hasil identifikasi dan analisis
keluhan pelanggan
f) Tim mutu melakukan tindak lanjut dan evaluasi
terhadap tindak lanjut
g) Petugas Tim Mutu menyampaikan umpan balik
terhadap keluhan pelanggan/masyarakat
j. Buku Keluhan Pelanggan
a) Petugas Tim Survei Kepuasan menyiapkan buku
keluhan pelanggan dan disimpan di meja informasi
b) Petugas informasi meminta pelanggan untuk mencatat
keluhan di buku keluhan pelanggan jika ada pelanggan
yang memiliki keluhan/kritik/saran
c) Petugas informasi memberikan informasi kepada tim
survei kepuasan jika terdapat keluhan baru
d) Tim survei kepuasan membuat laporan keluhan
pelanggan dan melaporkannya kepada tim mutu
e) Tim mutu mengidentifikasi dan menganalisis keluhan

5
 pelanggan
f) Tim mutu melaporkan hasil identifikasi dan analisis
kepada kepala puskesmas dan seluruh pegawai
melakukan tindak lanjut yang diperlukan berdasarkan
laporan evaluasi kepuasan pelanggan
g) Petugas Tim Mutu menyampaikan umpan balik
terhadap keluhan pelanggan

a. Papan Pengumuman

menentukan informasi yang

harus disampaikan lewat papan
pengumuman

6. Diagram Alir
menuliskan informasi yang harus
disampaikan

Memasang informasi di
papan pengumuman

b. Brosur/banner/leaflet/poster

menentukan informasi yang harus

dicantumkan lewat papan pengumuman

merancang leaflet/brosur/poster/banner

Kepala puskesmas menyetujui

leaflet/ brosur/poster /banner

order pencetakan
leaflet/brosur/poster/banner

mendistribusikan leaflet/brosur Dan

memasang standing banner di tempat yang
sudah ditentukan

6
c. Penyuluhan

membuat kesepakatan
jadwal kegiatan

menentukan materi

memberikan penyuluhan kesehatan

d. SMD
Menyususn daftar pertanyaan

Menyusun lembar observasi

menetukan kriteria responden

Pelaksanaan interview/wawancara dan pengamatan

Meninjau kembali pelaksanaan SMD

Merangkum, mengolah dan menganalisa data

Menyusun laporan SMD

menyusun
laporan

7
e. MMD
Pembukaan oleh kepala desa

Perkenalan peserta

Penyajian hasil SMD

Perumusan dan penentuan prioritas masalah

Menggali dan mengenali potensi di

masyarakat untuk memecahkan
masalah

Fasilitasi teknis

Penyusunan rencana kerja pemecahan

masalah

Pengorganisasian masyarakat

f. Pertemuan Lintas Sektor

Penentuan Jadwal Pelaksanaan

(Hari, Tanggal, Jam, Tempat)

Membuat dan menyebar Undangan

oleh Petugas Tata usaha

Bagian TU menyiapkan
absensi dan buku notulen

8
 Pelaksanaan lokakarya mini tribulanan

membuat kesepakatan hasil

pertemuan

Notulen mencatat semua yang dibicarakan dalam

pertemuan

Peserta pertemuan membagi tugas

sesuai dengan peran dan tugas
masing-masing

Notulen membacakan hasil pertemuan dan

kesepakatan-kesepakatan yang diambil

Pemimpin pertemuan menutup pertemuan

g. Kotak Saran

Petugas Tim survei kepuasan menyiapkan

kotak saran, form kritik dan saran serta
pulpen

Petugas Tim survei kepuasan meminta pelanggan untuk

mengisi form kritik dan saran

Petugas Tim survei kepuasan membuka kotak saran

9
 Petugas Tim Survei Kepuasan melakukan perekapan hasil
kritik dan saran

g. Survey Kepuasan

Petugas Tim survei kepuasan menyiapkan

e-kuesioner google form

Petugas Tim survei kepuasan menetapkan jumlah sample

berdasarkan jumlah kunjungan pelanggan selama satu tahun

Petugas Tim Survei Kepuasan menetapkan responden

Petugas Tim Survei Kepuasan mengucapkan salam,

memperkenalkan diri dan meminta persetujuan responden

Petugas Tim Survei Kepuasan menjelaskan tentang survey

kepuasan dan menjelaskan cara pengisian e-kuisioner google
form kepada pelanggan

Pelanggan mengisi e-kuisioner google form

10
 11

11
h. SMS/FB
Petugas Tim Survei Kepuasan menyediakan
handphone dan akun facebook

Petugas Tim Survei Kepuasan mempelajari isi pengaduan yang

berasal dari pelanggan dan membuat laporan

Petugas Tim Survei Kepuasan melaporkan kepada Tim Mutu

terkait pengaduan atau keluahan pelanggan

Tim mutu mengidentifikasi dan menganalisis keluhan

pelanggan

Petugas Tim Mutu menyampaikan laporan kepada Kepala

Puskesmas hasil identifikasi dan analisis keluhan pelanggan

Tim mutu melakukan tindak lanjut dan evaluasi terhadap

tindak lanjut

Petugas Tim Mutu menyampaikan umpan

balik terhadap keluhan pelanggan

i. Buku Keluhan Pelanggan

Petugas Tim Survei Kepuasan menyiapkan buku keluhan
pelanggan dan disimpan di meja informasi

Petugas informasi meminta pelanggan untuk mencatat

keluhan di buku keluhan pelanggan jika ada pelanggan yang
memiliki keluhan/kritik/saran

Petugas informasi memberikan informasi kepada tim survei

kepuasan jika terdapat keluhan baru

Tim survei kepuasan membuat laporan keluhan pelanggan

dan melaporkannya kepada tim mutu

Tim mutu melaporkan hasil identifikasi dan analisis kepada

kepala puskesmas dan seluruh pegawai melakukan tindak
lanjut

12
 Petugas Tim Mutu menyampaikan umpan
balik terhadap keluhan pelanggan

7. Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan
1. Administrasi Dan Manajemen Puskesmas
2. Upaya Kesehatan Masyarakat
8. Unit terkait 3. Upaya Kesehatan Perorangan
4. Tim Kepuasan Pelanggan
5. Tim Manajemen Mutu
1. Panduan survey kepuasan pelanggan
9. Dokumen 2. Pedoman Komunikasi dengan masyarakat
terkait
3. Pedoman lokakarya mini

10.Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

historis

13