KELUHAN DAN UMPAN BALIK

No. Dokumen SOP/ADM/PAD/PRN/13

No. Revisi 00
SOP
 
Tanggal Terbit 01 Juni 2016
 
Halaman 1 dari 2
BLUD PUSKESMAS Dara Pahlarini
KECAMATAN
  NIP.196511101992022001
PADEMANGAN

1. Pengertian Keluhan dan Umpan Balik adalah informasi yang didapatkan dari pasien
dan sasaran di lingkungan Puskesmas Kecamatan Pademangan yang
diterima dan dikelola dengan baik guna perbaikan pelayanan.
2. Tujuan 1. Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menerima keluhan
dan umpan balik dari pasien pademangan adalah pembahasan
konsultatif oleh pengelola dan pelaksana program dengan
masyarakat, kelompok masyarakat maupun individu yang menjadi
sasaran untuk mengetahui dan menanggapi jika ada perubahan
keluhan dan harapan sasaran di Puskesmas kecamatan
pademangan untuk perbaikan kinerja.
2. Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menerima keluhan
dan umpan balik dari pasien pademangan (internal maupun
eksternal) bisa didapatkan dari kuesioner tentang kegiatan atau
melalui forum-forum komunikasi yang ada
3. Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menerima keluhan
dan umpan balik dari pasien pademangan dilaksanakan oleh semua
pelaksana dan penanggung jawab kegiatan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala BLUD Puskesmas Kecamatan Pademangan
Nomor 039 Tahun 2016 tentang Media Komunikasi yang digunakan
untuk Menangkap dan Menerima Keluhan serta Umpan Balik Terhadap
Keluhan Masyarakat atau Sasaran Program.
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
2. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi
birokrasi republik Indonesia nomor 16 tahun 2014 tentang pedoman
survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik.
5. Alat dan bahan Alat Tulis Kantor
6. Langkah-langkah A. Kotak saran
1. Penanggung jawab mutu menerima adanya keluhan dan
harapan masyarakat/sasaran dari kotak saran/penanggung
jawab kotak saran.
2. Penanggung jawab mutu memasukkan data keluhan dan
harapan masyarakat/sasaran kedalam rekap keluhan dan
harapan pelanggan.
3. Penanggung jawab mutu melakukan evaluasi dan tindak lanjut
(minlok) keluhan dan harapan pelanggan dari kotak saran.
B. Lembar Kuesioner
1. Penanggung jawab mutu menerima adanya keluhan dan
harapan masyarakat/sasaran dari lembar kuesioner.
2. Penanggung jawab mutu memasukkan data keluhan dan
harapan masyarakat/sasaran kedalam rekap keluhan dan
 harapan pelanggan.
3. Penanggung jawab mutu melakukan evaluasi dan tindak lanjut
(minlok) keluhan dan harapan pelanggan dari lembar kuisoner.
C. QLUE/SMS
1. Penanggung jawab mutu menerima adanya keluhan dan
harapan masyarakat/sasaran dari QLUE/SMS.
2. Penanggung jawab mutu melakukan rencana tindak lanjut
keluhan dan harapan pelanggan dari QLUE/SMS.
3. Penanggung jawab mutu melakukan evaluasi dan tindak lanjut
keluhan dan harapan pelanggan dari QLUE.
4. Penanggung jawab mutu melakukan evaluasi dan tindak lanjut
keluhan (minlok) dan harapan pelanggan dari SMS.
5. Khusus Qlue melaporkan bukti tindak lanjut ke Tim Gubernur
melalui Maillinglist.
D. Umpan Balik Masyarakat
1. Penanggung jawab program/pelaksana memberikan form
kepada masyarakat.
2. Penanggung jawab program/pelaksana menerima form dari
masyarakat.
3. Penanggung jawab program/pelaksanan menganalisa form
umpan balik masyarakat.
4. Penanggung jawab program/pelaksana membuat tindak lanjut
umpan balik masyarakat.
5. Penanggung jawab program dan Kasatpel melaporkan ke
Kepala Puskesmas.
7. Unit Terkait Seluruh Karyawan BLUD Puskesmas Pademangan
8. Dokumen terkait 1. Kuesioner pelaksanaan kegiatan
2. Notulen pertemuan lintas program terkait
3. Buku kegiatan harian karyawan
4. Rekapitulasi keluhan dan umpan balik pasien pademangan
9. Riwayat Perubahan No Yang diubah Isi Perubahan Tgl diberlakukan
Dokumen        

Keluhan dan Umpan Balik

SOP/ADM/PAD/PRN/13 2