MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

:
No. C/VII/002/04/201
Dokumen 8
SO
P No Revisi :
TanggalTerbi
:
t
Halaman :
UPT PUSKESMAS
SUKARASA drg. Yusdiati
NIP.19580705198503200
5
PUSKESMAS
SARIJADI
1. Pengertian
Penilaian kepuasan pelanggan adalah proses melihat/menilai
kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan klinis di
UPT
2. Tujuan
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah petugas dalam
menilai tingkat kepuasan pelanggan yang mendapatkan
pelayanan klinis di UPT Puskesmas SARIJADI.

3. Kebijakan
SK Kepala UPT Puskesmas Sarijadi Nomor
445/SK-SRJD/C/IX/112/04/2018 Tentang Kewajiban Tenaga
Klinis Dalam Peningkatan Mutu
4. Referensi
- Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
- Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
- Buku Pedoman Puskesmas Jilid I, Depkes RI.

5. Prosedur/ 1. Petugas pada Unit Pengaduan Masyarakat menetapkan

Langkah-langkah metode yang digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan
di UPT Puskesmas Sarijadi, yaitu melalui survei kepuasan
pasien, dan dalam bentuk sarana pengaduan/saran melalui
kotak saran, sms/telepon, whatsapp, atau facebook.

A. Survei Kepuasan Pasien

1. Dalam melakukan survei kepuasan pelanggan, petugas
pada Unit Pengaduan Masyarakat membuat perencanaan
pelaksanaan survei terhadap pasien di UPT Puskesmas
Sarijadi, meliputi waktu pelaksanaan, penentuan
responden dan metode survei.
2. Petugas pada Unit Pengaduan Masyarakat melakukan
persiapan survei, meliputi penggandaan form survei
kepuasan pasien.
Petugas pada Unit Pengaduan Masyarakat melakukan
survey kepuasan pelanggan.

3. Petugas pada Unit Pengaduan Masyarakat merekap dan

menganalisis hasil survei.
4. Petugas pada Unit Pengaduan Masyarakat melaporkan
hasil survei kepada Kepala UPT Puskesmas Sarijadi
untuk selanjutnya membuat rencana tindak lanjut dan
melakukan tindak lanjut hasil survei kepuasan pasien.

B. Sarana pengaduan/saran melalui kotak saran,

sms/telepon, whatsapp, atau facebook
1. Petugas pada Unit Pengaduan Masyarakat
mempersiapkan alat dan bahan untuk sarana
pengaduan/saran dari pasien,
2. Petugas pada Unit Pengaduan Masyarakat melakukan
evaluasi terhadap isi kotak saran per satu minggu dan
mencatat di lembar bukti pengaduan masyarakat untuk
kemudian dilakukan pembahasan dengan pihak-pihak
terkait dan dibuat rencana tindak lanjut serta melakukan
pelaksanaan dari rencana tindak lanjut.
3. Petugas pada Unit Pengaduan Masyarakat melakukan
evaluasi terhadap isi sms/telepon, whatsapp, atau
facebook per satu minggu dan mencacat di lembar bukti
pengaduan masyarakat untuk kemudian dilakukan
pembahasan dengan pihak-pihak terkait dan dibuat
rencana tindak lanjut serta melakukan pelaksanaan dari
 rencana tindak lanjut.

6. Bagan Alir

7. Hal-hal yang perlu

diperhatikan

1. Bagian Pendaftaran
8. Unit terkait 2. Ruangan Umum
3. Ruangan KIA/KB
4. Ruangan Gigi
5. Pojok TB
6. Konsultasi
7. Farmasi
8. Laboratorium

1. ATK
9. Alat dan bahan 2. Form Survei Kepuasan Pasien
3. Kotak Saran
4. Telepon/Handphone
5. Laptop/komputer

10. Rekaman Tgl mulai

No Yang dirubah Isi Perubahan
historis diberlakukan
perubahan