PEMERINTAH KABUPATEN GAYO LUES

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS PERAWATAN GUMPANG
Jl.Blangkejeren_Kuta cane No.42 Email: puskesmasgumpang812@gmail.com
Kode Pos : 24655

KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS PERAWATAN GUMPANG

NOMOR : 800/ /SK/PKM-GP/I/2018
TENTANG
CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK
KEPALA PUSKESMAS PERAWATAN GUMPANG

Menimbang : a. bahwa masyarakat berhak mendapatkan pelayanan kesehatan

yang bermutu
b. bahwa untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu
perlu komunikasi timbal balik yang memadai;
c. bahwa sehubungan dengan butir a dan butir b diatas perlu
ditetapkan kebijakan cara mendapatkan umpan balik di .
Puskesmas Perawatan Gumpang;

Mengingat 1. Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008
tentang Keterbukaan Informasi Publik;
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009
tentang Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2009 Nomor 144 , Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5063);
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
65/MENKES/2013 tentang Pedoman Pelaksanaan dan Pembinaan
Pemberdayaan Masyarakat Bidang Kesehatan;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 42
Tahun 2016 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri
Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas,
Klinik Pratama, Tempat Praktek Mandiri, Dokter dan Tempat
Praktek Dokter Gigi Mandiri
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 tentang Puskesmas;
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43
Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang
Kesehatan

MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS PERAWATAN GUMPANG TENTANG
UMPAN BALIK DI PUSKESMAS PERAWATAN GUMPANG.
Pertama : Tata Laksana cara mendapatkan umpan balik tertuang dalam SOP yang
dibuat terpisah;
Kedua : Keputusan ini berlaku mulai pada tanggal ditetapkan dan apabila di
kemudian hari terdapat kekurangan dan atau kekeliruan dalam Surat
Keputusan ini maka akan diadakan perubahan dan perbaikan
sebagaimana mestinya;
 Ditetapkan Di : Blangkejeren
Pada Tanggal : 02 Januari 2018
Kepala Puskesmas Perawatan
Gumpang

M. YUNUS, S,Kep
NIP. 19800525 200504 1 002

LAMPIRAN : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS

PERAWATAN GUMPANG
NOMOR : 800/ /SK/PKM-GP/I/2018
TENTANG : CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK
 KEPALA PUSKESMAS PERAWATAN
GUMPANG
TANGGAL : 02 Januari 2018

Jenis-Jenis pelayanan di Puskesmas Perawatan Gumpang meliputi :

a. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) Esensial :

1. Pelayanan Promosi Kesehatan;

2. Pelayanan Kesehatan Lingkungan;
3. Pelayanan Kesehatan Ibu, Anak, dan Keluarga Berencana;
4. Pelayanan Perbaikan Gizi;
5. Pelayanan Pencegahan dan Penanggulangan Penyakit;
6. Pelayanan Keperawatan Kesehatan Masyarakat (PHN);

b. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) Pengembangan :

1. Pelayanan Kesehatan Jiwa;
2. Pelayanan Kesehatan Lansia;
3. Pelayanan Kesehatan Gigi Masyarakat;
4. Pelayanan Kesehatan Remaja;
5. Pelayanan Kesehatan Tradisional dan Komplementer;
6. Pelayanan Kesehatan Olahraga;
7. Pelayanan Kesehatan IVA;
8. Pelayanan Kesehatan IMS/VCT HIV;
c. Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
1. Pendaftaran;
2. Poli Umum;
3. Poli Lansia;
4. Poli Gigi;
5. Poli KIA;
6. Poli KB;
7. Poli Anak;
8. Poli Gizi;
9. Poli TB;
10. Poli PTM
11. Poli Imunisasi
12. Laboratorium;
13. Ruang Farmasi;
14. UGD;
15. Rawat Inap;
16. PONED

KEPALA PUSKESMAS PERAWATAN

GUMPANG

M. YUNUS, S,Kep
NIP. 19800525 200504 1 002
 PEMERINTAH KABUPATEN GAYO LUES
DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS PERAWATAN GUMPANG
Jl.Blangkejeren_Kuta cane No.42 Email: puskesmasgumpang812@gmail.com
Kode Pos : 24655

Kerangka Acuan Cara Mendapatkan Umpan Balik,

Pembahasan dan Tindak Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat

Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak
saran/aduan, pembicaraan langsung, SMS, sedangkan survey kepuasan via SMS center
dilakukan per 3 bulan, melalui kuesioner dilakukan setiap Minggu pada hari Sabtu.
a. Tujuan
Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan
dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu
pelayanan.
 b. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan
Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah – langkah sebagai berikut:
- Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan

A. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik , pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan
informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat
adalah melalui kotak saran, survei kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai
panduan wawancara dan pesan singkat (SMS) melalui SMS Center , informasi secara
langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan SMS. Umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator
administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas.
Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan.
 Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran
 Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen) Puskesmas
membuka kotak saran/ aduan puskesmas setiap minggu
 Koordinator Admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan pelanggan
Puskesmas
 Koordinator Admen memisahkan/ memilah-milah sesuai dengan pelayanan program
yang diinginkan
 Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku
catatan
 Melalui informasi langsung dari pelanggan
 Koordinator dan anggota tim Admen menerima informasi langsung dari pelanggan
baik secara langsung, telepon maupun sms
 Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan pelanggan dan di
laporkan kepada koordinator Admen
 Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam
rekapan koordinator
 Melalui kotak kepuasan pelanggan/ SMS center
 Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik
harapan pelanggan melalui kotak kepuasan pelangga atau mengirimkan kuisioner
tertutup kepada responden melalui SMS center
 Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku
rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik melalui SMS ke file
program di komputer data
 Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan
 Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan
 CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK

