KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN

No.Dokumen :

No.Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 3 Januari 2018
Halaman : 1/2

UPT PUSKESMAS dr. AGUS SUPATDIYATMO ,MM

JATEN II NIP 19640527 1995091001
1. Pengertian Identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat terhadap mutu
pelayanan adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui
harapan pasien terhadap pelayanan puskesmas
 Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh petugas pelaksana pemberi komunikasi di Puskesmas.
 Cara mendapatkan umpan balik dari pasien melalui kotak saran, informasi
langsung dari pasien melalui berbicara langsung, telepon dan pesan singkat
(SMS),melalui media social(Facebook) dilaksanakan setiap hari baik didalam
gedung maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja,
sedangkan survei pasien dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara dilaksanakan di dalam gedung.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melaksanakan identifikasi,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan
kepuasan

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas NOMOR : TAHUN 2018 Tentang menjalin komunikasi

dengan pasien

4. Referensi  Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian

Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
 Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999
5. Prosedur/ A. Cara identifikasi keluhan dan tanggapan pasien terhadap mutu pelayanan
Langkah- kesehatan melalui kotak saran:
1. Petugas menyediakan kotak saran dan alat tulis
langkah
2. Petugas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan.
3. Petugas merekap isi kotak saran didalam buku keluhan pasien Puskesmas,
4. Petugas memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan yang
diinginkan.
5. Masing-masing upaya/program membahas umpan balik dan tindak lanjut
yang akan dilakukan.
6. Petugas mencatat umpan balik yang diberikan pasien ke buku catatan.
7. Petugas menampilkan umpan balik dan tindak lanjut di papan pengumuman

B. Cara identifikasi keluhan dan tanggapan pasien terhadap mutu pelayanan

kesehatan melalui telepon :
1. Petugas adalah salah satu petugas yang berjaga di Instalasi Gawat Darurat.
2. Petugas menerima telepon dari pasien Puskesmas.
3. Petugas merekap umpan balik dari pasien tentang pelayanan didalam buku
pasien Puskesmas,di setiap akhir jaga IGD.
4. Petugas memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan yang
diinginkan.
5. Masing-masing upaya/program membahas umpan balik dan tindak lanjut
yang akan dilakukan.
6. Petugas mencatat umpan balik yang diberikan pasien ke buku catatan
7. Petugas menampilkan umpan balik dan tindak lanjut di papan pengumuman

C. Cara identifikasi keluhan dan tanggapan pasien terhadap mutu pelayanan

 kesehatan melalui pesan singkat (SMS):
1. Kepala Puskesmas menunjuk petugas sebagai admin dari SMS Center.
2. Petugas menerima dan merekap isi SMS di dalam rekapan harapan pasien
Puskesmas setiap bulan.
3. Petugas memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan yang
diinginkan.
4. Masing-masing upaya/program membahas umpan balik dan tindak lanjut
yang akan dilakukan.
5. Petugas mencatat umpan balik yang diberikan pasien ke buku catatan
6. Petugas menampilkan umpan balik dan tindak lanjut di papan pengumuman

D. Informasi langsung dari pasien

1. Petugas memberi kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan umpan
balik harapan pasien,
2. Petugas mencatat umpan balik yang diberikan pasien ke dalam buku
keluhan pasien
3. Petugas melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pasien,
4. Petugas menerima informasi langsung dari pasien, baik bicara langsung,
telpon maupun SMS,
5. Informasi dari pasien direkap kedalam rekapan harapan pasien setiap
petugas,
6. Petugas menyerahkan umpan balik harapan pasien individu kepada
Kasubag Tata Usaha,
7. Kasubag Tata Usaha menerima rekapan harapan pasien secara individu
direkap kedalam rekapan koordinator,
8. Kasubag Tata Usaha menandatangani serah terima harapan pasien
individu kedalam rekapan individu
7. Kasubag Tata Usaha memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan.
8. Masing-masing upaya/program membahas umpan balik dan tindak lanjut
yang akan dilakukan.
9. Petugas dari masing-masing upaya/program menyerahkan hasil
pembahasan umpan balik dan tindak lanjut kepada Kasubag Tata Usaha
10. Kasubag Tata Usaha melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pasien puskesmas
11. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut
atas laporan Kasubag Tata Usaha
12. Kasubag Tata Usaha mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan.
13. Kasubag Tata Usaha menampilkan umpan balik dan tindak lanjut di papan
pengumuman
6. Diagram Alir -

7. Hal-hal yang -
perlu di
perhatikan
8. Unit Terkait  Kasubag Tata Usaha
 Penanggung jawab UKM
 Penanggung jawab UKP
9. Dokumen _
terkait
10. Rekaman TglMulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
historis Diberlakukan
perubahan