CARA MENDAPAT UMPAN BALIK,

PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT

TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN KEPUASAN
No. Dokumen : /SOP/PKM.R/I/2017
Terbitan : 01
SOP No. Revisi : 0
Tgl. Terbit :
Halaman : 1/3
Puskesmas H. SEJARAH, S.Sos MM
Rensing NIP : 19661231 198603 1 093

1. Pengertian 1) Cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui

harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
2) Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran,
survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan
melalui berbicaralangsung, telpon dan pesan singkat (SMS).
3) Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap
masyarakat dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim
admen di puskesmas maupun di desa
4) Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak
saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap
hari baik di dalam gedung maupun di luar gedung, baik hari
kerja maupun di luar hari kerja, sedangkan survey pelanggan
dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara
dilaksanakan di dalam gedung puskesmas setiap hari Kamis
genap, dengan sampel 10 % pasien/klien yang datang.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi
harapan pelanggan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No.003/SK/PKM.R/I/2017 Tentang Cara
Mendapat Umpan Balik, Pembahasan, Dan Tindak Lanjut
Terhadap Umpan Balik Masyarakat Tentang Mutu Dan Kepuasan.
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementerian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:
1) Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen
(admen) puskesmas membuka kotak saran puskesmas
setiap bulan.
2) Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan
harapan pelanggan puskesmas.
3) Koordinator admen memisahkan/memilah-milah sesuai
dengan pelayanan yang diinginkan.
4) Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan. Informasi langsung dari
pelanggan.
5) Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan.
6) Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk
memberikan umpan balik harapan pelanggan.
7) Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan.
8) Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik
yangdiberikan pelanggan.
9) Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan.
10) Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan
pelanggan ke dalam rekapan koordinator.
11) Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan
pelanggan dari anggota tim didalam rekapan harapan
pelanggan anggota tim.
12) Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi
langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telepon
maupunSMS.
13) Informasi dari pelanggan direkap ke dalam rekapan harapan
pelanggan setiap anggota tim.
14) Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan
pelanggan individu koordinator admen.
15) Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara
individu direkap ke dalam rekapan koordinator.
16) Bidan koordinator menandatangani serah terima harapan
pelanggan individu ke dalam rekapan individu.
17) Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim
admen untuk membahas hasil umpan balik harapan
pelanggan puskesmas.
18) Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil
rekapan koordinator umpan balik harapan pelanggan
 pelayanan puskesmas.
19) Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana tindak
lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas.
20) Koordinator admen membagi tugas kepadaanggota tim
didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan
pelanggan.
21) Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan
pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada
buku kegiatan individu.
22) Koordinator admen melapor kepada Kepala Puskesmas
tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas.
23) Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik serta
tindak lanjut atas laporan koordinator admen.
6. Unit Terkait Penanggung jawab pelayanan dan upaya Puskesmas,
pengelola/pelaksana program Puskesmas.