KAJIAN MUTU KEPUASAN

PELANGAN PUSKESMAS
No. Dokumen : SOP/PPP/05
SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 10/8/2015
Halaman : 1/2
UPT PUSKESMAS dr. ANGKY MEILIN WIDI S
MODOPURO NIP. 19840501 201412 2 001

1. Pengertian 1. Kajian mutu dan kepuasan pelanggan adalah : cara pengumpulan

informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap
pelayanan puskesmas
2. 2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan
pesan singkat (SMS).
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator admin, anggota tim admin di Puskesmas
maupun di desa,
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan
pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam dan luar
gedung maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja,
sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuisioner sebagai
panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap ,
dengan sampel minimal 50 pasien yang datang.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan
3. Kebijakan Sebagai pedoman dalam kajian mutu dan kepuasan pelanggan puskesmas.
Pelaksanaan kajian mutu dan kepuasan pelanggan harus mengacu pada
langkah-langkah dalam SOP.
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur 1. Alat
a. Kotak Saran
b. Form Saran
6. Langkah-langkah 1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
a. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admen)
Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,
b. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas,
c. Koordinator admen memisahkan/ memilah-milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan,
d. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
buku catatan,
2. Informasi langsung dari pelanggan.
e. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan,
f. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan,
g. Anggota admin mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam
buku rekapan,
h. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan,
i. Koordinator admen memasukan menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan,
j. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan ke
dalam rekapan koordinator,
k. Koordinator admen menandatangani umpan balik harapan pelanggan dari
anggota tim di dalam rekapan harapan pelanggan anggota tim,
l. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS,
m. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan
setiap anggota tim,