MEDIA KOMUNIKASI DALAM

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK MELALUI MEDIA
ELEKTRONIK SMS/WHATSAPP
No. Dokumen :
SL .II/SOP.ADMEN/ /311.15/2022
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/5

UPTD
Dr. Dwi Hepti Wulandari
PUSKESMAS NIP: 19880406 201903 2 012
SILO II
1. Pengertian Media komunikasi melalui media elektronik SMS/ whatsapp adalah
suatu kegiatan menghimpun asupan masyarakat/ pihak terkait yang
berhubungan dengan perbaikan pelaksanaan pelayanan/ program
yang dihimpun dari media elektronik SMS/ whatsapp
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melaksanakan
komunikasi melalui media elektronik SMS/ whatsapp
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Silo II nomor:
440/SK/ /311.15/2022 Tentang media komunikasi, koordinasi
dalam menerima pengaduan dan umpan balik masyarakat terhadap
mutu pelayanan di UPTD Puskesmas Silo II
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun
2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2016 tentang Manajemen puskesmas
3. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013
Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
5. Prosedur/ 5.1 Alat
Langkah- 5.1.1 Handphone dengan nomor SMS/whatssapp yang ada
Langkah 5.1.2 ATK
5.2 Bahan
5.2.1 Buku register keluhan, kritik, dan saran
5.3 Langkah-langkah:
1. Tim manajemen mutu menentukan nomor SMS/whatsapp
pengaduan pelanggan
2. Tim manajemen mutu mensosialisasikan dan memasang nomor
tersebut di tempat yang mudah di akses pelanggan
UPTD MEDIA KOMUNIKASI DALAM MENERIMA KELUHAN
 DAN UMPAN BALIK MELALUI MEDIA ELEKTRONIK
PUSKESMAS
SMS/WHATSAPP
No. Dokumen :
SILO II No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 2/5
3. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan menulis yang
masuk ke nomor tersebut di buku register keluhan, kritik, dan
saran
4. Koordinator keluhan pelanggan menindaklanjuti keluhan/ saran/
kritik yang bisa diselesaikan dalam waktu 1x24 jam
5. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan menyampaikan
keluhan/ kritik/ saran yang tidak bisa diselesaikan langsung ke
penanggung jawab mutu dan kepala puskesmas
6. Tim mutu melakukan rapat isidentil rencana tindak lanjut terkait
keluhan/ kritik/ saran yang tidak bisa diselesaikan langsung oleh
koordinator keluhan pelanggan
7. Rencana tindak lanjut disosialisasikan dalam pertemuan internal
puskesmas
8. Tim mutu dan unit terkait melakukan tindak lanjut atas keluhan,
kritik dan saran
9. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan melakukan
umpan balik hasil tindak lanjut kepada pasien dan masyarakat
dengan melalui media sosial dan disampaikan di papan
informasi selama 7 hari
10. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan melakukan
evaluasi hasil tindak lanjut
11. Koordinator pengelolaan pengaduan pelanggan melakukan
dokumentasi hasil kegiatan
 MEDIA KOMUNIKASI DALAM MENERIMA KELUHAN
UPTD DAN UMPAN BALIK MELALUI MEDIA ELEKTRONIK
SMS/WHATSAPP
PUSKESMAS
No. Dokumen :
SILO II SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman : 3/5
6. Diagram Alir
menentukan nomor
sms/whatsapp

