CARA MENDAPAT UMPAN

BALIK,PEMBAHASAN,DAN TINDAK
LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK
MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN
No. Dokumen :

No. Revisi :
SOP TanggalTerbit :

Halaman :

UPT PUSKESMAS OMRY RAJAGUKGUK

PANGARIBUAN NIP.196810161991032002

1. Pengertian Cara mendapat umpan balik,pembahasan dan tindal lanjut

terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan
adalah cara pengumpulan informasi melalui kotak
saran,MMD,SMD,dan survei kepuasan pelanggan dalam rangka
mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
2.Tu 2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melaksanakan
pengumpulan informasi harapan pelanggan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas pangaribuan Nomor Tentang
menjalin komunikasi dengan masyarakat
4. Referensi 1. Peraturan menteri kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang
puskesmas
5. Alat/Bahan 1. Kotak Saran
2. Kegiatan SMD
3. Kegiatan MMD
6. Prosedur 1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran
a. Tim mutu membuka kotak saran puskesmas setiap bulan
dan merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan
pelanggan puskesmas.
b. Tim mutu memisahkan/memilah-milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan dan mencatat umpan balik yang
diberikan pelanggan ke dalam buku catatan dan membuat
laporan umpan balik terhadap pelayanan puskesmas
c. Kepala puskesmas membuat pertemuan tinjauan manajemen
untuk membahas laporan umpan balik dan menyusun
rencana tindak lanjut dalam menyelesaikan permasalahan
umpan balik harapan pelanggan
d. Petugas puskesmas melaksanakan kegiatan rencana tindak
lanjut
e. Tim mutu mengevaluasi pelaksanaan rencana tindak lanjut
 2. Informasi dari pelanggan
1. Petugas puskesmas mempersilahkan pelanggan untuk
memberikan umpan balik harapan pelanggan baik bicara
langsung melalui telepon atau sms
2. Petugas puskesmas mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan dan memberikan laporan
tentang umpan balik harapan pelanggan kepada tim mutu
puskesmas.
3. Tim mutu membuat laporan umpan balik dan harapan
pelanggan kepada kepala puskesmas.
4. Kepala puskesmas membuat pertemuan tinjauan manajemen
untuk membahas laporan umpan balik.
5. Tim mutu mengevaluasi pelaksanaan rencana tindak lanjut
3. Informasi yang diperoleh melalui kegiatan survei.
a. Petugas puskesmas melakukan kegiatan survei baik
SMD,MMD, atau survei kepuasan pelanggan menyerahkan
hasil survei kepada tim mutu.
b. Tim mutu mencatat umpan balik dan memeberikan laporan
kepad kepala puskesmas.
c. Kepala puskesmas membuat pertemuan untuk membahas
rencan tindak lanjut dalam menyelesaikan permasalahan
umpan balik.
d. Petugas puskesmas melaksanakan kegiatan rncana tindak
lanjut.
e. tim mutu mengevaluasi pelaksanaan rencana tindak lanjut.

7. Digaram Alir 1.Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran

Tim mutu memisahkan/memilah-

Tim mutu membuka kotak saran
puskesmas setiap bulan dan
merekap isi kotak saran di dalam
rekapan harapan pelanggan
puskesmas
milah sesuai dengan pelayanan
yang diinginkan dan mencatat
umpan balik yang diberikan
pelanggan

Timmutu mengevaluasi Kepala puskesmas

pelaksanaan rencana membuat
tindak lanjut pertemuan tinjauan
manajemen untuk
membahas laporan
umpan balik
 2. Informasi dari pelanggan

Petugas puskesmas mempersilahkan

pelanggan untuk memberikan umpan Petugas puskesmas
balik harapan pelanggan baik bicara mencatat umpan balik dan
langsung melalui telepon atau sms memberikan laporan
kepada tim mutu

Tim mutu membuat

Kepala puskesmas
membuat pertemuan
tinjauan manajemen
untuk membahas
laporan umpan balik.
laporan umpan
balik dan harapan
pelanggan kepada
kepala puskesmas

3. Informasi yang diperoleh melalui kegiatan survei.

Petugas puskesmas melakukan kegiatan survei baik

Tim mutu mencatat
SMD,MMD, atau survei kepuasan pelanggan
umpan balik dan
menyerahkan hasil survei kepada tim mutu
memeberikan laporan
kepada kepala puskesmas

Petugas Kepala puskesmas

puskesmas membuat pertemuan
melaksanakan untuk membahas rencan
kegiatan tindak lanjut
rncana tindak
lanjut

8.Hal-hal yang
Perlu
diperhatikan
9.Unit terkait
10.Dokumen
Terkait
11.Rekaman No Yang Isi Perubahan Tgl.mulaidiberlak
Historis dirubah ukan
Perubahan