No. Dokumen : /SOP/PKM -GP/II /2018

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 02 Februari 2018

Halaman :1/2

PUSKESMAS
PERAWATAN M. YUNUS, S.Kep
GUMPANG

1. Pengertian Adalah tanggapan sasaran terhadap pelaksanaan pelayanan yang

dapat berupa usulan, saran, kritik, keluhan dan kepuasan yang
diperoleh secara langsung oleh petugas maupun melalui kotak saran,
sms, telepon, survey, pertemuan lintas sektor dan pertemuan-
 pertemuan dengan masyarakat.

2. Tujuan Untuk mengikut sertakan secara aktif pengguna pelayanan dalam

memberikan umpan balik terhadap mutu pelayanan dan kepuasan
terhadap pelayanan puskesmas

3. Kebijakan SK Nomor Tentang Cara Mendapatkan Umpan

4. Referensi Pedoman Manual Mutu

5. Ruang Puskesmas Perawatan Gumpang

Lingkup
6. Langkah- a. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk
menyalurkan keluhan masyarakat
Langkah
b. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari
sabtu
c. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran
d. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
e. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik
masyarakat kepada kepala puskesmas
f. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
g. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan
rapat bersama staf
h. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
i. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
kritik dan saran masyarakat kepada semua staf
j. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik
masyarakat yang masuk
k. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran
dari masyarakat
l. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
m. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
n. Kepala puskesmasPagebeserta
1/2 staf berusaha untuk melaksanakan
semua kesepakatan yang telah disetujui bersama
o. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan
tanggapan yang telah dilakukan
7. Bagan Alir
Kepala TU membuka Petugas membaca keluhan,
Menyiapkan kotak saran setiap 1 saran, kritik yang
kotak saran minggu sekali pada hari disampaikan masyarakat
melalui kotak saran
sabtu

Kepala puskesmas Petugas melaporkan hasil Petugas mencatat semua

menindaklanjuti laporan rekapan keluhan, saran, isi saran yang telah masuk
dari petugas kritik masyarakat kepada pada buku rekap saran
Kepala puskesmas kepala puskesmas
koordinasi dengan
petugas untuk
mengadakan rapat
Petugas mengundang Kepala puskesmas
bersama staff menyampaikan hasil laporan
semua staf untuk rapat
bersama petugas tentang kritik dan
saran masyarakat kepada
semua staf

Kepala puskesmas beserta Petugas mencatat

staf berusaha untuk semua hasil evaluasi
Petugas membacakan Kepala puskesmas
melaksanakan semua Kepala puskesmas beserta
saran pada
kembalipuskesmas
Kepala semua hasil rapat
beserta mengevaluasi
kesepakatan tindaklanjut
yang telah staf mendiskusikan
papantanggapan saran,
yang
staf menyetujui hasil rapat kritikan danbersama
disetujui saran dari kritik masyarakat yang
telah dilakukan
yang telah dilakukan masyarakat masuk
8. Dokumen Buku Rekap Kotak Saran
terkait
9. Distribusi Semua staf puskesmas

10. Rekaman Historis Perubahan

No Yang Dirubah Isi Perubahan Tgl.Mulai

Diberlakukan

Page 2/2

CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK

No. Dokumen : /DT/PKM -GP/II/2018

DAFTAR No. Revisi :

TILIK Tanggal Terbit : 02 Februari 2018
Halaman :½
PUSKESMAS
PERAWATAN M. YUNUS, S.Kep
GUMPANG

Unit :

Nama Petugas :

Tgl. Pelaksana :

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1. Apakah Petugas menyiapkan kotak saran sebagai
sarana untuk menyalurkan keluhan
masyarakat?
2. Apakah Kepala TU membuka kotak saran setiap 1
minggu sekali pada hari sabtu?
3. Apakah Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang
disampaikan masyarakat melalui kotak
saran?
 4. Apakah Petugas mencatat semua isi saran yang
telah masuk pada buku rekap saran?
5. Apakah Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan,
saran, kritik masyarakat kepada kepala
puskesmas?
6. Apakah Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan
dari petugas?
7. Apakah Kepala puskesmas koordinasi dengan
petugas untuk mengadakan rapat bersama
staf?
8. Apakah Petugas mengundang semua staf untuk rapat
bersama?
9. Apakah Kepala puskesmas menyampaikan hasil
laporan petugas tentang kritik dan saran
masyarakat kepada semua staf?
10. Apakah Kepala puskesmas beserta staf
mendiskusikan saran, kritik masyarakat
yang masuk? Page 1/2

11. Apakah Kepala puskesmas mengevaluasi tindak

lanjut kritikan dan saran dari masyarakat?
12. Apakah Petugas membacakan kembali semua hasil
rapat?
13. Apakah Kepala puskesmas beserta staf menyetujui
hasil rapat yang telah dilaksanakan?
14. Apakah Kepala puskesmas beserta staf berusaha
untuk melaksanakan semua kesepakatan
yang telah disetujui bersama?
15. Apakah Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran
pada papan tanggapan yang telah dilakukan?

CR : …………………………%. Blangkejeren,……………………........

Pelaksana / Auditor

(…………………….......................)

Page 2/2