MENERIMA KELUHAN DAN

UMPAN BALIK
No.Dokumen :

No. Revisi :
SOP
Tgl. Terbit :
Halaman :
UPTD PUSKESMAS Indok A. Sembor, A.Md.Kep
KIMI NIP 19821005 201004 2 003
Pengertian  Keluhan adalah pengaduan masyarakat yang isinya
mengandung informasi berupa sumbang saran, kritik
konstruktif dan lain sebagainya yang bermanfaat bagi
perbaikan penyelenggaraan pelayanan. Keluhan dapat
disampaikan secara langsung / tertulis.
 Umpan balik adalah penyampaian jawaban,
penyelesaian, rekomendasi tindak lanjut keluhan yang
berasal dari masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan .
 Menerima keluhan dan umpan balik pelanggan adalah
menerima pengaduan dari masyarakat yang isinya berupa
saran dan kritik yang membangun untuk kemudian
ditindaklanjuti oleh pihak puskesmas dalam upaya
perbaikan penyelenggaraan pelayanan
Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menerima
keluhan dan umpan balik
Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. …………tentang komunikasi dengan
masyarakat
Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 44 tahun 2016
tentang Manajemen Puskesmas
2. Peraturan MenPan-RB Nomor 14 tahun 2017 tentang Survei
Kebutuhan Masyarakat
Langkah - langkah 1. Penerimaan informasi melalui kotak saran
a. Petugas membuka kotak saran dua minggu sekali
b. Petugas merekap isi kotak saran sesuai dengan isi
saran
c. Petugas memasukan kedalam buku rekapan
d. Petugas menyerahkan hasil rekapan kepada tim mutu
e. Tim mutu berkoordinasi dengan Kepala Puskesmas
untuk membuat rencana tindak lanjut
f. Petugas pelaksana melakukkan rencana tindak lanjut
yang telah disusun
g. Petugas pelaksana menulis tanggapan di papan
tanggapan
2. SMS
a. Karyawan menerima informasi keluhan melalui SMS
Karyawan melaporkan isi informasi keluhan kepada
 koordinator Pokja Admen
b. Koordinator Pokja Admen menerima informasi dari
karyawan puskesmas tentang informasi keluhan dari
masyarakat
c. Koordinator Pokja Admen merekap kedalam buku
rekapan keluhan dan umpan balik
d. Koordinator Pokja Admen menyerahkan hasil rekapan
kepada Tim Mutu
e. Tim Mutu membuat rencana tindak lanjut dari hasil
rekapan keluhan dan umpan balik
f. Tim Mutu menyampaikan rencana tindak lanjut dari
hasil rekapan keluhan dan umpan balik ke
Koordinator Pokja Admen
g. Koordinator Pokja Admen menyampaikan rencana
tindak lanjut dari hasil rekapan keluhan dan umpan
balik ke pengirim SMS keluhan sebelum 24 Jam dari
diterimanya SMS
3. Berbicara langsung dengan telepon
a. Petugas mencatat keluhan pelanggan buku rekapan
keluhan dan umpan balik
b. Petugas mendistribusikan kepada program/unit yang
di tuju dari pelanggan.
c. Koordinator Pokja menerima informasi dari karyawan
puskesmas
d. Koordinator pokja merekap kedalam buku rekapan
keluhan dan umpan balik
e. Koordinator Pokja mendiskusikan hasil rekapan
dengan petugas pelaksana
f. Koordinator Pokja dan Petugas pelaksana membuat
rencana tindak lanjut dari hasil rekapan harapan
pelanggan.
Koordinator Pokja dan petugas pelaksana melakukan
tindak lanjut dari rencana tindak lanjut yang perlu di
susun.

Unit terkait 1. Pelayanan Pendaftaran, Pelayanan di BP Umum, Pelayanan di

GIGI, Pelayanan di KIA-KB, Pelayanan di Obat, Pelayanan di
Laboratorium, Pelayanan di Klinik Sanitasi, Pelayanan di
Klinik Gizi, Pelayanan Administrasi.
Rekaman historis No Isi perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan
16 September 2023