MENANGGAPI KELUHAN

DAN UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT

No. Dokumen KS....../.............../PKM-KSB/I/2022

No. Revisi 0
SOP
Tanggal Terbit 07 Maret 2018

Halaman 1/2
UPTD PUSKESMAS H.Yusuf Kurniawan,S.Kep
KARANGSAMBUNG NIP. 19710512199101001
1. Pengertian Menerima keluhan dan umpan balik dai pelanggan program adalah pembahhasan
konsultatif oleh pelaksana dan pengelola program dengan masyarakat, kelompok
masyarakat maupun individu yang menjadi sasaran program untuk mengetahui dan
menanggapi jika ada perubahan kebutuhan dan harapan sasaran program di
Puskesmas untuk perbaikan kinerja.
2. Tujuan Sebagai acuan bagi petugas untuk merima keluhan dan umpan balik dari
masyarakat, pengguna layanan media komunikasi yang disediakan untuk
penyampaian umpan balik .
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Karangsambung Nomor 188/C.SK.TU.057/PKM-
KSB/II/2018 Tentang Kebijakan Layanan Klinis.
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 Tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat.
5. Prosedur 1. Tim keluhan pelanggan menerima keluhan dari pelanggan (Kotak saran,
pertemuan dengan tokoh masyarakat , media sosial dan Whatsapp).
2. Untuk kotak saran, tim keluhan pelanggan membuka kotak saran setiap satu
minggu sekali dan di rekap di buku keluhan /umpan balik pelanggan.
3. Tim umpan balik membahas masukan /keluhan pelanggan untuk merumuskan
upaya perbaikan.
4. Tanggapan/umpan balik terhadap masukan /keluhan pelanggan di
informasikan di media informasi puskesmas setiap bulan.
5. Untuk masukan melalui media sosial di rekap di buku umpan balik dan
dibahas oleh tim umpan balik untuk dilakukan tanggapan keluhan pelanggan
dan merumuskan upaya perbaikan.
6. Tanggapan /umpan balik terhadap keluhan pelanggan melalui whatsapp dan
media sosial

6. Unit 1. Kepala Puskesmas

 Terkait 2. Tim Mutu

7. Rekaman Historis Perubahan

No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan

 PENDAFTARAN

No. Dokumen 440/C.SOP.099/PKM-KSB/III/2018

No. Revisi 0
Daftar
Tilik Tanggal 07 Maret 2018
Terbit
Halaman 1/2
UPTD PUSKESMAS H. Asep Ruhiyat SKM., M.Si
KARANGSAMBUNG NIP. 196705011987031005

TIDAK
No Apakah KEGIATAN YA TIDAK
BERLAKU
1 Apakah Petugas memberi salam dan menanyakan layanan yang
diperlukan pasien?
2 Apakah Petugas mempersilahkan pasien mengambil no urut
antrian pendaftaran?
3 Apakah Petugas menanyakan pasien apakah sudah pernah
berkunjung ke puskesmas?
3.1 Pasien Baru
a. Petugas menanyakan Identitas Pasien (KTP, KK,
atau Kartu Jaminan Kesehatan)
b. Petugas membuatkan nomor register baru,
Membuatkan status rekam medik baru, serta
membuatkan kartu berobat baru.
3.2 Pasien Lama
a. Petugas meminta kartu berobat.
b. Petugas mengambil Status Rekam Medik (RM)
sesuai Nomor kartu (bagi pasien yang tidak
membawa kartu berobat menyerahkan identitas
lain untuk kemudian di lihat pada data pokok
pasien di aplikasi e-pukesmas).
4 Apakah Petugas memanggil nomor urut antrian pendaftaran.

5 Apakah Petugas mengembalikan kartu berobat, kartu identitas

dan kartu jaminan kesehatan yang dimiliki kepada
pasien sambil menunjukkan ruang tunggu panggilan
pemeriksaan.

6 Apakah Petugas mencatat identitas pasien di buku register

pendaftaran
7 Apakah Petugas menginput data identitas pasien ke e-
pukesmas dan mendaftarkan pasien
8 Apakah Petugas menyerahkan status rekam medik kepada
 Nurse Station.

CR: ……………%.

Bekasi, ………………………

Pelaksana / Auditor

………………..