MENERIMA KELUHAN DAN

UMPAT BALIK DARI

MASYARAKAT, PENGGUNA
PELAYANAN
No. Dokumen : /SOP/ADM-1/MTP1/2018

SOP No. Revisi

Tanggal Terbit
:
:
Halaman :
UPT. PUSKESMAS dr. Hj. Siti Nurmah M
MARTAPURA 1 NIP. 19701115 201001 2 001
1. Pengertian Menjalin komunikasi dengan masyarakat adalah komunikasi yang berlangsung
antara pemimpin Puskesmas atau pelaksana Puskesmas maupun kelompok yang
mewakilinya dengan sasaran yang meliputi masyarakat sekitar, organisasi, instansi
pemerintah, konsumen, pelanggan dan media masa
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam melaksanakan upaya menjalin
komunikasi dan cara mendapatkan umpan balik masyarakat.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. /SK/ADM-1/MTP1/2017 Tentang Media
Komunikasi yang di gunakan untuk menangkap keluhan pelanggan.
4. Referensi 1. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (lembaran
Negara tahun 2009 Nomor 112);
2. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara
tahun 2009 Nomor 140 tambahan Lembaran Negara Nomor 5063);
3. Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah;
4. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 72 tahun 2012 tentang Sistem
Kesehatan Nasional, Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2012 nomor
193
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat;
6. Permenkes Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik
Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Tempat Praktik Mandiri Dokter
Gigi;
7. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 59 Tahun 2015 Tentang Komisi
Akreditasi Kesehatan Tingkat Pertama.
5. Prosedur / A. Persiapan Alat dan Bahan:
Langkah-langkah 1. Alat Tulis
2. Komputer
3. Printer
4. Telepon
5. Telepon Gengam
6. Kertas
B. Petugas yang melaksanakan :
Pelaksana UKM
C. Langkah-langkah
1. Menjalin komunikasi melalui kotak saran
a. Petugas menyiapkan formulir isian kritik dan saran, alat tulis
b. Petugus membuka kotak saran setiap bulan
c. Petugas merekap isi kotak saran
d. Petugas menyerahkan hasil rekapan kepada tim Survei Pelanggan
e. Tim Survei Pelanggan membahas rekapan kritik dan saran
f. Tim Survei Pelanggan membuat RTL
g. Tim Survei Pelanggan melaporkan kepada kepala Puskesmas
 h. Tim Survei Pelanggan mempublikasikan tindak lanjut pada papan
pengumuman menghubungi yang bersangkutan

2. Menjalin komunikasi melalui telepon /SMS/ WA

a. Petugas Puskesmas mempersiapkan informasi yang akan
dikomunikasikan
b. Komunikasi melalul telepon/ SMS / WA dapat dilakukan di dalam
gedung maupun di luar gedung
c. Hasil komunikasi dicatat oleh petugas yang berkomunikasi pada buku
aduan
d. Buku pengaduan dilaporkan dilaporkan kepada tim penangganan
pengaduan setiap bulan
e. Tim Survei Pelanggan melakukan analisa dan memberikan umpan balik
dengan persetujuan kepala Puskesmas

3. Menjalin komunikasi melalui media sosial (Facebook, Whatsapp, email

dan Instagran)
a. Petugas Puskesmas mempersiapkan informasi yang akan
dikomunikasikan
b. Komunikasi melalui media sosial dapat dilakukan didalam gedung
maupun di luar gedung
c. Hasil komunikasi dicacat oleh petugas yang berkomunikasi pada buku
pengaduan
d. Buku pengaduan dilaporkan kepada tim penanganan pengaduan setiap
bulan
e. Tim Survei Pelanggan melakukan analisa dan memberikan umpan balik
dengan persetujuan kepala puskesmas

4. Menjalin komunikasi melalui survei

a. Petugas menentukan materi survei
b. Petugas membuat kuesioner
c. Petugas menjelaskan tentang isian formulir kuesioner
d. Masyarakat mengisi formulir kuesioner
e. Petugas merekap hasil isian kuesioner Petugas kemudian menganalisa
dan diidentifikasi
f. Petugas menyampaikan hasil identifikasi pada tim kepuasan
manajemen untuk mendapat tindak lanjut
g. Survei bisa dilakukan melalui SMD, survei kebutuban dan kepuasan
pelanggan
h. Survei bisa dilakukan di dalam gedung maupun luar gedung