mensosialisasikan nomor

menulis keluhan, kritik, dan saran

yang masuk di buku register dan
menangkap layar/ screenshot

menindaklanjuti keluhan/ saran/

kritik yang bisa diselesaikan
dalam waktu 1x24 jam

menyampaikan keluhan/ kritik/ saran

yang tidak bisa diselesaikan
langsung ke PJ mutu dan kepala
puskesmas

rapat isidentil rencana

tindak lanjut

sosialisasi rencana tindak

lanjut

menindaklanjuti keluhan/
kritik/ saran

umpan balik hasil tindak

lanjut

evaluasi hasil tindak

lanjut

dokumentasi hasil
 MEDIA KOMUNIKASI DALAM MENERIMA KELUHAN
UPTD DAN UMPAN BALIK MELALUI MEDIA ELEKTRONIK
SMS/WHATSAPP
PUSKESMAS
No. Dokumen :
SILO II SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman : 4/5
7. Hal-hal yang Pelaksanaan pengelolaan pengaduan pelanggan harus dilakukan
perlu dengan baik dan benar supaya pelayanan dan program yang ada
diperhatikan puskesmas menjadi lebih baik.
8. Unit Terkait 1. Tim Mutu Puskesmas Silo II
2. Penanggung jawab program dan layanan terkait
9. Dokumen 1. Laporan sms /whatsapp
Terkait 2. Buku register keluhan, kritik, dan saran
3. Notulen tim Mutu
10. Rekaman Historis Perubahan
Tanggal Mulai
No. Yang Di Ubah Isi Perubahan
Diberlakukan
1. No dokumen: No dokumen: SL/SOP/I.C/LLP/ 25 Maret 2019
SL/SOP/I.C/LLP/ /2019 /2019
2. No revisi: 00 No revisi: 01 25 Maret 2019
3. Kebijakan: keputusan Kebijakan: keputusan Kepala UPT 25 Maret 2019
Kepala Puskesmas nomor Puskesmas nomor 440/A/I/
440/A/I/ /414.15/2019 /414.15/2019 tentang media
tentang Tim Manajemen komunikasi. Koordinasi dan umpan
Mutu Puskesmas Silo II balik masyarakat terhadap keluhan
atau mutu pelayanan Puskesmas
Silo II
4. No dokumen: No dokumen: 14 Juli 2022
SL/SOP/I.C/LLP/ /2019 SL .II/SOP. / /311.15/2022
5. No revisi: 01 No revisi: 02 14 Juli 2022
6. Kepala Puskesmas: dr. Adi Kepala Puskesmas: dr. Dwi Hepti 14 Juli 2022
Widjaja, SE Wulandari
7. Kebijakan: keputusan Kebijakan: Keputusan Kepala UPTD 14 Juli 2022
Kepala UPT Puskesmas Puskesmas Silo II nomor:
nomor 440/A/I/ Tentang media komunikasi,
/414.15/2019 tentang koordinasi dalam menerima
media komunikasi. pengaduan dan umpan balik
Koordinasi dan umpan masyarakat terhadap mutu
balik masyarakat terhadap pelayanan di UPTD Puskesmas Silo
keluhan atau mutu II
pelayanan Puskesmas Silo
II

UPTD MEDIA KOMUNIKASI DALAM MENERIMA KELUHAN

DAN UMPAN BALIK MELALUI MEDIA ELEKTRONIK
 SMS/WHATSAPP
PUSKESMAS No. Dokumen :
SOP No. Revisi :
SILO II
Tanggal Terbit :
Halaman : 5/5
No. Yang Di Ubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Diberlakukan
8. Referensi: Referensi: 14 Juli 2022
1.Peraturan Menteri 1. Peraturan Menteri Kesehatan
Kesehatan Republik Republik Indonesia Nomor 43
Indonesia Nomor 45 Tahun Tahun 2019 tentang Pusat
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
Kesehatan Masyarakat 2.Peraturan Menteri Kesehatan
2.Peraturan Menteri Republik Indonesia Nomor 44
Kesehatan Republik Tahun 2016 tentang Manajemen
Indonesia Nomor 44 Tahun puskesmas
2016 tentang Manajemen Peraturan Presiden Republik
puskesmas Indonesia Nomor 76 Tahun 2013
Tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
9. 5. Alat dan bahan: 5. Prosedur/ langkah-langkah: 14 Juli 2022
1. Handphone dengan 5.1 Alat
nomer SMS/whatsapp 5.1.1 Handphone dengan nomor
yang ada SMS/whatssapp yang ada
2. Buku register keluhan, 5.1.2 ATK
kritik, dan saran
3.Langkah-langkah 5.2 Bahan
Koordinator keluhan 5.2.1Buku register keluhan, kritik,
pelanggan menindaklanjuti dan saran
keluhan/ saran yang bisa 5.3 Langkah-langkah:
diselesaikan Langkah nomor 4 ditambah :
Koordinator keluhan pelanggan
menindaklanjuti keluhan/ saran/
kritik yang bisa diselesaikan
dalam waktu 1x24 jam

10. 6. Hal-hal yang perlu 14 Juli 2022

diperhatikan: Pelaksanaan
pengelolaan pengaduan
pelanggan harus dilakukan
dengan baik dan benar supaya
pelayanan dan program yang
ada puskesmas menjadi lebih
baik