IDENTIFIKASI TANGGAPAN MASYARAKAT

TENTANG MUTU / KINERJA PELAYANAN

: SOP / A1 / 002 /
No. Dokumen 311.31/2018

SOP
No. Revisi : 01

TanggalTerbit : 25 Januari 2018

Halaman : 1/4

UPT dr.Wisnu Widodo Eko

PUSKESMAS Putra
SUMBERBARU NIP. 19790311 201412
1 001

1. Pengertian Identifikasi Keluhan dan umpan balik dari masyarakat/pengguna

layanan terhadap kegiatan pelayanan dan program di UPT
dilakukan untuk mengumpulkan informasi mengenai keluhan dan
umpan balik agar bisa digunakan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan & kegiatan program.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk mengidentifikasi
dan menindaklanjuti keluhan umpan balik dari masyarakat /
pengguna layanan
3. Kebijakan Berdasarkan SK Kepala UPT Puskesmas Sumberbaru no: 440 /
A1 / 002/311.31/20184tentang Strategi Komunikasi dengan
Masyarakat
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75
tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 46
tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas:
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 44
tahun 2016 tentang Pedoman Manajemen Puskesmas
5. Alat dan ATK, kotak saran, media elektronik,buku register keluhan
Bahan pelanggan, papan pengumuman
6. Langkah - A. Komunikasi Langsung
langkah 1. Petugas Tim pengaduan menerima keluhan dan umpan balik
yang disampaikan
2. Petugas tim pengaduan pelanggan mencatat di register
keluhan pelanggan.
3. Tim pengaduan pelanggan melaporkan ke Tim mutu.
4. Tim mutu mengadakan rapat untuk memberikan jawaban dan
rencana tindak lanjut keluhan dan umpan balik dari
masyarakat
5. Hasil pembahasan dan perbaikan di tempel di papan
pengumuman dan /dijawab via media elektronik yang
digunakan.

B. Komunikasi Tidak Langsung

B.1 Kotak Saran
a. Petugas Tim pengaduan menerima keluhan dan umpan
balik yang disampaikan
b. Petugas Tim pengaduan membuka kotak saran setiap
ada keluhan dan kemudian dicatat dalam register buku
keluhan
 IDENTIFIKASI TANGGAPAN MASYARAKAT TENTANG
MUTU / KINERJA PELAYANAN
No. Dokumen : SOP / A1 / 002 / 311.31/2018

UPT PUSKESMAS No. Revisi : 01

SUMBERBARU
SOP
TanggalTerbit : 25 Januari 2018

Halaman : 2/4

c. Tim pengaduan pelanggan melaporkan ke Tim mutu.

d. Tim mutu mengadakan rapat tiap 1 minggu 1 kali untuk
memberikan jawaban dan rencana tindak lanjut keluhan
dan umpan balik dari masyarakat
e. Hasil pembahasan dan perbaikan di tempel di papan
pengumuman.

B.2 Sms/Facebook/whatsaap
a. Petugas Tim pengaduan menerima keluhan dan umpan
balik yang disampaikan
b. Petugas Tim pengaduan screenshoot keluhan dan
kemudian dicatat dalam register buku keluhan
c. Tim pengaduan pelanggan melaporkan ke Tim mutu
d. Tim mutu mengadakan rapat tiap 1 minggu 1 kali untuk
memberikan jawaban dan rencana tindak lanjut keluhan
dan umpan balik dari masyarakat
e. Hasil pembahasan dan perbaikan di tempel di papan
pengumuman dan / via media elektronik

7. Bagan Alir A. Komunikasi Langsung

Tim mencatat diregister

Tim menerima
keluhan pelanggan
keluhan dan umpan
balik dari
masyarakat
Melaporkan ke Tim Mutu

Tim Mutu rapat dan memberikan

jawaban rencana tindak lanjut
keluhan dan umpan balik

Hasil pembahasan di tempel

ditempel dipapan
pengumuman dan atau di
jawab di via media elektronik

UPT IDENTIFIKASI TANGGAPAN MASYARAKAT TENTANG MUTU /

KINERJA PELAYANAN
 No. Dokumen : SOP / A1 / 002 / 311.31/2018

No. Revisi : 01
PUSKESMAS
SOP
SUMBERBARU TanggalTerbit : 25 Januari 2018

Halaman : 3/4

B. Komunikasi Tidak Langsung

B.1 Kotak Saran

Tim membuka kotak saran

Tim menerima dan mencatat dalam buku
keluhan dan umpan register keluhan
balik dari masyarakat

Melaporkan ke Tim Mutu

Tim Mutu rapat 1 minggu 1x

dan memberikan jawaban
rencana tindak lanjut keluhan
dan umpan balik

Hasil pembahasan di
tempel ditempel
dipapan
pengumuman
 IDENTIFIKASI TANGGAPAN MASYARAKAT TENTANG MUTU /
KINERJA PELAYANAN
No. Dokumen : SOP / A1 / 001 / 311.31/2018
UPT
PUSKESMAS No. Revisi : 01
SUMBERBARU SOP
TanggalTerbit : 25 Januari 2018

Halaman : 4/4

B.2 SMS / Facebook / WhatsApp

Tim menerima Tim screenshoot dan

keluhan dan umpan mencatat diregister
balik dari masyarakat keluhan pelanggan

Melaporkan ke Tim Mutu

Tim Mutu rapat 1 minggu 1x

dan memberikan jawaban
rencana tindak lanjut keluhan
dan umpan balik

Hasil pembahasan di tempel

ditempel dipapan
pengumuman dan atau di
jawab di via media elektronik

8. Unit Terkait 1. Tim Pengaduan pelanggan

2. Tim Mutu
3. Kepala Tata Usaha
4. Kepala UPT. Puskesmas
5. Seluruh petugas pelayanan dan program
9. Dokumen 1. Register keluhan pelanggan
Terkait

10. Rekaman Historis

No Yang dirubah Perubahan Diberlakukan Tgl

1. REFERENSI : MANUAL REFERENSI : 26 JULI 2018
MUTU PUSKESMAS 1. Peraturan Menteri
Kesehatan Republik
Indonesia nomor 75 tahun
2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat;
2. Peraturan Menteri
 Kesehatan Republik
Indonesia nomor 46 tahun
2015 tentang Akreditasi
Puskesmas:
3. Peraturan Menteri
Kesehatan Republik
Indonesia nomor 44 tahun
2016 tentang Pedoman
Manajemen Puskesmas