MEDIA KOMUNIKASI UMPAN BALIK

TERHADAP KELUHAN MASYARAKAT

ATAU SASARAN
No. Dokumen : 445/ /SOP/PKM-
SB/I/2019
S
O No. Revisi :
P
Tanggal Terbit :
Halaman :

UPTD PUSKESMAS dr. NURSYAH FITRI K

SUNGAI BENGKAL NIP.19860110 201503 2 003

1. Pengertian - Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang

diperoleh dari masyarakat mengenai ketidak puasan dalam pelayanan
program yang diberikan di Puskesmas Sungai Bengkal.
- Penanganan keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu
keluhan.
- Umpan balik keluhan adalah pengambila tindakan untuk menentukan
langkah – langkah selanjutnya .

2. Tujuan Sebagai acuan dalam melaksanakan penanganan keluhan dan umpan

balik keluhan, bukti pelaksanaan umpan balik dan tindak lanjut keluhan.

3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Sungai Bengkal Nomor : 445/ /

SK/PKM-SB/I/2019 Tentang Media Komunikasi Umpan Balik Terhadap
Keluhan Masyarakat atau Sasaran di Puskesmas.

4. Referensi 1. Surat Keputusan Kepala Kantor Penanaman Modal Daerah dan

Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Tebo Nomor 445/001/
KPTS/2015 tentang Pemberian Izin Operasional Penyelenggaraan
Puskesmas Sungai Bengkal.

5. Prosedur/ a. Pengaduan keluan, kritik , saran dari masyarakat atau sasaran program
langkah – dapat berupa :
langkah - Tim keluhan pelanggan menerima keluhan dari pelanggan (Kotak
Saran, Kotak Kepuasan, Facebook, Instagram, Kuesioner, Papan
Informasi dan Layanan Informasi ),
- Untuk kotak saran, tim keluhan pelanggan membuka kotak saran
setiap minggu pada hasi sabtu,
- Untuk kotak kepuasan tim keluhan pelanggan merekap kartu smile
kepuasan setiap hari,
- Tim keluhan pelanggan melakukan pembahasan terhadap keluhan
dan umpan balik dari masyarakat untuk menentukan rencana
perbaikan,
- Tim keluhan pelanggan melaporkan rencana perbaikan kepada
Kepala Puskesmas,
- Kepala Puskesamas memberikan masukan dan persetujuan
terhadap rencana perbaikan yang akan dilakukan,
b. Menanggapi keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui survey
SMD
- Tim keluhan pelanggan merencanakan untuk dilakukan survey SMD,
- Tim keluhan pelanggan membuat instrument survey SMD,
- Tim keluhan pelanggan melaksanakan survey SMD,
- Tim keluhan pelanggan merekap hasil survey SMD,
- Tim keluhan pelanggan menganalisa hasil survey SMD,
- Tim keluhan pelanggan melakukan monitoring dan evaluasi
terhadap hasil survey SMD,
- Tim keluhan pelanggan melaporkan hasil monitoring dan evaluasi
pada Kepala Puskesmas untuk mendapatkan persetujuan,
- Tim keluhan pelanggan menyampaikan hasil monitoring dan
evaluasi survey SMD dipertemuan lokakarya mini Puskesmas atau
rapat staf.
6. Bagan Alir

a. Pengaduan Tim keluhan pelanggan

keluan, kritik , menerima keluhan dari
saran dari pelanggan (Kotak Saran, Kotak
masyarakat Kepuasan, Facebook,
atau sasaran Instagram, Kuesioner, Papan
program Informasi dan Layanan
:::dapat Informasi ),
berupa

Untuk kotak saran, tim keluhan pelanggan

membuka kotak saran setiap minggu pada
hasi sabtu

Untuk kotak kepuasan tim keluhan pelanggan

merekap kartu smile kepuasan setiap hari

Tim keluhan pelanggan melakukan

pembahasan terhadap keluhan dan umpan
balik dari masyarakat untuk menentukan
rencana perbaikan

Tim keluhan pelanggan Kepala Puskesamas

melaporkan rencana perbaikan memberikan masukan
kepada Kepala Puskesmas dan persetujuan
terhadap rencana
perbaikan yang akan
dilakukan

2/2
 b. Menanggapi
Tim keluhan pelanggan
keluhan dan
merencanakan untuk dilakukan
umpan balik dari
survey SMD
masyarakat
melalui survey
SMD
a. atau sasaran
program
Tim keluhan pelanggan membuat instrument
:::dapat
survey SMD
berupa

Tim keluhan pelanggan melaksanakan survey

SMD

Tim keluhan pelanggan merekap hasil survey

SMD,

Tim keluhan pelanggan menganalisa hasil

survey SMD,

Tim keluhan pelanggan melaporkan hasil

monitoring dan evaluasi pada Kepala
Puskesmas untuk mendapatkan persetujuan,

Tim keluhan pelanggan Tim keluhan pelanggan

melakukan monitoring menyampaikan hasil
dan evaluasi terhadap monitoring dan evaluasi
hasil survey SMD, survey SMD dipertemuan
lokakarya mini
Puskesmas atau rapat
staf.

7. Unit terkait a. Kepala Puskesmas

b. Pengelola Program Puskesmas

2/3