PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen : 445 / 003 /RSN/SOP/I/2023
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit : 07 Januari 2023
Halaman : 1/3

UPTD
Solha Srikandi, SKM. MM
PUSKESMAS NIP196709201989032007
RASUAN

1. Pengertian Menerima keluhan dan Umpan Balik dari pelanggan program adalah
pembahasan Konsultatif oleh pengelola dan pelaksana program dengan
masyarakat, kelompok masyarakat maupun individu yang menjadi sasaran
program untuk mengetahui dan menanggapi jika ada perubahan kebutuhan
dan harapan sasaran program di UPTD Puskesmas Rasuan untuk perbaikan
Kinerja
2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk menerima keluhan dan Umpan Balik dari
masyarakat,Pengguna Pelayanan, Media Komunikasi yang disediakan untuk
pencapaian umpan balik
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Rasuan NO.445/ 002 /RSN/SK/I/2023
Tentang media Komunikasi untuk menangkap Keluhan masyarakat dan
sasaran program
4. Referensi 1. Undang – Undang NO.36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2016 tentang Akreditasi
Puskesmas
3. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 44 Tahun 2016 tentang
Pedoman Manajemen Puskesmas

5. Prosedur A. Menanggapi keluhan dan Umpan Balik dari masyarakat Secara

Langsung
1. Tim Keluhan Pelanggan menerima keluhan dari pelanggan ( Telepon,
SMS, E- Mail, Face book, Kotak Saran dan kotak Kepuasan ).
2. Untuk Kotak saran, tim Keluhan pelanggan membuka kotak saran setiap
 akhir bulan
3. Untuk kotak kepuasan, tim keluhan pelanggan merekap koin kepuasan
setiap akhir minggu
4. Tim kepuasan Pelanggan mencatat keluhan dari pelanggan
5. Tim Keluhan Pelanggan melakukan pembahasan
6. Tim Keluhan pelanggan melaporkan rencana perbaikan kepada Kepala
Puskesmas
7. Kepala Puskesmas memberikan Masukan atau persetujuan terhadap
rencana perbaikan yang akan dilakukan
8. Tim keluhan pelanggan menyampaikan hasil pembahasan keluhan dan
umpan balik dari masyarakat pada pertemuan lokakarya mini puskesmas
atau rapat Staf

B. Menaggapi keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui Survey

1.Tim keluhan pelanggan merencanakan untuk dilakukan survey
2.Tim keluhan pelanggan membuat instumen survey
3.Tim keluhan pelanggan merekap hasil survey
4.Tim keluhan pelanggan menganalisa hasil survey
5.Tim keluhan Pelanggan melakukan Monitiring dan Evaluasi
terhadap hasil survey
6. Tim keluhan pelanggan melaporkan hasil monitoring dan evaluasi
kepada Kepala Puskesmas untuk melaporkan persetujuan
7.Tim kelihan Pelanggan Melaporkan / menyampaikan hasil
monitoring dan evaluasi survey di eprtemuan lokarya mini atau rapat
staf
6. Diagram A. Menanggapi keluhan dan Umpan Balik dari masyarakat Secara
Alir Langsung

Untuk kotak
Tim keluhan Pelanggan Untuk kotak saran,
Menerima keluhan dari kepuasan, tim
tim keluhan
pelanggan ( Telepon, keluhan
pelanggan membuka
SMS,E-Mail,Facebook,Kotak pelanggan
kotak saran setiap
Saran dan kotak kepuasan ) merekap koin
akhir bulan
kepuasan setiap
akhir minggu
 Tim keluhan pelanggan Tim keluhan pelanggan Tim kepuasan
melaporkan rencana perbaikan melakukan pelanggan mencatat
pembahasan keluhan pelanggan
kepada kepala puskesmas

B. Menaggapi keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui Survey

7. Unit 1. Penanggung Jawab Program

 Terkait 2. Pelaksana Program

8. Rekaman historis perubahan

Tanggal mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan