IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN

MASYARAKAT MELALUI KOTAK SARAN

No. Dokumen : /SOP-PKMT/2023
No. Revisi :2
SOP Tgl. Terbit : 22 November 2023
Halaman :5

UPT
Ns.Mainal, S.Kep.MPH
Puskesmas
NIP: 198005202009041001
Talisayan

Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

1. Pengertian menangani keluhan pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan
dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk.

Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap

2. Tujuan
semua keluhan pelanggan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Talisayan Nomor 045 Tahun
2020 tentang Prosedur Identifikasi dan Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

4. Referensi Pelayanan Publik.
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 tahun 2023 tentang
Kesehatan.
3. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 585/Menkes/SK/V/2007
tentang pedoman pelaksanaan promosi kesehatan di puskesmas.
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 Tentang
Puskesmas.
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
6. Peraturan Pemerintah RI Nomor 46 Tahun 2014 tentang Sistem
Informasi Kesehatan.

5. Alat dan 1. Alat dan Bahan

Bahan
a. ATK
b. Kotak Saran

6. Langkah – 1. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan

1/4
 langkah keluhan masyarakat
2. Petugas membuka kotak saran setiap hari setelah selesai pelayanan
3. Petugas membaca keluhan, saran dan kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran.
4. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
5. Petugas menganalisis rekapan kotak saran
6. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran dan kritik
masyarakat kepada Kepala Puskesmas
7. Kepala Puskesmas menindak lanjuti laporan dari petugas
8. Kepala Puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan
rapat staf bersama
9. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
10. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
keluhan, kritik dan saran masyarakat kepada semua staf
11. Kepala Puskesmas beserta staf mendiskusikan keluhan, saran dan
kritik masyarakat yang masuk
12. Kepala Puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari
masyarakat
13. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
14. Kepala Puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
15. Kepala Puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan
semua kesepakatan yang telah disetujui bersama
16. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan
tanggapan

7. Diagram Alir -

8. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
9. Unit terkait 1. Semua petugas
2. Unit pelayanan Puskesmas
3. Pustu dan Poskesdes
4. Masyarakat

2/4
10. Dokumen Blangko survey Kepuasan Pelanggan, Buku Rekap Saran, Buku pencatat
Terkait
keluhan, hasil penyampaian kepada pemberi saran.

11. Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai

Historis Dan Diberlakukan
perubahan
1 KOP UPT
02 Januari 2020
Puskesmas

2 Nama Kepala Ns.H.Mainal,S.Kep.MPH

Puskesmas 02 Januari 2020
dan Nip 198005202009041001

3 Penambahan 1. Peraturan Menteri

referensi
Pendayagunaan
Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia
Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman Survei
22 November 2021
Kepuasan Masyarakat
Terhadap
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
2. Peraturan Pemerintah RI
Nomor 46 Tahun 2014
tentang Sistem Informasi
Kesehatan.

4 Perubahan Undang-Undang Republik

Referensi Indonesia Nomor 17 tahun 22 November 2023
2023 tentang Kesehatan

3/4