LAYANAN KELUHAN PASIEN

No.Dokumen : UKP/VII/SOP/I/2019/027

No.Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 10/06/2019

Halaman : 1/2

UPTD
MUNJIYAH,SST
PUSKESMAS NIP. 19650101 198502 2 001

RAMAN UTARA
1. Pengertian Layanan keluhan pasien adalah layanan yang diberikan kepada pasien
yang berkunjung ke puskesmas berupa penampungan informasi tentang
keluhan atau kekecewaan pasien di UPTD Puskesmas Raman Utara
agar keluhan tersebut dapat ditindaklanjuti. Layanan ini dapat
dilakukan melalui media kotak saran, media komunikasi/call center,
dan media sosial (email, facebook).
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk petugas agar
pelayanan keluhan pasien dapat di tindak lanjuti.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Raman Utara tentang
Kebijakan Pelayanan Klinis UPTD Puskesmas Raman utara Nomor:
UKP/VII/SK/II/2016/166
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Layanan Publik.
5. Alat dan Bahan 1. Alat tulis
2. Kotak saran
3. Media komunikasi
6. Langkah-langkah 1. Puskesmas menyediakan layanan untuk menerima keluhan pasien
melalui kotak saran, telpon/SMS atau media sosial (email,
facebook) yang merupakan tugas tim mutu;
2. Tim mutu menerima serta mencatat laporan kritik dan saran;
3. Tim mutu memisahkan/mengidentifikasi laporan kritik dan saran
sesuai unit terkait;
4. Tim mutu menyerahkan kritik dan saran ke unit yang terkait
kemudian mengkoreksi kembali jawaban unit terkait, kemudian
memasukkan jawaban ke komputer;
5. Tim mutu memaparkan/menjelaskan data hasil tersebut dalam
bentuk lembar hasil laporan/status tindakan perbaikan dan
pencegahan kepada unit terkait dan dalam Lokmin bulanan
Puskesmas;
 6. Tim mutu menempelkan hasil laporan di media/papan informasi
Puskesmas dan melakukan tindak lanjut.
7. Bagan Alir
Tim Mutu mengumpulkan
Tim Mutu meyediakan
dan mengidentifikasi kritik
media layanan keluhan
dan saran

Tim Mutu melakukan Tim Mutu menyampaikan

tindak lanjut hasil dalam lokmin bulanan

8. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait Seluruh unit pelayanan di UPTD Puskesmas Raman Utara
10. Dokumen
Form kritik dan sarana
Terkait
11. Rekaman Tanggal Mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
historis Perubahan
perubahan

2/2
2/3