IDENTIFIKASI KEBUTUHAN MASYARAKAT

DAN TANGGAP MASYARAKAT TERHADAP

MUTU PELAYANAN
No Dokumen : 002/5/SOP/P/XII/2020
No Revisi : 1 (revisi pertama)

SOP Tanggal
: 17 Januari 2017
Terbit
Halaman : 1/3
UPTD
dr. Nanik Suharwati
PUSKESMAS
NIP.197903262009072001
CIMARGA
1. Pengertian Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat/ sasaran upaya kesehatan
masyarakat terhadap mutu pelayanan adalah Pengumpulan informasi
dalam rangka mengetahui harapan masyarakat terhadap Upaya
Kesehatan Masyarakat. Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat/
sasaran upaya Upaya Kesehatan Masyarakat melalui survei, maupun
informasi langsung dari masyarakat. Pelaksanaan identifikasi kebutuhan
dan harapan masyarakat/ sasaran Upaya Kesehatan Masyarakat
dilaksanakan oleh penanggung jawab Upaya Kesehatan Masyarakat dan
pelaksanaan UKM.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk pedoman dalam
pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, identifikasi dan analisis
terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Cimarga Nomor:
…/1/SK/I/2017 tentang Jenis-jenis Pelayanan yang ada di UPTD
Puskesmas Cimarga.
4. Referensi 1. Undang-undang tentang ………………….
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun
2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
5. Prosedur 1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :
a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen)
Puskesmas membuka kotak saran/ aduan Puskesmas setiap minggu.
b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan
harapan pelanggan Puskesmas.
c. Koordinator Admen memisahkan/ memilah-milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan.
d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan
ke buku catatan.

1/4
 2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:
a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung
dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS.
b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan dan di laporkan kepada koordinator Admen.
c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu
direkap kedalam rekapan koordinator.
3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center :
a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan
atau mengirimkan kuesioner tertutup kepada responden melalui
SMS Center.
b. Anggota
Jika ada penjabaran, poin-poinnya pakai Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
a, b, c, dst…
dalam buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan
Jika tidak perlu penjabaran cukup pakai angka
balik melalui SMS ke file program di komputer data.
Dokter/perawat/lainnya seragamkan dengan kata “Petugas”
c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan.
d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan.
4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk
membahas hasil umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas.
5. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
6. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan.
7. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas
yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu.
8. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
9. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut
atas laporan Koordinator Admen.
10.Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan.

Halaman berikutnya

2/4
6. Diagram Alir

A B C A

ya

7. Unit Terkait 1. Ruangan Pemeriksaan Umum

2. …..
8. Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
Historis
diberlakukan
perubahan
1 Kop UPT menjadi 02 Januari 2020
UPTD Disesuaikan dengan
tanggal SK nya

3/4
CATATAN DILUAR DOKUMEN NIH ……

SOP DIBUAT SETELAH SK ( HATI2 PENOMORAN)

SOP DIBUAT MINIMAL 5 HARI DARI PEMBUATAN SK YAAAAH

PEMBUATAN DIAGRAM ALIR

(1) Diagram alir makro, menunjukkan kegiatan-kegiatan secara garis besar dari proses yang
ingin kita tingkatkan, hanya mengenal satu simbol, yaitu

simbol balok :

(2) Diagram alir mikro, menunjukkan rincian kegiatan-kegiatan dari tiap tahapan diagram
makro, bentuk simbol sebagai berikut :

o Awal kegiatan :

o Akhir kegiatan :

o Simbol Keputusan :

ya

tidak

o Penghubung :

4/4