5. Menjalin komunikani melalui Iokakarya mini lintas sektor Triwulan

a. Pertemuan lokakarya mini triwulan di lakukan setiap 3 bulan
b. Puskesmas menyampaikan hasil cakupan program Puskesmas
c. Puskesmas menjaring masukan dari peserta lokakarya mini triwulan
terkait cakupan program yang masih kurang
d. Masyarakat memberikan masakan/ saran untuk meningkatkan cakupan
program
e. Petugas mencatat hasil notulen
 6. Menjalin komunikani melalui forum komunikasi masyarakat
a. Petugas menentukan tanggal pertemuan
b. Petugas menentukan materi yang akan di komunikasikan
c. Petugas melakukan komunikasi dí dalam forum menyesuaikan acara
forum
d. Forum komuníkasi masyarakat bina formal maupun informal
e. Hasil komunikasi dicatat pada buku notulen
f. Petugas menyusun RTL dan TL dari kegiatan

7. Menjalin komunikasi melalui Media informasi

a. Petugas menyiapkan media informasi yang aikan dikomunikasikan
b. Petugas memasang spanduk, poster, membagikan lealet, brosur, dan
pengumuman pada papan informasi

Komunikasi yang didapatkan diolah dengan tahapan

1. Petugas Puskesmas/Manjemen Komplain menerima seluruh aduan yang
berasal deri keluhan secara langsung/lisan, kotak surat,melalul email,
SMS, Facebook dan Whatsapp, dan pertemuan lintas sektor keluhan
masyarakat atau sasaran yang berkaitan dengan seluruh pelayanan baik
dalam maupun luar gedung
2. Petugas Manajemen Komplain mencatat seluruh aduan dan identitas
pengadu/manyarakat di formulir yang telah disediakan dan ditandatangani
oleh masyarakat/ pengadu ( Jika aduan secara lisan/langsung)
3. Tim Manajemen Komplain menindaklanjuti aduan dari
manyarakat/pengadu maksimal 2 x 24 Jam, sebagai berikut :
a. Aduan yang dapat langsung segera diselesaian Petugas
Puskesman/Tim Manajemen Komplain menindaklanjuti segera untuk
aduan yang dapat diselesaikan saat itu juga dan melaporkan seluruh
aduan serta tindak lanjut dari aduan yang telsh dilaksanakan oleh Tim
Manajemen Komplain kepada Kepzla UPT Puskesmas
b. Aduan yang tidak dapat diselesaikan secara langsung, tetapi dapat
diselesaikan oleh Tim Manajemen Komplain
1) Tim Manajemen Komplain memberikan kesepakatan/janji akan
memberikan informani penyelesailan kepada pengadu/masyarakat
2) Tim Manajemen Komplain mengklasifikasikan jenis aduan;
manajemen atau pelayanan
3) Tim Manajemen Komplain menganalisa aduan dan memberikan
alternatif penyelesaian
4) Tim Manajemen Komplaim memberikan identitas penyelesaian
kepa pengadu melalui identitas pengadu
(telepon/sms/surat/email/whatsapp/facebook/instagram) dan
ditempel di papan informasi agar diketahui oleh masyarakat
5) Tim Mannjemen Komplain melaporkan seluruh aduan serta tindak
lanjuti dari aduan yang telah dilaksanakan oleh Tim Manajemen
 Komplain kepada Kepala UPT Puakesmas
c. Aduan yang tidak dapat diselesaikan oleh Tim Manajemen Komplain,
maka aduan akan dilimpahkan kepada Kepala UPT Puskesmas untuk
mendapatkan arahan solusi yang dapat dilakukan
1) Tim Manajemen Komplain memberikan kesepakatan/janjl akan
memberikan informasi penyelesuilkan kepada pengadu/masyarakat
2) Tim Manajemen Komplain mengklasifilkasikan Jenis aduan :
manajemen atau pelayanan dan memberikan laporan aduan kepada
Kepala UPT Puskesmas
3) Kepala UPT Puskesmas menganalisa acuan dan menentukan
rencana tindak lanjut sesuai arahan dari Kepala UPT Puskesmas
4) Tim Manajemen Komplain melaksanakan Tindak Lanjut sesuai
arahan dari Kepala UPT Paskesmas
5) Tim Manajemen Kompinin memberikan informasi penyelesaikan
kepada pengadu identitas (telepon/sms/surat/email/ whatsapp/fa
cebook) dan ditempel di papan informasi agar melalul pengadu
diketahul olch masyarakat
4. Tim Manajemen Komplain merekap hasil aduan setiap bulan dan
mempublikasikan kepada seluruh staff minimal 3 bulan sekali

6. Unit Terkait Semua Unit Layanan

Penyusun : Pemeriksa 1 : Pemeriksa 2 :

Koordinator Pokja Admen Pengendali Dokumen Wakil Manajemen