KERANGKA ACUAN KEGIATAN

UMPAN BALIK PELAKSANAAN PROGRAM KEGIATAN UKM

A. Pendahuluan

Peningkatan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan melalui pembenahan berbagai

aspek, antara lain kelembagaan, kepegawaian, tatalaksana, akuntabilitas dan pengawasan guna

menghasilkan pelayanan publik yang prima yaitu pelayanan yang cepat, murah, aman,

berkeadilan dan akuntabel.

Langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas

pelayanan publik ialah dengan mengetahui umpan balik masyarakat terhadap pelayanan yang

diberikan puskesmas. Kegiatan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap pelayanan

mengacu pada Undang undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik dan Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14

tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

B. Latar Belakang

Mutu dan Kinerja Pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara

berkesinambungan, oleh karena itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan

Puskesmas secara aktif di identifikasi sebagai bahan untuk penyempumaan pelayanan

Puskesmas.

Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik

masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam

rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. Cara yang dilakukan

untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kotak saran, serta

survei kepuasan masyarakat. Dengan kuesioner sebagai panduan wawancara dan pesan singkat

(SMS) , informasi secara langsung dari masyarakat. Melalui pembicaraan, telepon dan

SMS/Whatsapp serta Pertemuan lintas sektor.

Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat. Dilaksanakan oleh

Koordinator UKM dan Tim pengaduan dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas.
 Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak saran/aduan,

pembicaraan langsung, SMS/Whatsapp, sosial media, sedangkan survey kepuasan dievaluasi per

triwulan pengisiannya melalui kuesioner yang bisa diakses melalui link/barcode.

C. Tujuan

A. Tujuan umum:

Sebagai pedoman dalam pelaksanaan, pembahasan serta tindak lanjut terhadap umpan balik

masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan.

B. Tujuan khusus:

a. Mendapatkan umpan balik masyarakat

b. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap program dan pelayanan puskesmas

c. Menampung kritik dan saran untuk perbaikan kinerja puskesmas

D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

NO KEGIATAN POKOK RINCIAN KEGIATAN

1 Identifikasi umpan a. Input

balik pelaksanaan Penanggung jawab UKM mengidentifikasi umpan balik

program kegiatan masyarakat terhadap program.

UKM

b. Proses

 Menganalisa umpan balik masyarakat terhadap program,

kemudian melaporkan hasil analisa ke Penanggung

jawab UKM.

 Membahas umpan balik yang ada.

 Mendokumentasikan pelaksanaan pembahasan mengenai

umpan balik.

c. Output

 Merekomendasikan rencana tindak lanjut sebagai perbaikan

terhadap pelaksanaan program UKM

 Menyampaikan rencana tindak lanjut secara langsung

 dalam pertemuan Puskesmas dan lintas sektor.

E. Cara Pelaksanaan Kegiatan

Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah – langkah sebagai berikut:

1. Cara mendapat umpan balik dari masyarakat melalui kotak saran :

a. Tim Pengaduan Puskesmas membuka kotak saran /Pengaduan Puskesmas setiap bulan.

b. Tim Pengaduan merekap isi kotak saran didalam rekapan buku pengaduan Puskesmas.

c. Tim Pengaduan memberitahukan isi dari pengaduan kepada masingmasing koordinator yang

bersangkutan.

d. Tim pengaduan dan koordinator melaporkan kepada Kepala Puskesmas dan mengambil

tindak lanjut jika kasusnya darurat/emergensi.

2. Melalui informasi langsung dari masyarakat:

a. Koordinator dan Tim pengaduan menerima informasi langsung dari masyarakat,lintas sektor

dan Pembina wilayah, baik bicara langsung, telepon maupun SMS/Whatsapp

b. Setiap informasi dari masyarakat direkap kedalam rekapan Buku pengaduan puskesmas.

c. Tim pengaduan dan koordinator melaporkan kepada Kepala Puskesmas dan mengambil

tindak lanjut.

3. Whatsapp/Sosial Media/SMS Center :

a. TIM pengaduan mempersilahkan masyarakat untuk memberikan umpan balik harapan

masyarakat melalui melalui Whatsapp/Sosial Media/SMS Center.

b. Tim Pengaduan mencatat umpan balik yang diberikan masyarakat kedalam buku rekapan.

c. Tim pengaduan melaporkan hasil umpan balik yang diberikan masyarakat kepada masing

masing koordinator

d. Tim pengaduan dan koordinator melaporkan kepada Kepala Puskesmas dan mengambil

tindak lanjut

4. Koordinator,Tim Mutu dan Kepala Puskesmas setiap akhir bulan mengundang pemegang

program UKM untuk membahas hasil umpan balik harapan masyarakat.

5. Koordinator UKM,Pemegang Program,Tim Mutu dan Kepala Puskesmas membuat rencana

tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan Masyarakat.

6. Pemegang Program melaksanakan/menginformasikan hasil tindak lanjut yang telah ditetapkan

 bersama kepada sasaran.

7. Koordinator Memonitoring dan mengevaluasi serta melaporkan hasil tindak lanjut kepada kepala

Puskesmas.

F. Sasaran

Sasaran program dalam kegiatan ini adalah:

Masyarakat di wilayah kerja UPTD Puskesmas Cimanggung.

G. Jadwal pelaksanaan kegiatan

Setiap hari kerja.

H. Monitoring Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan Dan Pelaporan

Direkapitulasi setiap bulan oleh petugas.

I. Pencatatan Pelaporan Dan Evaluasi Kegiatan

Dokumen yang diperlukan dalam kegiatan ini adalah:

Pencatatan dilakukan setelah dilakukan rekapitulasi dan dilaporkan kepada kepala puskesmas agar bisa dievaluasi

mengenai pelayanan yang diberikan.

Disiapkan oleh : Disahkan oleh

Penanggungjawab UKM Kepala UPTD Puskesmas Cimanggung

Dini Suhardini, S.ST drg. Iting Mursyidah Hanum

NIP. 197701292010012006 NIP. 197706222009022001