MENANGGAPI KELUHAN DAN UMPAN

BALIK DARI MASYARAKAT

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :
UPTD PUSKESMAS SAPARUDDIN, SKM.,M.Kes
RALLA NIP. 19690912 199103 1 009
1. Pengertian Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program adalah
pembahasan konsultatif oleh pengelola dan pelaksana program dengan
masyarkat, kelompak masyarakat maupun individu yang menjadi sasaran
program untuk mengetahui dan menanggapi jika ada perubahan
kebutuhan dan harapan sasaran program di UPTD Puskesmas Ralla untuk
perbaikan kerja.
2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk menerima keluhan dan umpan balik dari
masyarakat, pengguna pelayanan, media komunikasi yang disediakan
untuk menyampaikan umpan balik.
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Ralla No. / / / tentang menjalin
komunikasi dengan masyrakat.
4. Referensi Pedoman IKM
5. Prosedur/ Langkah- A. Menanggapi keluhan dan umpan balik dari masyarakat secara
Langkah langsung
1. Tim keluhan pelanggan menerima keluhan dari pelanggan (Kotak
saran,kotak kepuasan, survey, dan musyawarah masyarakat desa
(MMD)).
2. Untuk kotak saran, tim keluhan pelanggan membuka kotak saran
setiap minggu pada hari sabtu.
3. Untuk kotak kepuasan, tim keluhan pelanggan merekap
……..kepuasan setiap hari.
4. Tim keluhan pelanggan mencatat keluhan dari pelanggan.
5. Tim keluhan pelanggan melakukan pembahasan terhadap keluhan
dan umpan balik dari masyarakat untuk menentukan rencana
perbaikan.
6. Tim keluhan pelanggan melaporkan rencana perbaikan kepada
Kepala UPTD Puskesmas Ralla.
7. Kepala Puskesmas memberikan masukan dan persetujuan
terhdap rencana perbaikan yang akan dilakukan.
8. Tim keluhan pelanggan menyampaikan hasil pembahasan keluhan
dan umpan balik dari masyarakatpada pertemuan lokakarya mini
puskesmas atau rapat staf.
B. Menanggapi keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui survey
IKM
1. Tim keluhan pelanggan merencanakan untuk dilakukan suvey IKM
2. Tim keluhan pelanggan membuat instrument survey IKM
3. Tim keluhan pelanggan melaksanakan survey IKM
4. Tim keluhan pelanggan merekap hasil survey IKM
5. Tim keluhan pelanggan menganalisa hasil suvey IKM
6. Tim keluhan pelanggan melakukan monitoring dan evaluasi
terhadap hasil survey IKM
7. Tim keluhan pelanggan melaporkan hasil monitoring dan evaluasi
kepada kepala UPTD Puskesmas untuk mendapatkan persetujuan.
8. Tim keluhan pelanggan menyampaikan hasil monitoring dan
evaluasi IKM di pertemuan lokakarya mini puskesmas atau rapat
staf.
6. Bagan Alir
7. Hal-hal yang perlu
diperhatikan
8. Unit Terkait 1. Penanggung jawab program
2. Pelaksana program
9. Dokumen Terkait
10. Rekaman Historis No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Perubahan Diperlakukan