IDENTIFIKASI DAN PENGELOLAAN

KEBUTUHAN/HARAPAN
MASYARAKAT/PELANGGAN
No. Dikumen : 03/SOP/0901/PKMA/2018
No. Revisi : 01
SOP Tgl. Terbit : 5 Maret 2018
Halaman : 1/2

PUSKESMAS Satar, SKM.M.Kes.

AIKMEL NIP. 197212312000031039

1. Pengertian Pengelolaan kebutuhan masyarakat / pelanggan adalah proses menilai dan

menentukan kebutuhan masyarakat dalam upaya pelayanan kesehatan
duna meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, melalui survey
kepuasan masyarakat, kotak saran/kepuasan, telepon/SMS/WA,
pertemuan, dan llangsung melalui kegiatan pelayanan.
2. Tujuan Sebagai Acuan penerapan langkah-langkah untuk melaksanakan
Pengelolaan Kebutuhan Masyarakat / Pelanggan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 015/SK/PKMA/2018 tentang Standar
Pelayanan Publik Puskesmas Aikmel.
4. Referensi Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas.
Permenkes No. 44 Tahun 2016 tentang Pedoman Manajemen Puskesmas
5. Prosedur / A. Persiapan perlengkapan (alat dan bahan) :
Langkah-langkah - Melalui survey kepuasan masyarakat : kuesioner, penentuan
responden
- Melalui kotak saran/kepuasan : kotak saran/kepuasan, lembar kritik,
papan informasi
- Melalui telepon/SMS/WA : nomor pusat pengaduan yang dipasang
di tempat strategis, no. HP, telpon, dan email.
- Melalui kegiatan pertemuan : sasaran, pemateri, ATK, media,
notulen.
- Melalui kegiatan program/pelayanan : ATK dan logistik sesuai
kebutuhan
B. Petugas yang melaksanakan Pengelolaan Kebutuhan Masyarakat /
Pelanggan adalah semua pegawai Puskesmas (Kepala Puskesmas,
Kepala Tata Usaha, Penanggung jawab pelayanan/upaya Puskesmas,
pengelola program serta pelaksana kegiatan)
C. Langkah-langkah :
1. Petugas menyiapkan istrumen untuk pengumpulan
kebutuhan/harapan masyarakat, sesuai jenis/metode.
2. Petugas melakukan pengumpulan dan identifikasi informasi
kebutuhan atau saran masyarakat/pelanggan.
3. Petugas menganalisis dan membahas data Informasi Kebutuhan
Masyarakat tersebut bersama Kepala Puskesmas, Tim Pangaduan
serta pengelola program atau staf Puskesmas terkait (melibatkan
lintas sektoral jika diperlukan), sehingga diperoleh rencana tindak
lanjut perbaikan.
4. Petugas melaksanakan kegiatan tindak lanjut sesuai hasil
pembahasan.
5. Petugas menyiapkan/menyusun umpan balik ke masyarakat
6. Menyampaikan umpan balik melalui kegiatan pertemuan baik di
Puskesmas maupun di desa, melalui surat tertulis ke Desa / lintas
sektor terkait, atau melalui papan penanganan keluhan.
6. Bagan Alir
Menyiapkan Pengumpulan dan
Instrumen Indentifikasi Kebutuhan

Menganalisis
dan Membahas

Melaksanakan
Tindak Lenjut

Menyusun Menyampaikan
Umpan Balik Umpan Balik

7. Unit Terkait Tata Usaha, Penanggung jawab pelayanan dan upaya Puskesmas,
Pustu, Polindes

2/2
 SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
No. Dikumen : 04/SOP/0901/PKMA/2018
No. Revisi : 01
SOP Tgl. Terbit : 5 Maret 2018

Halaman : 1/1

PUSKESMAS Satar, SKM.M.Kes.

AIKMEL NIP. 197212312000031039

1. Pengertian Pengelolaan kebutuhan masyarakat / pelanggan adalah proses menilai dan

menentukan kebutuhan masyarakat dalam upaya pelayanan kesehatan
duna meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
2. Tujuan Sebagai Acuan penerapan langkah-langkah untuk melaksanakan
Pengelolaan Kebutuhan Masyarakat / Pelanggan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 015/SK/PKMA/2018 tentang Standar
Pelayanan Publik Puskesmas Aikmel.
4. Referensi Permen PAN & RB Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat.
5. Prosedur / A. Persiapan perlengkapan (alat dan bahan) :
Langkah-langkah Melalui survey kepuasan masyarakat : kuesioner, penentuan responden
B. Petugas yang melaksanakan Survey kepuasan masyarakat adalah Tim
Survey kepuasan masayarakat yang sudah ditetapkan dengan
keputusan kepala Puskesmas Aikmel.
C. Langkah-langkah :
1. Petugas menyiapkan kuesioner survey kepuasan masyarakat.
2. Petugas menyusun jadual pelaksanaan pengumpulan data survey.
3. Petugas melakukan pengumpulan data
4. Petugas melakukan pengolahan dan analisis hasil survey.
5. Petugas menyusun laporan hasil survey dan RTL
6. Petugas mempublikasikan IKM.
6. Bagan Alir
Menyiapkan Menyusun
Kuesioner Jadual

Mengumpulkan data

Mengolah dan analisis

data

Menyusun Laporan Mempublikasikan

Hasil SKM IKM

Tata Usaha, Penanggung jawab pelayanan dan upaya Puskesmas

7. Unit Terkait
Pustu, Polindes