Identifikasi dan Penanganan Keluhan

No Dokumen : 445/ /PKM-RIAS/SOP/2020

No. Revisi :
Tanggal Terbit :
SOP
Halaman : 1/2

UPT Puskesmas Damsiar,SKM

Rias NIP.19770224 200604 1 005

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan

keluhan dan cara mengatasi keluhan pasien.

2. Tujuan Sebagai acuan pelaksanaan Identifikasi dan Penanganan Keluhan

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 188.4/016/PKM-RIAS/ 2020 tentang Pelayanan

Klinis di UPT Puskesmas Rias

4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia No. 14 tahun 2017 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Publik

5. Prosedur 1. Petugas adalah tenaga sanitarian dan tenaga kesehatan masyarakat.

2. Petugas mendistribusikan lembar kritik dan saran ke ruang pelayanan
klinis.
3. Petugas meminta petugas pelayanan klinis menyarankan kepada pasien
untuk mengisi lembar kritik dan saran.
4. Petugas mengambil semua lembar kritik dan saran dari setiap ruang
pelayanan klinis setiap bulan.
5. Petugas merekap hasil dari lembar kritik dan saran.

6. Diagram Alir -
7. Unit Terkait Seluruh ruang pelayanan klinis
8. Rekaman Tgl. Mulai
Histori No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
Perubahan 1. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 1 Agustus 2020
188.4/016/PKM-RIAS/
2020 tentang Pelayanan
Klinis di UPT Puskesmas
Rias

Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik
Indonesia No. 14 tahun
2. Referensi
2017 tentang Pedoman
Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Publik

3. Prosedur Lebih terperinci

 Pelayanan Klinis
No. Dokumen : 445/ /PKM-RIAS/SOP/2020
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
UPT
Damsiar,SKM
Puskesmas NIP.197702242006041005
Rias

Unit : ……………………………………………………………………
Nama Petugas : ……………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : ……………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak

1. Apakah petugas mendistribusikan lembar kritik dan saran ke
ruang pelayanan klinis?
2. Apakah petugas meminta petugas pelayanan klinis
menyarankan kepada pasien untuk mengisi lembar kritik dan
saran?
3. Apakah petugas mengambil semua lembar kritik dan saran dari
setiap ruang pelayanan klinis setiap bulan?
4. Apakah petugas merekap hasil dari lembar kritik dan saran?

Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………..%

………………………………..…………
Pelaksana / auditor

……………………………………….
NIP: ………………..........................
 Tindak Lanjut dan Penanganan Keluhan
No Dokumen : 445/ /PKM-RIAS/SOP/2020
No. Revisi :
Tanggal Terbit :
SOP
Halaman :½

UPT Puskesmas Damsiar,SKM

Rias NIP.19770224 200604 1 005

1. Pengertian Tindak Lanjut dan Penanganan Keluhan adalah suatu cara untuk
menangani keluhan untuk mencegah keluhan yang sama di kemudian
hari.

1. Tujuan Sebagai acuan dalam penanganan informasi umpan balik dan tindak
lanjut keluhan pasien

2. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 188.4/016/PKM-RIAS/ 2020 tentang Pelayanan

Klinis di UPT Puskesmas Rias

3. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia No. 14 tahun 2017 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Publik

4. Prosedur 1. Petugas adalah tenaga sanitarian dan tenaga kesehatan masyarakat.

2. Petugas merekap hasil dari lembar kritik dan saran.

3. Petugas menyerahkan hasil rekapan ke penanggungjawab mutu klinis

untuk ditindaklanjuti di rapat tim mutu.

4. Manajemen mutu melakukan pembahasan untuk ditindak lanjuti.

5. Hasil tindak lanjut yang dibahas di rapat tim mutu kemudian diumumkan
di bagian pelayanan.

5. Diagram Alir -

6. Unit Terkait Seluruh ruang pelayanan klinis

7. Rekaman Tgl. Mulai

Histori No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
Perubahan 1. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 1 Agustus 2020
188.4/016/PKM-RIAS/
2020 tentang Pelayanan
Klinis di UPT Puskesmas
Rias

2. Referensi Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik
Indonesia No. 14 tahun
2017 tentang Pedoman
Survei Kepuasan
 Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Publik

3. Prosedur Lebih terperinci

 Tindak Lanjut dan Penanganan Keluhan
No. Dokumen : 445/ /PKM-RIAS/SOP/2020
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
UPT
Damsiar,SKM
Puskesmas NIP.197702242006041005
Rias

Unit : ……………………………………………………………………
Nama Petugas : ……………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : ……………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak

1. Apakah petugas merekap hasil dari lembar kritik dan saran?

2. Apakah petugas menyerahkan hasil rekapan ke

penanggungjawab mutu klinis untuk ditindaklanjuti di rapat tim
mutu?

3. Apakah manajemen mutu melakukan pembahasan untuk

ditindak lanjuti?

4. Apakah hasil tindak lanjut yang dibahas di rapat tim mutu

kemudian diumumkan di bagian pelayanan?

Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………..%

………………………………..…………
Pelaksana / auditor

……………………………………….
NIP: ………………..........................